Les programmes de fidélité sont des initiatives mises en place par les entreprises pour récompenser les clients qui effectuent des achats fréquents ou utilisent régulièrement leurs services. Ces « récompenses » peuvent prendre la forme de réductions sur les achats futurs, de points cumulables échangeables contre des produits ou des services, ou encore d'un accès à des promotions exclusives.
Le commerce de détail brésilien, qui a enregistré une croissance cumulée de 5,6 % sur un an jusqu'en mai, selon les données de l'enquête mensuelle sur le commerce de l'IBGE, a connu une reprise constante en 2024. Des secteurs tels que les hypermarchés et les supermarchés, qui représentent 54,7 % du volume des ventes, ont affiché une augmentation de 2,6 % au cours des deux derniers mois.
En ce sens, les programmes de fidélité peuvent constituer une stratégie pour encourager les achats fréquents et renforcer la fidélité de la clientèle. Ces programmes contribuent à orienter les choix des consommateurs vers les établissements où ils cumulent déjà des avantages, participant ainsi au maintien de la croissance du secteur du commerce de détail.
D'après une étude de l'Association brésilienne des entreprises du marketing de fidélisation, plus de 80 % des consommateurs privilégient les entreprises proposant des programmes de fidélité, considérant ces initiatives comme un atout de leur relation avec la marque. Cette préférence pour les entreprises offrant des avantages a progressé, passant de 72 % en 2022 à 85,2 % en 2023.
« Les programmes de fidélité sont avantageux pour les deux parties. Les entreprises peuvent ainsi fidéliser leur clientèle et renforcer leur attachement à la marque, tandis que les consommateurs ont la possibilité de faire des économies et de bénéficier d'avantages exclusifs », commente Mauricio Stainoff, président de la Fédération des chambres de commerce de détail de São Paulo.
Avantages pour les consommateurs
Les avantages offerts par les programmes de fidélité sont variés et souvent adaptés aux besoins et aux préférences des consommateurs. En voici les principaux :
- Réductions sur les achats futurs : De nombreux programmes offrent des réductions sur les achats futurs, permettant ainsi au consommateur de réaliser des économies directes. Cela peut s’avérer particulièrement avantageux pour les produits que le client avait déjà l’intention d’acheter.
- Cumul de points : Autre avantage courant, le cumul de points échangeables contre des produits ou des services. Chaque achat permet de cumuler un certain nombre de points, utilisables ensuite pour obtenir des articles gratuitement ou à prix réduit.
- Livraison gratuite : Dans les programmes liés au commerce électronique, la livraison gratuite est l’un des avantages les plus appréciés des consommateurs. Les économies réalisées sur les frais de port peuvent constituer un facteur déterminant dans la décision d’achat.
- Promotions exclusives : De nombreux programmes de fidélité offrent un accès anticipé aux promotions ou aux lancements de produits, permettant aux consommateurs de profiter d’offres avant le grand public.
- Remboursement: Dans certains programmes, une partie du montant dépensé par le consommateur est remboursée sous forme de crédit à utiliser lors de futurs achats, un moyen direct d'économiser de l'argent.
« Les consommateurs qui comprennent et utilisent efficacement les programmes de fidélité optimisent leurs achats et transforment leur consommation en opportunités de gains. C’est particulièrement pertinent en période de restrictions budgétaires, où chaque avantage compte », souligne Stainoff.
