AI-સંચાલિત બિઝનેસ મેનેજમેન્ટ સોફ્ટવેર વિકસાવતી કંપની, ફ્રેશવર્ક્સ દ્વારા હાથ ધરવામાં આવેલા વૈશ્વિક સર્વેક્ષણમાં જાણવા મળ્યું છે કે મોટાભાગના ગ્રાહક સેવા (CX) વ્યાવસાયિકો પહેલાથી જ તેમના રોજિંદા કાર્ય દિનચર્યામાં AI નો ઉપયોગ કરે છે. અહેવાલ સૂચવે છે કે આ ટેકનોલોજીનો ઉપયોગ સપોર્ટ એજન્ટોને દર વર્ષે 20 કાર્યકારી દિવસો સુધી બચાવી શકે છે.
સર્વે મુજબ, 64% CX વ્યાવસાયિકો મહિનામાં ઓછામાં ઓછા એક વખત AI-ઉન્નત સાધનોનો ઉપયોગ કરે છે, અને 57% અઠવાડિયામાં તેનો ઉપયોગ કરે છે. જો કે, અન્ય વિભાગો ટેકનોલોજી અપનાવવામાં આગળ છે: IT (89%), માર્કેટિંગ (86%), HR (77%), અને સેલ્સ (74%).
આ અભ્યાસ ૧૨ દેશોના નિર્ણય લેનારાઓ અને વરિષ્ઠ મેનેજરો સહિત ૭,૦૦૦ થી વધુ વ્યાવસાયિકો સાથે હાથ ધરવામાં આવ્યો હતો, જેમાં બ્રાઝિલ, મેક્સિકો અને કોલંબિયાના ૧,૫૦૦ સહભાગીઓનો સમાવેશ થાય છે. આ સંશોધન કાર્યસ્થળમાં AI સાધનોની ધારણા, ઉપયોગ અને મૂલ્યની શોધ કરે છે.
ફ્રેશવર્ક્સ ફ્રેડી જેવા AI ટૂલ્સની મદદથી કરવામાં આવતા મુખ્ય કાર્યોમાં ટેક્સ્ટ વિશ્લેષણ (38%), સામગ્રી બનાવટ (37%) અને ડેટા વિશ્લેષણ (35%)નો સમાવેશ થાય છે. ટેકનોલોજી અપનાવવાના મુખ્ય કારણોમાં કાર્ય ગુણવત્તામાં વધારો (59%) અને ઉત્પાદકતા (50%) છે.
ફાયદા હોવા છતાં, AI અંગે હજુ પણ અવિશ્વાસ છે: 48% CX વ્યાવસાયિકો માને છે કે સુરક્ષાનો અભાવ છે, અને 41% લોકો ટેકનોલોજીની અણધારીતાને ચિંતાનો વિષય માને છે.
CX વ્યાવસાયિકોએ ઇન્ટરવ્યુ લીધેલા લોકોએ સૂચવ્યું કે AI નો ઉપયોગ પુનરાવર્તિત પ્રક્રિયાઓને સરળ અને સ્વચાલિત કરીને દર અઠવાડિયે સરેરાશ 3 કલાક અને 18 મિનિટ બચાવે છે. પરંપરાગત 8-કલાકના કાર્યદિવસને ધ્યાનમાં લેતા, આ વર્ષમાં 20 કાર્યદિવસ સુધીની બચત સમાન છે.
AI ની ઝડપી પ્રગતિ છતાં, 66% CX વ્યાવસાયિકો માને છે કે આ ટેકનોલોજી માનવ કામદારોને સંપૂર્ણપણે બદલી શકશે નહીં. AI ને એક પૂરક સાધન તરીકે જોવામાં આવે છે, જે પુનરાવર્તિત અને જટિલ કાર્યોને સરળ બનાવવામાં સક્ષમ છે.
સંશોધનમાં એ પણ બહાર આવ્યું છે કે 30% વ્યાવસાયિકો ગ્રાહક સેવા ક્ષેત્રમાં નોકરી મેળવવા માટે AI અનુભવ હોવો જરૂરી માને છે. જોકે, 39% લોકો કહે છે કે તેમની કંપનીઓ પાસે હજુ પણ તેમના સહાયક વિભાગોમાં AI લાગુ કરવાની કોઈ યોજના નથી.
