Zenvia, une entreprise technologique qui propose des solutions d'IA complètes pour l'expérience client, liste les cinq erreurs qui dissuadent le plus les clients de faire leurs achats pendant les périodes saisonnières, comme le mois de mars, célébré comme le Mois du consommateur.
1. Saturez le consommateur de messages promotionnels
L'envoi excessif de notifications par e-mail ou WhatsApp crée un sentiment d'intrusion. Selon un rapport Deloitte, outre les 28 % qui bloquent l'expéditeur, 28 % se désinscrivent de la base de données de l'entreprise, 22 % réévaluent leur relation avec la marque et 20 % modifient leurs paramètres de confidentialité. Le volume ne garantit pas la portée ; bien souvent, c'est le moyen le plus rapide de perdre le contact.
2. Considérez l'environnement conversationnel comme un canal de marketing par courriel
Appliquer la logique des messages de masse à des plateformes comme WhatsApp est une erreur stratégique. Dans ces environnements, la confiance prime sur les clics. Envoyer des offres sans tenir compte du contexte compromet l'avantage concurrentiel de la plateforme. Une communication conversationnelle exige d'écouter plutôt que de répondre par des messages préétablis, et de privilégier la pertinence à la fréquence.
3. Ignorer le bon moment et le silence stratégique
L'utilisation la plus sophistiquée des données et de l'intelligence artificielle consiste à savoir quand ne pas interagir. Le silence stratégique, c'est-à-dire la décision consciente de suspendre les envois à des moments inopportuns, préserve la valeur vie client (LTV) plus efficacement que les campagnes à répétition. Les marques qui respectent cette limite sont perçues comme serviables ; les autres, comme intrusives.
4. Proposer un service lent ou automatisé sans contexte
Lors des pics de demande, les réponses automatisées génériques donnent une impression d'indifférence et nuisent à l'expérience client. Adapter sa communication au canal préféré du client est essentiel pour le fidéliser. Dans ce contexte, l'étude Zenvia Panorama : « Comment les entreprises augmentent leurs ventes en plaçant le client au centre », menée par Zenvia en partenariat avec Opinion Box, révèle que 65 % des entreprises brésiliennes affirment que WhatsApp est le canal qui génère le plus de conversions, et que 88 % d'entre elles utilisent l'application dans leurs stratégies de vente.
5. Faire de la promotion sans transparence et ignorer le service après-vente
Des conditions cachées, des stocks insuffisants et l'utilisation de données sans consentement explicite engendrent frustration et risques pour la marque. À mesure que les consommateurs s'informent sur leurs droits, le manque de transparence et de suivi après l'achat érode la confiance et compromet la réputation de la marque après un événement saisonnier mal géré.
« La prochaine étape majeure résidera dans la capacité à intégrer les interactions avec l'intelligence artificielle et les systèmes d'entreprise. Ce n'est qu'alors qu'il sera possible de transformer les dialogues en transactions fluides et en une intelligence d'affaires évolutive », résume Gilsinei Hansen, vice-président du marketing, des affaires et de la technologie chez Zenvia.
