Un consommateur sur trois combine déjà magasins physiques et e-commerce lors de ses achats, selon une étude

Une scène courante dans les magasins, celle du consommateur qui entre, demande, recherche le prix, vérifie attentivement le produit puis quitte l'établissement pour effectuer l'achat en ligne, révèle une habitude qui est en train d'être adoptée une fois pour toutes par le public brésilien.

Dans le pays, 30% de consommateurs combinent le commerce en personne et le commerce électronique lors d'un achat, selon l'étude “ Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama : Trends in Payment Methods, Security and Credit ”.

Ces données et d'autres données de l'étude signalent ce qui suit aux détaillants : l'omnicanal (ou omnicalidade, dans la traduction portugaise) doit intégrer non seulement les canaux de contact et de communication avec les clients. L'intégration doit inclure la convergence entre physique et en ligne, conseille le spécialiste de la Business Intelligence Alberto Filho, fondateur et PDG de Poli Digital, une plateforme omnicanale qui est le partenaire officiel au Brésil et en Amérique latine du Grupo Meta (WhatsApp, Instagram et Facebook).

Fiserv Insights 2026, réalisé en partenariat avec Opinion Box, montre que seuls 17% des consommateurs préfèrent encore acheter dans un magasin physique dans sa totalité. L'enquête évoque les raisons qui “ détournent ” les consommateurs des relations en face à face, la principale, de l'avis de la majorité des personnes interrogées (56%), est le prix inférieur en ligne. D'autres 42% citent de longues files d'attente pour le paiement. Les difficultés d'accès, de stationnement, le manque de produit en stock et la non localisation du produit recherché font partie des points cités comme freins.

Pour Alberto Filho, de telles données reflètent un profil de consommateur de plus en plus exigeant. L'évolution des habitudes de consommation et les innovations technologiques constantes rendent le marché de plus en plus dynamique, et les entreprises doivent y prêter attention. “ Ceux qui n’investissent pas dans une intégration complète entre les médias numériques et physiques courent le risque d’être laissés pour compte ”, prévient-il.

L'expert explique que, même si les consommateurs ne connaissent pas le concept d'omnicanalité, en pratique c'est cette intégration de contacts et de canaux physiques et numériques qu'ils recherchent et satisfont.

En ce sens, une enquête réalisée cette année par WhatsApp, du Grupo Meta, fournit des données qui confirment les conclusions du dirigeant de Poli. Selon l'enquête, 35,4% des consommateurs interrogés considèrent que “ la possibilité de gérer toutes les interactions de l'entreprise en un seul endroit est précieuse ”. Par ailleurs, 42,2% d'entre eux considèrent également comme “ précieuse ” la possibilité de conserver l'historique des conversations lors de l'utilisation d'une application de messagerie.

L'étude indique : “ Les consommateurs souhaitent de plus en plus des communications intégrées. Cependant, le défi pour les chefs d'entreprise réside dans la fourniture d'une expérience connectée entre les départements et les points de contact avec les clients. ”.

L'enquête WhatsApp renforce ce qui a été vérifié par une autre enquête d'Opinion Box, “ Omnichannelalité au Brésil : données et aperçus sur la perception et les désirs du consommateur brésilien dans un scénario omnicanal ”, réalisée en partenariat avec Bornlogic.

À cet égard, 90% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles attendaient des entreprises qu'elles aient une stratégie de service client intégrée sur tous les canaux de vente. De plus, le 71% nécessite un service immédiat, que ce soit en ligne ou dans un magasin physique.

“Les consommateurs ne savent peut-être même pas ce que signifie ‘omnicanal’, et la même enquête indique que 83% ne le sait pas. Mais, lorsqu'on leur explique le concept, 64% reconnaît qu'ils ont déjà effectué un achat grâce à cette intégration de canaux de service, et 65% déclare que l'expérience doit être la même dans tous les canaux, que ce soit en ligne ou hors ligne”, souligne Alberto Filho, de Poli.

Le PDG souligne que, même si l'habitude d'acheter en ligne se consolide (une brève observation dans les entrées des copropriétés, pleines de livraisons, est un thermomètre pour le mesurer), les consommateurs ne peuvent pas se passer de visiter les magasins physiques. Par conséquent, souligne le spécialiste, ces unités doivent être intégrées aux canaux numériques, afin que l'expérience offerte au client soit complète. “ Il ne peut y avoir de barrières entre le physique et le numérique ”, prévient-il.

Pour l’enseigne, favoriser l’intégration consiste à connecter les systèmes et les parcours. Cela inclut par exemple l'unification des stocks entre les magasins physiques et le e-commerce, permettant aux clients d'acheter en ligne et de retirer leur retrait au point de vente ; intégrer des données comportementales pour personnaliser les offres quel que soit le canal ; et garantir que les vendeurs ont accès à l’historique des consommateurs en temps réel.

“Cela implique également des solutions telles que des rayons infinis, des paiements intégrés et l'utilisation d'applications qui connectent l'expérience à l'intérieur et à l'extérieur du magasin. En d'autres termes, l'intégration n'est pas seulement technologique, elle est opérationnelle et stratégique. Lorsqu'elle est bien mise en œuvre, elle élimine les frictions, augmente la conversion et améliore la perception de la valeur de la marque”, explique Alberto Filho.

Cette intégration devrait également permettre aux entreprises de suivre les profils et comportements des consommateurs. “Mais cette surveillance seule ne suffit pas. La stratégie omnicanale doit être capable d'anticiper les besoins et les demandes du consommateur, afin de les satisfaire pleinement. De cette manière, la fidélité et les résultats pour l'entreprise sont accrus”, explique le spécialiste. Parmi la clientèle de Poli Digital, l'augmentation des revenus apportée par la plateforme peut atteindre jusqu'à 30%, illustre le PDG.

En pratique, la plateforme omnicanale ou omnicalité de Poli a, parmi ses fonctionnalités, la centralisation des contacts via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger et le chat du site Web, un chatbot personnalisé avec un service 24 heures sur 24, l'envoi de messages en masse via WhatsApp, la planification de l'envoi de messages avec date et heure, des ressources d'intelligence artificielle pour l'automatisation des tâches et son propre système CRM. Actuellement, la plateforme compte plus de 1 200 entreprises en Amérique latine.