નવા સંશોધનો ઓટોમેટેડ ગ્રાહક સેવા પ્રત્યે ગ્રાહકોના વલણ પર પ્રકાશ પાડે છે. ઓક્ટાડેસ્ક દ્વારા ઓપિનિયન બોક્સ સાથે ભાગીદારીમાં હાથ ધરવામાં આવેલા CX ટ્રેન્ડ્સ 2024 અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે 59% ગ્રાહકો માને છે કે ચેટબોટ્સ અને આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સનો ઉપયોગ ગ્રાહક સેવામાં સુધારો કરે છે.
ઓક્ટાડેસ્કના સ્થાપક અને સીઈઓ રોડ્રિગો રિકો આ ટેકનોલોજીના મહત્વ પર ભાર મૂકે છે: "ગ્રાહકો વ્યક્તિગત અને ઝડપી ખરીદીના અનુભવો ઇચ્છે છે. ચેટબોટ્સ અને એઆઈ 24/7 તાત્કાલિક અને અસરકારક જવાબો પ્રદાન કરે છે, જે આધુનિક ગ્રાહકની અપેક્ષાઓને પૂર્ણ કરે છે."
જોકે, સંશોધન પડકારો તરફ પણ નિર્દેશ કરે છે. 36% ગ્રાહકોએ ચેટબોટ્સ સાથે નકારાત્મક અનુભવો નોંધાવ્યા હતા, જ્યારે 35% લોકોએ તેમને તટસ્થ ગણાવ્યા હતા. આ આ તકનીકોના કાળજીપૂર્વક અમલીકરણ અને સતત દેખરેખની જરૂરિયાત પર ભાર મૂકે છે.
ગ્રાહકોએ સૂચવ્યું કે સારી ચેટબોટ સેવામાં જરૂર પડ્યે માનવી સાથે વાત કરવાનો વિકલ્પ (51%) અને તેમની સમસ્યાઓ માટે સંબંધિત વિકલ્પો મેળવવાનો વિકલ્પ (50%) શામેલ છે.
આ અભ્યાસમાં ગ્રાહકોની પ્રતિભાવ સમય અંગેની અપેક્ષાઓ પર પણ ધ્યાન આપવામાં આવ્યું હતું. ઇમેઇલ માટે, મોટાભાગના લોકો એક કલાકની અંદર પ્રતિભાવની અપેક્ષા રાખે છે. સોશિયલ મીડિયા અને મેસેજિંગ એપ્લિકેશન્સ પર, મહત્તમ રાહ જોવાનો સમય પાંચ મિનિટનો છે. ઓનલાઈન ચેટ અને ફોન કોલ્સ માટે, એક મિનિટની અંદર પ્રતિભાવની અપેક્ષા રાખવામાં આવે છે.
રિકો નિષ્કર્ષ કાઢે છે: "માત્ર ગુણવત્તા પ્રદાન કરવી પૂરતું નથી; સમગ્ર અનુભવને શ્રેષ્ઠ બનાવવો અને ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ પૂરી કરવી જરૂરી છે જ્યાં અને કેવી રીતે તેઓ પસંદ કરે છે."
