Kirjoittanut Mario Marchetti, Sinchin toimitusjohtaja Latinalaisessa Amerikassa
Brasilia rakentaa lähes hiljaa yhtä maailman kehittyneimmistä digitaalisista ekosysteemeistä. Vaikka monet markkinat käsittelevät edelleen maksuja, asiakaspalvelua ja viestintää erillisinä rakenteina, brasilialainen kuluttaja toimii jo integroidusti. He kommunikoivat brändien kanssa WhatsAppin kautta, suorittavat pikamaksuja Pixin kautta ja ovat yhä useammin vuorovaikutuksessa tekoälyn käyttämien älykkäiden järjestelmien kanssa. Kaikki tämä muutamassa sekunnissa ja samalla matkalla.
Tämä yhdistelmä luo digitaalisiin suhteisiin tietyn kaavan. Ilmiöstä tekee erityisen mielenkiintoisen se, ettei se ole lähtöisin yhdestä alustasta tai keskitetystä strategiasta. Se syntyi brasilialaisten kuluttajien itsensä käyttäytymisestä, jotka ovat erittäin sopeutumiskykyisiä ja mobiilikeskeisiä. Tämä vahvuus on kiistaton maassa, jossa on yli 148 miljoonaa aktiivista WhatsApp-käyttäjää ja jossa Pix on jo vakiinnuttanut asemansa eniten käytettynä maksutapana ohittaen kortit ja muut maksutavat maksutapahtumien määrässä.
Nykyään keskustelu voi alkaa kampanjalla, kehittyä automatisoiduksi asiakaspalveluksi, edetä personoitujen tekoälysuositusten kautta ja päättyä välittömään taloudelliseen tapahtumaan. Kanava ei ole enää vain viestintäväline. Siitä on tullut ympäristö suhteiden rakentamiselle, myynnille ja asiakasuskollisuuden ylläpitämiselle.
Tässä yhteydessä WhatsAppilla on keskeinen rooli. Sovellus on lakannut toimimasta pelkästään henkilökohtaisten viestien vaihtamisen välineenä ja alkanut toimia yritysten ja kuluttajien välisen vuorovaikutuksen infrastruktuurina.
Samaan aikaan Pix on määritellyt uudelleen odotukset nopeudesta ja yksinkertaisuudesta. Kuluttajat eivät enää siedä pitkiä, byrokraattisia tai pirstaleisia matkakuluja. Ihanteellisesta kokemuksesta on tullut välitön, kontekstuaalinen ja jatkuva.
Tekoäly kiihdyttää tätä muutosta entisestään paitsi automatisoimalla vastauksia, myös ymmärtämällä tarkoitusperät, kontekstin ja käyttäytymisen reaaliajassa. Tuloksena on sujuvampi, yksilöllisempi ja skaalautuvampi kokemus.
Luonnollisesti tämä konvergenssi ei ole vähäpätöistä ja aiheuttaa merkittäviä haasteita. Tietoturvan varmistaminen tällaisissa sujuvissa prosessissa ja automaation toteuttaminen menettämättä empatiaa ja inhimillistä suhdetta ovat esteitä, jotka yritysten on voitettava. Nämä ovat kuitenkin haasteita, jotka kannattaa kohdata, sillä uusi kuluttajan mukavuuden standardi on jo vakiintunut.
Tämän vaikutus ulottuu siis teknologiaa pidemmälle. Todistamme rakenteellista muutosta siinä, miten yritykset rakentavat suhteita. Historiallisesti brändit organisoivat viestinnän, myynnin ja asiakaspalvelun erillisiksi alueiksi. Nyt kaikki keskittyy keskusteluun. Keskustelun kautta asiakas tekee tutkimusta, päättää, ostaa, maksaa, valittaa ja tulee uskolliseksi.
Brasiliasta on tullut tämän keskustelutalouden edistynyt laboratorio. Tämä johtuu siitä, että harvat alueet yhdistävät yhtä tehokkaasti viestien laajan käyttöönoton, vahvan talousalan digitalisaation ja kuluttajat, jotka ovat erittäin aktiivisia mobiilikanavien kanssa.
Yrityksillä, jotka ymmärtävät tämän liikkeen, on merkittävä kilpailuetu tulevina vuosina. Koska erottautumistekijä ei ole pelkästään tuotteiden tai palveluiden myynti, vaan yksinkertaisten, älykkäiden ja integroitujen asiakaspolkujen rakentaminen. Digitaalisten suhteiden tulevaisuutta ei ehkä suunnitella Piilaaksossa. Ehkä sitä kirjoitetaan juuri nyt WhatsApp-keskustelussa.
