Teknologiayritys Zenvia, joka tarjoaa kokonaisvaltaisia tekoälyratkaisuja asiakaskokemukseen, listaa viisi virhettä, jotka eniten estävät asiakkaita tekemästä ostoksia sesonkiaikoina, kuten maaliskuussa, jota vietetään kuluttajakuukautena.
1. Tyydyttää kuluttaja mainosviesteillä
Liiallinen ilmoitusten lähettäminen sähköpostitse tai WhatsAppin kautta luo tunteen tunkeilevuudesta. Deloitten raportin mukaan 28 %:n lähettäjän estäjien lisäksi toiset 28 % peruuttaa tilauksen yrityksen tietokannasta, 22 % arvioi uudelleen suhteensa brändiin ja 20 % muuttaa yksityisyysasetuksiaan. Määrä ei ole saavutettavissa; useimmiten se on nopein tapa menettää yhteys.
2. Käsittele keskusteluympäristöä sähköpostimarkkinointikanavana
Massaviestilogiikan soveltaminen kanaviin, kuten WhatsAppiin, on strateginen virhe. Näissä ympäristöissä keskeinen mittari on luottamus, ei klikkaukset. Tarjousten lähettäminen ilman kontekstin arviointia tuhoaa kanavan ainutlaatuisen myyntivaltin. Keskusteluviestintä vaatii kuuntelemista valmiiden vastausten sijaan ja relevanttiutta tiheyden sijaan.
3. Oikean hetken huomiotta jättäminen ja strateginen hiljaisuus
Kehittynein tapa hyödyntää dataa ja tekoälyä on tietää, milloin ei kannata olla vuorovaikutuksessa. Strateginen hiljaisuus eli tietoinen päätös keskeyttää lähetys sopimattomina hetkinä suojaa asiakkaan elinkaaren arvoa (LTV) tehokkaammin kuin paljon toistuvia kampanjoita sisältävät kampanjat. Brändejä, jotka kunnioittavat tätä rajaa, pidetään hyödyllisinä; toisia taas tunkeilevina.
4. Hitaan tai automatisoidun palvelun tarjoaminen ilman kontekstia
Ruuhka-aikoina yleiset automaattiset vastaukset viestivät välinpitämättömyyttä ja heikentävät asiakaskokemusta. Ketteryys ja kontekstin huomioiminen asiakkaan ensisijaisessa kanavassa on olennaista asiakaspysyvyyden kannalta. Tässä yhteydessä Zenvian ja Opinion Boxin yhteistyössä tekemä Zenvia Panorama -tutkimus: Mikä saa yritykset myymään enemmän asettamalla asiakkaan keskiöön? Tutkimuksessa havaittiin, että 65 % brasilialaisista yrityksistä sanoo WhatsAppin olevan kanava, joka tuottaa eniten konversioita, ja 88 % käyttää sovellusta myyntistrategioissaan.
5. Läpinäkyvyyden puute mainostamisessa ja jälkimarkkinointipalvelun huomiotta jättämisessä
Piilotetut ehdot, riittämätön varasto ja datan käyttö ilman selkeää suostumusta aiheuttavat turhautumista ja riskejä brändille. Kuluttajien tullessa tietoisemmiksi oikeuksistaan, läpinäkyvyyden puute ja ostoksen jälkeisen seurannan laiminlyönti heikentävät luottamusta ja vaikeuttavat maineen palauttamista huonosti toteutetun kausitapahtuman jälkeen.
”Seuraava harppaus tulee kyvystä integroida vuorovaikutus tekoälyn ja yritysjärjestelmien kanssa. Vasta sitten on mahdollista muuttaa dialogit sujuviksi tapahtumiksi ja skaalautuvaksi liiketoimintatiedoksi”, tiivistää Gilsinei Hansen, Zenvian markkinoinnin, liiketoiminnan ja teknologian varatoimitusjohtaja.
