Philip Kotler, kirjassaan ”Markkinoinnin hallinta” väittää, että uuden asiakkaan hankkiminen maksaa viisi- seitsemän kertaa enemmän kuin nykyisten säilyttäminen. Lopulta toistuvien asiakkaiden kohdalla ei tarvitse käyttää markkinointiponnistuksia brändin esittelemiseen ja luottamuksen saamiseen. Tämä kuluttaja tuntee jo yrityksen, asiakaspalvelun ja tuotteet.
Verkko-ympäristössä tämä tehtävä on strategisempi kokemuksen puutteen vuoksi kasvotusten. Asiakkaiden sitouttaminen verkkokaupassa vaatii erityisiä toimenpiteitä kuluttajien tyydyttämiseksi, suhteiden tiivistämiseksi ja heidän houkuttelemisekseen ostamaan useammin.
Huomio voi vaikuttaa ilmeiseltä, mutta asiakkaita voidaan sitouttaa vain, jos he ovat tyytyväisiä kokemukseensa. Jos he ovat tyytymättömiä esimerkiksi maksuprosessissa tai hitaassa toimituksessa, he eivät ehkä palaa ja saattavat puhua huonosti brändistä.
Toisaalta sitoutuminen on myös eduksi kuluttajalle. Kun luotettava verkkokauppa, jossa on laadukkaita tuotteita, oikeat hinnat, hyvä asiakaspalvelu ja ajallaan tapahtuvat toimitukset, hän ei väsy ja alkaa nähdä kyseisen kaupan viitekehyksenä. Tämä luo luottamusta ja uskottavuutta, että yritys palvelee häntä parhaalla mahdollisella tavalla.
Tässä ympäristössä kaksi tekijää on keskeisiä sitoutumisprosessin varmistamiseksi: toimitukset ja hinnat. On mielenkiintoista tuntea muutamia olennaisia strategioita näiden toimintojen vahvistamiseksi, erityisesti verkkoympäristössä:
1) Investointi viimeiselle mailille
Viimeinen vaihe toimituksessa kuluttajalle on yksi avain hyvän kokemuksen varmistamiseksi. Esimerkiksi kansallisella tasolla toimivalla yrityksellä on tärkeää solmia kumppanuuksia paikallisten organisaatioiden kanssa, jotka voivat käsitellä toimituksia henkilökohtaisemmalla tavalla. Lisäksi vinkki on edistää vaihtoja ja koulutuksia alueellisten jakelutoimijoiden kanssa, jotta lähetys saapuu ehjänä ja brändin mukaisena. Lopuksi, tämä strategia myös laskee kustannuksia ja vähentää kuljetusmaksuja kuluttajalle, tarjoten ratkaisun yhteen verkkokaupan tärkeimmistä haasteista nykyään.
2) Pakkaus
Tuotteen pakkaushetki on tärkeä. Käsitellä jokainen toimitus yksilöllisesti ottaen huomioon pakkaustarpeet ja kunkin tuotteen erityispiirteet on välttämätöntä hyvän käsittelyn varmistamiseksi. Lisäksi henkilökohtaisilla kosketuksilla, kuten käsin kirjoitetuilla korteilla, hajusteilla ja lahjojen lähettämisellä, voi olla suuri merkitys.
3) Omnichannel
Tietotyökalut ja perusteellinen sekä huolellinen analyysi ovat välttämättömiä liiketoiminnassa tämän kokemuksen viemiseen kuluttajalle. Hyötyjä on lukemattomia. Ensinnäkin viestijärjestelmä on osuvampi, ja strategiat ovat älykkäämpiä, kun toteutamme omnichannelin, koska käyttäjällä on yhtenäinen kokemus verkossa ja offline-tilassa. Asiakaspalvelu muuttuu vielä henkilökohtaisemmaksi ja tarkemmaksi.
4) Markkinapaikka
Laajempaan tarjontaympäristöön siirtyminen mahdollistaa monipuoliset ostosmahdollisuudet. Näin ollen voidaan vastata monenlaisiin yleisön tarpeisiin, tuoden vaihtoehtoja kaikille makuille ja tyyleille. Nykyään tämä työkalu on tullut välttämättömäksi verkkokaupassa. On tarpeen tarjota monenlaisia vaihtoehtoja, joissa on tarkkoja ratkaisuja yleisön kysymyksiin, sekä keskittyä erilaisiin tarjouksiin alhaisilla hinnoilla.
5) Osallistaminen
Lopuksi ajatella osallistavia alustoja mahdollistaa demokraattisen palvelun ja saavuttaa vielä suuremman yleisön. Tarjota ostoksia puhelimitse tai WhatsAppin kautta, sekä palvella asiakkaita räätälöidysti asiakaspalvelun kautta ovat nykyään hyvin käytettyjä vaihtoehtoja.
