בעולם העסקים, לזכות ולשמר את אמון הצרכנים הוא אתגר מתמיד. לחברות שמבינות את ציפיותיהם וצרכיהם של לקוחותיהן יש יתרון תחרותי, שכן נאמנות קשורה ישירות לגורמים כמו אחריות סביבתית, הרגלים בריאים ואבטחת מידע אישי. היבטים אלה יכולים להשפיע על עד 90% מהחלטות הרכישה, מה שמחייב מותגים להתחייב יותר ויותר לשקיפות וחדשנות.
הדאגה בנוגע להגנה על מידע, לדוגמה, גדלה באופן אקספוננציאלי בשנים האחרונות. בעוד ש-83% מהאנשים ברחבי העולם רואים גורם זה חיוני, בברזיל השיעור עולה ל-90%. יתר על כן, על פי מחקר של חברת הייעוץ PwC, 86% מהברזילאים דורשים ערבויות לכך שהמידע שלהם לא ישותף ללא הסכמה, אזהרה ברורה לחברות לחזק את מדיניות הפרטיות והאבטחה הדיגיטלית שלהן.
אבל אחריות תאגידית לא עוצרת שם. יותר ויותר צרכנים מוכנים לשלם תוספת עבור מוצרים בני קיימא. בממוצע, מחיר זה יכול להיות גבוה עד 10% מאשר עבור מוצרים מסורתיים. לפי PwC, בברזיל, 47% מהאנשים כבר בוחרים במוצרים בעלי השפעה סביבתית נמוכה יותר, בעוד ש-56% מתכוונים להגדיל את צריכת הפירות והירקות הטריים שלהם, מה שפותח הזדמנויות לתעשיית המזון ולקמעונאים שמעדיפים קיימות.
היבט רלוונטי נוסף לשוק הוא הדיגיטציה הגוברת של הצריכה. כיום, 49% מהברזילאים משתמשים במדיה חברתית כדי לקנות מוצרים, אך יחד עם זאת הם מפקפקים באמינותן של פלטפורמות אלו. חברות צריכות לאזן בין התלהבות לזהירות, וליצור תוכן מרתק ואותנטי שיזכה באמון הלקוחות בפלטפורמות דיגיטליות.
שיקולים פיננסיים משפיעים גם הם על החלטות רכישה. כ-43% מהברזילאים מחפשים תמורה טובה יותר לכסף, וחברות צריכות למצוא דרכים להציע תמורה מבלי להתפשר על האיכות. כדי להשיג זאת, השקעה בחוויית הקנייה הפכה לחיוניות, במיוחד בקמעונאות פיזית, שנותר המקום המועדף על צרכנים לחקור ולרכוש מוצרים.
*הגורם האנושי בחוויית הלקוח
ללא קשר למגזר, שירות איכותי יכול להיות המפתח לזכייה ושימור לקוחות. ג'פרסון דיוויס, מנכ"ל Benevolo Gelato e Café, מדגיש ששירות טוב מתחיל בעובדים. "הם כרטיס הביקור הראשון של החברה. אנו מצפים מכל עובד לשדר זמינות וחמימות ללקוח, ויספק חוויה ייחודית ומהנה", הוא מציין.
איזבלה אדסון, מומחית משאבי אנוש ומנכ"לית AGIRH Consultoria, מדגישה את החשיבות של השקעה בהכשרת עובדים. "חברות רבות חוששות להכשיר את עובדיהן ולראות אותם עוזבים, אבל מה קורה אם הן לא מכשירות אותם והם נשארים? תחושת השייכות וההתאמות לתרבות החברה חיוניות לשמירה על מעורבות הצוות", היא מציינת.
חשיבותו של שירות לקוחות טוב
שירות לקוחות טוב הוא עמוד תווך חיוני להצלחה עסקית. עם זאת, טעויות נפוצות עלולות לפגוע במוניטין של מותג. אדליידה אלווס, מומחית לסברה, מזהירה כי חוויה רעה עלולה להרחיק לקוחות וליצור שיווק שלילי מפה לאוזן. "בנוסף לאובדן המכירה, החברה עלולה לראות את המוניטין שלה נפגע, ולפגוע בקשר שלה עם צרכנים אחרים", היא מדגישה.
בהינתן תרחיש זה, ברור שאמון הצרכנים הוא נכס יקר ערך שיש להרוויח מדי יום. בין אם באמצעות שיטות עבודה בנות-קיימא, שירות איכותי או אבטחה דיגיטלית, לחברות המחויבות לשקיפות ומצוינות יש סיכוי גדול בהרבה לצמוח ולבלוט בשוק.
