WhatsApp change la règle et les entreprises peuvent payer plus pour le service client à partir d'octobre

À partir du 1er octobre, les entreprises qui utilisent WhatsApp Business devront repenser la manière dont elles structurent leurs services. Le changement fait partie des nouvelles règles annoncées par Meta, qui factureront individuellement les messages de service envoyés par les entreprises, remplaçant ainsi le modèle basé sur la fenêtre conversationnelle. En pratique, l’efficacité des trajets n’influence plus seulement l’expérience client et commence à impacter directement les coûts opérationnels.

Ce changement intervient à un moment où WhatsApp s’est déjà imposé comme l’un des principaux canaux de relation entre les entreprises et les consommateurs. Selon les données présentées par Meta, plus d'un milliard de conversations entre personnes et entreprises ont lieu quotidiennement sur ses plateformes, renforçant le rôle stratégique de la messagerie pour la vente, le service et la fidélisation.

La nouvelle a été présentée et discutée lors d'une réunion organisée par Hi Platform, qui a réuni des experts de l'entreprise et des représentants de Meta pour discuter des impacts des nouvelles règles sur les opérations de service, de vente et de relation client.

Pour Hi Platform, la nouvelle politique inaugure une nouvelle étape dans la maturité du marché conversationnel. Si, ces dernières années, l'accent était mis sur l'expansion de l'automatisation et l'augmentation de la capacité des services, le défi consiste désormais à réduire les étapes inutiles des conversations et à augmenter l'efficacité de chaque interaction.

“Le marché a passé des années à mesurer le succès par le volume d'automatisation. Il faudra désormais mesurer l'efficacité. Chaque message envoyé par l'entreprise représente désormais un coût et cela change complètement la façon de concevoir une opération conversationnelle. L'objectif n'est plus seulement de répondre rapidement mais devient de résoudre la demande du client de la manière la plus intelligente possible”, explique Felipe Cucic, responsable de l'expérience client chez Hi Platform.

Selon l'entreprise, les opérations comportant de longues heures d'ouverture, des menus excessifs et des flux peu clairs ont tendance à être les plus touchées. Dans une simulation présentée par Hi Platform, une opération avec environ 10 000 appels par mois et une moyenne de neuf messages envoyés par l'entreprise dans chaque conversation pourrait enregistrer une augmentation d'environ 7,2 mille R$ par mois avec le nouveau tarif. D'un autre côté, réduire seulement trois messages par service en examinant les trajets peut représenter une économie de près de 30 000 R$ par an.

Selon l'entreprise, cette réduction ne signifie pas réduire le contact avec le consommateur, mais éliminer les interactions qui n'ajoutent pas de valeur. Fonctionnalités déjà disponibles sur WhatsApp Business, telles que les boutons interactifs, les listes, les formulaires (Flows) et l'intelligence artificielle pour identifier rapidement l'intention de l'utilisateur, rendre les conversations plus objectives, réduisant ainsi le nombre de messages nécessaires pour résoudre une demande.

Les changements annoncés par Meta incluent également l'adoption de la facturation en monnaie locale pour les entreprises brésiliennes, la future disponibilité des noms d'utilisateur, qui permettront aux entreprises d'être localisées directement par leur nom dans l'application, et l'expansion de Meta Business Agent, une solution basée sur l'intelligence artificielle pour automatiser les parcours de vente, de service et de relation.

Pour Sidney Gimenez, responsable des ventes chez Hi Platform, la nouvelle représente un changement structurel dans le rôle de la messagerie au sein des entreprises.

“WhatsApp n'est plus seulement un canal de service. Aujourd'hui, il participe à l'acquisition, aux ventes, à la fidélisation et à la génération de revenus des clients. Désormais, il influence également directement la structure des coûts des opérations. Cela signifie que l'efficacité conversationnelle cesse d'être un différenciateur et devient une nécessité stratégique.”

Selon Sidney, les organisations qui commencent dès maintenant à revoir leurs parcours seront mieux préparées à absorber les changements sans compromettre l’expérience du consommateur.

“La voie n'est pas de réduire les conversations, mais d'éliminer le gaspillage. Les entreprises qui utilisent l'intelligence artificielle, l'automatisation et les fonctionnalités natives de WhatsApp pour rendre leurs déplacements plus intelligents seront en mesure de transformer un changement opérationnel en un avantage concurrentiel.”

Face à ce scénario, Hi Platform a commencé à analyser les parcours conversationnels de ses clients pour identifier les opportunités de simplification des flux, de réduction des messages inutiles et de meilleure utilisation des fonctionnalités natives et de l'intelligence artificielle de WhatsApp. L'initiative prévoit la fourniture de diagnostics personnalisés avec des recommandations aux entreprises pour qu'elles adaptent leurs déplacements et se préparent aux nouvelles règles avant l'entrée en vigueur de la facturation des messages de service.

Selon Hi Platform, la facturation au message représente une évolution naturelle du marché conversationnel et tend à accélérer les investissements dans l'intelligence artificielle, la révision des flux et la personnalisation des interactions. On s’attend à ce que des indicateurs tels que la résolution dès le premier contact, l’efficacité des parcours et la capacité d’automatiser les processus de manière contextualisée influencent de plus en plus la compétitivité des entreprises dans un scénario dans lequel parler mieux sera aussi important que parler davantage.