WhatsApp muuttaa sääntöä ja yritykset voivat maksaa asiakaspalvelusta enemmän lokakuusta alkaen

1. lokakuuta alkaen WhatsApp Business -liiketoimintaa käyttävien yritysten on harkittava uudelleen tapaansa rakentaa palvelunsa. Muutos on osa Metan ilmoittamia uusia sääntöjä, jotka laskuttavat yritysten lähettämistä palveluviesteistä yksilöllisesti ja korvaavat keskusteluikkunaan perustuvan mallin. Käytännössä matkojen tehokkuus ei enää vaikuta pelkästään asiakaskokemukseen vaan alkaa suoraan vaikuttaa toimintakustannuksiin.

Muutos tulee aikaan, jolloin WhatsApp on jo vakiinnuttanut asemansa yhdeksi tärkeimmistä suhdekanavista yritysten ja kuluttajien välillä. Metan esittämien tietojen mukaan sen alustoilla käydään päivittäin yli miljardi keskustelua ihmisten ja yritysten välillä, mikä vahvistaa viestinnän strategista roolia myynnin, palvelun ja uskollisuuden kannalta.

Uutisia esiteltiin ja keskusteltiin Hi Platformin edistämässä kokouksessa, joka kokosi yhteen yritysten asiantuntijat ja Metan edustajat keskustelemaan uusien sääntöjen vaikutuksista palveluun, myyntiin ja asiakassuhdetoimintaan.

Hi Platformille uusi käytäntö avaa uuden vaiheen keskustelumarkkinoiden kypsymisessä. Jos viime vuosina painopiste oli automaation laajentamisessa ja palvelukapasiteetin lisäämisessä, niin nyt haasteena on tarpeettomien keskustelujen vähentäminen ja jokaisen vuorovaikutuksen tehostaminen.

“Markkinalla on vuosia mitattu menestystä automaation määrällä. Nyt on tarpeen mitata tehokkuutta. Jokainen yrityksen lähettämä viesti merkitsee nyt kustannuksia ja tämä muuttaa täysin tapaa suunnitella keskustelutoimintaa. Tavoitteena ei ole enää vain reagoida nopeasti vaan ratkaista asiakkaan kysyntä mahdollisimman älykkäällä tavalla”, sanoo Hi Platformin asiakaskokemuspäällikkö Felipe Cucic.

Yrityksen mukaan eniten vaikuttavat pitkät työajat, runsaat ruokalistat ja epäselvät kulkuyhteydet. Hi Platformin esittämässä simulaatiossa operaatio, jossa on noin 10 tuhatta puhelua kuukaudessa ja keskimäärin yhdeksän yrityksen lähettämää viestiä kussakin keskustelussa, voisi tallentaa noin 7,2 tuhannen R$:n lisäyksen kuukaudessa uudella maksulla. Toisaalta vain kolmen viestin vähentäminen palvelua kohden matkoja arvioimalla voi säästää lähes 30 tuhatta R$:tä vuodessa.

Yrityksen näkemyksen mukaan tämä vähennys ei tarkoita kontaktin vähentämistä kuluttajan kanssa, vaan lisäarvoa tuottamattoman vuorovaikutuksen poistamista. WhatsApp Businessissa jo saatavilla olevat ominaisuudet, kuten interaktiiviset painikkeet, luettelot, lomakkeet (Flows) ja tekoäly, jotka tunnistavat nopeasti käyttäjien aikomuksen, tekevät keskusteluista objektiivisempia ja vähentävät pyynnön ratkaisemiseen tarvittavien viestien määrää.

Metan ilmoittamia muutoksia ovat myös brasilialaisten yritysten paikallisessa valuutassa tapahtuvan laskutuksen käyttöönotto, käyttäjätunnusten tuleva saatavuus, jolloin yritykset voidaan paikantaa suoraan nimen mukaan sovelluksessa, sekä Meta Business Agentin, tekoälyyn perustuvan ratkaisun laajentaminen automatisoimaan myyntiä, palvelua ja suhdematkoja.

Hi Platformin myyntijohtajalle Sidney Gimenezille uutinen edustaa rakennemuutosta viestinnän roolissa yrityksissä.

“WhatsApp ei ole enää pelkkä palvelukanava. Nykyään se osallistuu asiakkaiden hankintaan, myyntiin, säilyttämiseen ja tulojen kerryttämiseen. Nyt se vaikuttaa suoraan myös toiminnan kustannusrakenteeseen. Tämä tarkoittaa, että keskustelun tehokkuus lakkaa olemasta erottava tekijä ja siitä tulee strateginen välttämättömyys.”

Sidneyn mukaan organisaatiot, jotka alkavat arvioida matkojaan nyt, ovat paremmin valmiita ottamaan vastaan ​​muutoksia kuluttajakokemuksesta tinkimättä.

“Polku ei ole keskustelujen vähentäminen, vaan jätteiden poistaminen. Yritykset, jotka käyttävät tekoälyä, automaatiota ja alkuperäisiä WhatsApp-ominaisuuksia tehdäkseen matkoistaan ​​älykkäämpiä, voivat muuttaa toiminnallisen muutoksen kilpailueduksi.”

Tämän skenaarion perusteella Hi Platform alkoi analysoida asiakkaidensa keskustelumatkoja löytääkseen mahdollisuuksia yksinkertaistaa virtauksia, vähentää tarpeettomia viestejä ja hyödyntää paremmin WhatsAppin alkuperäisiä ominaisuuksia ja tekoälyä. Aloitteessa tarjotaan henkilökohtaisia ​​diagnooseja, joissa on suosituksia yrityksille mukauttaa matkojaan ja varautua uusiin sääntöihin ennen palveluviestien veloituksen voimaantuloa.

Hi Platformin arvion mukaan veloitus per viesti edustaa keskustelumarkkinoiden luonnollista kehitystä ja pyrkii nopeuttamaan investointeja tekoälyyn, virtausten tarkistamiseen ja vuorovaikutuksen personointiin. Odotettavissa on, että indikaattorit, kuten ratkaisu ensikontaktissa, matkojen tehokkuus ja kyky automatisoida prosesseja kontekstuaalisesti, vaikuttavat yhä enemmän yritysten kilpailukykyyn tilanteessa, jossa parempi puhuminen on yhtä tärkeää kuin enemmän puhuminen.