સંશોધન મુજબ, ખરીદી કરતી વખતે ત્રણમાંથી એક ગ્રાહક પહેલાથી જ ભૌતિક સ્ટોર્સ અને ઈ-કોમર્સનું સંયોજન કરે છે

સ્ટોર્સમાં એક સામાન્ય દ્રશ્ય, ગ્રાહક જે પ્રવેશ કરે છે, પ્રશ્નો પૂછે છે, કિંમતોની તુલના કરે છે, ઉત્પાદનની નજીકથી તપાસ કરે છે અને પછી ઓનલાઈન ખરીદી કરવા માટે દુકાન છોડી દે છે, તે એક આદત દર્શાવે છે જેને બ્રાઝિલના લોકો દ્વારા સંપૂર્ણપણે સમાવિષ્ટ કરવામાં આવી રહી છે.

"ફિસર્વ ઇનસાઇટ્સ 2026 - રિટેલ પેનોરમા: ટ્રેન્ડ્સ ઇન પેમેન્ટ મેથડ્સ, સિક્યુરિટી એન્ડ ક્રેડિટ" સંશોધન મુજબ, બ્રાઝિલમાં, 30% ગ્રાહકો વ્યક્તિગત અને ઇ-કોમર્સ ખરીદીને જોડે છે.

આ અને અભ્યાસમાંથી મળેલા અન્ય ડેટા રિટેલર્સ માટે નીચે મુજબ સંકેત આપે છે: ઓમ્નિચેનલ (અથવા પોર્ટુગીઝ ભાષાંતરમાં ઓમ્નિકેલિટી) એ ગ્રાહકો સાથેના સંપર્ક અને સંદેશાવ્યવહારના માધ્યમોને જ એકીકૃત ન કરવા જોઈએ. એકીકરણમાં ભૌતિક અને ઓનલાઇન વચ્ચેના સંકલનને સમાવિષ્ટ કરવું જોઈએ, બિઝનેસ ઇન્ટેલિજન્સ નિષ્ણાત આલ્બર્ટો ફિલ્હો, પોલી ડિજિટલના સ્થાપક અને સીઈઓ, એક ઓમ્નિચેનલ પ્લેટફોર્મ અને મેટા ગ્રુપ (વોટ્સએપ, ઇન્સ્ટાગ્રામ અને ફેસબુક) ના બ્રાઝિલ અને લેટિન અમેરિકામાં સત્તાવાર ભાગીદાર, સલાહ આપે છે.

ઓપિનિયન બોક્સ સાથે ભાગીદારીમાં હાથ ધરવામાં આવેલા ફિસર્વ ઇનસાઇટ્સ 2026 સર્વે દર્શાવે છે કે માત્ર 17% ગ્રાહકો હજુ પણ સંપૂર્ણપણે ભૌતિક સ્ટોર્સમાં ખરીદી કરવાનું પસંદ કરે છે. સર્વેક્ષણમાં ગ્રાહકોને રૂબરૂ ખરીદીથી "દૂર" કરવાના કારણો જણાવવામાં આવ્યા છે, જેમાં મોટાભાગના ઉત્તરદાતાઓ (56%) ના મતે, ઓનલાઈન ઓછી કિંમત મુખ્ય છે. અન્ય 42% લોકો લાંબી ચેકઆઉટ લાઇનોનો ઉલ્લેખ કરે છે. ઍક્સેસ, પાર્કિંગ, સ્ટોકમાં ઉત્પાદનનો અભાવ અને ઇચ્છિત ઉત્પાદન શોધવામાં અસમર્થતા જેવી મુશ્કેલીઓ અવરોધો તરીકે દર્શાવવામાં આવી છે.

આલ્બર્ટો ફિલ્હોના મતે, આ પ્રકારના ડેટા ગ્રાહક પ્રોફાઇલને વધુને વધુ માંગણી કરતા પ્રતિબિંબિત કરે છે. વપરાશની આદતોમાં ફેરફાર અને સતત તકનીકી નવીનતાઓ બજારને વધુને વધુ ગતિશીલ બનાવે છે, અને કંપનીઓએ આ તરફ ધ્યાન આપવું જોઈએ. "જે લોકો ડિજિટલ અને ભૌતિક માધ્યમો વચ્ચેના સંપૂર્ણ એકીકરણમાં રોકાણ કરતા નથી તેઓ પાછળ પડી જવાનું જોખમ લે છે," તે ચેતવણી આપે છે.

નિષ્ણાત સમજાવે છે કે, ગ્રાહકો ઓમ્નિચેનલની વિભાવનાથી પરિચિત ન હોવા છતાં, વ્યવહારમાં તે ભૌતિક અને ડિજિટલ સંપર્કો અને ચેનલોનું આ એકીકરણ છે જે તેઓ શોધે છે અને તે તેમને સંતોષ આપે છે.

આ અર્થમાં, મેટા ગ્રુપ તરફથી આ વર્ષે WhatsApp દ્વારા હાથ ધરવામાં આવેલા એક સર્વેક્ષણમાં પોલી એક્ઝિક્યુટિવના અવલોકનની પુષ્ટિ કરતો ડેટા પૂરો પાડવામાં આવ્યો છે. સર્વેક્ષણ મુજબ, ઇન્ટરવ્યુ લેવાયેલા 35.4% ગ્રાહકો "એક જ જગ્યાએ કંપનીની બધી ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓનું સંચાલન કરવાની શક્યતાને મૂલ્યવાન" માને છે. વધુમાં, તેમાંથી 42.2% લોકો મેસેજિંગ એપ્લિકેશનનો ઉપયોગ કરતી વખતે તેમના વાતચીત ઇતિહાસને સાચવવાની ક્ષમતાને "મૂલ્યવાન" માને છે.

અભ્યાસ જણાવે છે: "સંકલિત સંદેશાવ્યવહાર માટે ગ્રાહકોની ઇચ્છા વધી રહી છે. જોકે, વ્યવસાયિક નેતાઓ માટે પડકાર એ છે કે વિભાગો અને ગ્રાહક સંપર્ક બિંદુઓમાં એક જોડાયેલ અનુભવ પૂરો પાડવામાં આવે.".

વોટ્સએપ સંશોધન બોર્નલોજિક સાથે ભાગીદારીમાં હાથ ધરવામાં આવેલા ઓપિનિયન બોક્સ દ્વારા કરવામાં આવેલા બીજા સર્વે, "ઓમ્નિચેનલ ઇન બ્રાઝિલ: ડેટા અને આંતરદૃષ્ટિ ઓન ધ પર્સેપ્શન એન્ડ ડિઝાયર ઓફ ધ બ્રાઝિલિયન કન્ઝ્યુમર ઇન એન ઓમ્નિચેનલ સિનારિયો" ના તારણોને મજબૂત બનાવે છે.

આ સર્વેક્ષણમાં, 90% ઉત્તરદાતાઓએ જણાવ્યું હતું કે તેઓ અપેક્ષા રાખે છે કે કંપનીઓ પાસે તમામ વેચાણ ચેનલોમાં એક સંકલિત ગ્રાહક સેવા વ્યૂહરચના હોય. વધુમાં, 71% તાત્કાલિક સેવાની માંગ કરે છે, પછી ભલે તે ઑનલાઇન હોય કે ભૌતિક સ્ટોરમાં.

"ગ્રાહકો કદાચ જાણતા પણ નથી કે 'ઓમ્નિચેનલ' નો અર્થ શું છે, અને તે જ સંશોધન કહે છે કે 83% લોકો નથી જાણતા. પરંતુ, જ્યારે ખ્યાલ સમજાવવામાં આવે છે, ત્યારે 64% લોકો સ્વીકારે છે કે સેવા ચેનલોના આ એકીકરણનો ઉપયોગ કરીને ખરીદી કરી છે, અને 65% લોકો કહે છે કે અનુભવ બધી ચેનલોમાં સમાન હોવો જોઈએ, પછી ભલે તે ઓનલાઈન હોય કે ઓફલાઈન," પોલીના આલ્બર્ટો ફિલ્હો જણાવે છે.

સીઈઓ ભાર મૂકે છે કે, ઓનલાઈન ખરીદી કરવાની સુસ્થાપિત આદત હોવા છતાં (ડિલિવરીથી ભરેલા કોન્ડોમિનિયમ પ્રવેશદ્વારો પર એક ઝડપી નજર, આનો સારો સૂચક છે), ગ્રાહકો હજુ પણ ભૌતિક સ્ટોર્સની મુલાકાત લેવાનું પસંદ કરે છે. તેથી, નિષ્ણાત ભાર મૂકે છે કે, સંપૂર્ણ ગ્રાહક અનુભવ સુનિશ્ચિત કરવા માટે આ સ્ટોર્સને ડિજિટલ ચેનલો સાથે સંકલિત કરવા જોઈએ. "ભૌતિક અને ડિજિટલ વચ્ચે કોઈ અવરોધો હોઈ શકે નહીં," તે ચેતવણી આપે છે.

રિટેલર્સ માટે, એકીકરણને પ્રોત્સાહન આપવાનો અર્થ સિસ્ટમ્સ અને ગ્રાહક યાત્રાઓને જોડવાનો છે. ઉદાહરણ તરીકે, ભૌતિક સ્ટોર્સ અને ઈ-કોમર્સ વચ્ચે ઇન્વેન્ટરીનું એકીકરણ, ગ્રાહકોને ઓનલાઈન ખરીદી કરવાની અને સ્ટોરમાં ખરીદી કરવાની મંજૂરી આપવી; ચેનલને ધ્યાનમાં લીધા વિના ઑફર્સને વ્યક્તિગત કરવા માટે વર્તણૂકીય ડેટાને એકીકૃત કરવો; અને ખાતરી કરવી કે વેચાણકર્તાઓને વાસ્તવિક સમયમાં ગ્રાહક ઇતિહાસની ઍક્સેસ હોય.

"તેમાં અનંત છાજલીઓ, સંકલિત ચુકવણીઓ અને સ્ટોરની અંદર અને બહાર અનુભવને જોડતી એપ્લિકેશનોનો ઉપયોગ જેવા ઉકેલો પણ શામેલ છે. બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, એકીકરણ ફક્ત તકનીકી નથી, તે કાર્યકારી અને વ્યૂહાત્મક છે. જ્યારે સારી રીતે અમલમાં મૂકવામાં આવે છે, ત્યારે તે ઘર્ષણને દૂર કરે છે, રૂપાંતરણમાં વધારો કરે છે અને બ્રાન્ડના માનવામાં આવતા મૂલ્યમાં સુધારો કરે છે," આલ્બર્ટો ફિલ્હોનું મૂલ્યાંકન છે.

આ એકીકરણથી કંપનીઓને ગ્રાહક પ્રોફાઇલ અને વર્તનને ટ્રેક કરવાની પણ મંજૂરી મળવી જોઈએ. "પરંતુ આ એકલું ટ્રેકિંગ પૂરતું નથી. ઓમ્નિચેનલ વ્યૂહરચના ગ્રાહકની જરૂરિયાતો અને માંગણીઓનો અંદાજ લગાવી શકે છે જેથી તેમને સંપૂર્ણપણે સંતોષી શકાય. આ રીતે, કંપની માટે વફાદારી અને પરિણામો વધે છે," નિષ્ણાત સમજાવે છે. પોલી ડિજિટલના ક્લાયન્ટ બેઝમાં, પ્લેટફોર્મ દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી આવકમાં 30% સુધીનો વધારો થઈ શકે છે, એમ સીઈઓ દર્શાવે છે.

વ્યવહારમાં, પોલીના ઓમ્નિચેનલ પ્લેટફોર્મમાં વોટ્સએપ, ઇન્સ્ટાગ્રામ, ફેસબુક મેસેન્જર અને વેબસાઇટ ચેટ દ્વારા કેન્દ્રીયકૃત સંપર્ક વ્યવસ્થાપન; 24-કલાક સપોર્ટ સાથે વ્યક્તિગત ચેટબોટ; વોટ્સએપ દ્વારા માસ મેસેજિંગ; તારીખ અને સમય સાથે શેડ્યૂલ કરેલ સંદેશ વિતરણ; ટાસ્ક ઓટોમેશન માટે કૃત્રિમ બુદ્ધિ સંસાધનો; અને તેની પોતાની CRM સિસ્ટમ જેવી સુવિધાઓ શામેલ છે. હાલમાં, પ્લેટફોર્મ સમગ્ર લેટિન અમેરિકામાં 1,200 થી વધુ કંપનીઓ ધરાવે છે.