במשך זמן רב, הדאגה העיקרית של פעילות המסחר האלקטרוני הייתה הגדלת שיעורי ההמרה. שיפור מהירות האתר, צמצום נטישת עגלות ואופטימיזציה של ביצוע רכישות הפכו גם הם לעדיפויות. כעת, צץ אתגר חדש: הפיכת קונים מזדמנים ללקוחות חוזרים.
במהלך השתתפותה בפורום המסחר האלקטרוני בברזיל 2026, מריאנה ויסנטה, ראש תחום השותפויות ב-BonifiQ, הדגישה כי טכנולוגיה ממשיכה להיות חיונית ביצירת לידים ובמכירות, אך היא כבר אינה המבדיל התחרותי העיקרי.
"קשה מאוד ליצור קשר עם לקוח שחווה חוויה שלילית בפלטפורמה איטית. ביצועי הפלטפורמה והמהירות משפיעים ישירות על ההמרה, אבל הם לא מה שבונה נאמנות. הפלטפורמה עוזרת להשלים את המכירה, וזה נותן לנו סיבות להמשיך את הקשר.".
אחת הדוגמאות שצוטטה על ידי BonifiQ עוסקת בקמעונאית בתחום האלקטרוניקה. כ-90% מהכנסותיה הגיעו ממכירת מחשבים ניידים, מוצר בעל מחיר ממוצע משמעותי אך מחזור החלפה ארוך מאוד. במקום לנסות להעלות עוד יותר את המחיר הממוצע, האסטרטגיה הייתה לפתח תוכנית תגמולים המתמקדת באביזרים של המותג, תוך הגברת תדירות הרכישה.
"המטרה לא הייתה להפחית את מחיר הכרטיס הממוצע, אלא להפחית את התלות החד-פעמית של הלקוח. במקרה הזה, מחיר הכרטיס הממוצע עבור לקוח זה ירד, אבל יצרנו תמריצים לצרכן לחזור פי שלושה, ארבעה או חמישה, מה שהגדיל ישירות את ערך החיים של אותו לקוח."
עבור מריאנה, אסטרטגיה מסוג זה מייצגת שינוי בתפיסה בקמעונאות דיגיטלית. במקום למדוד רק המרות מיידיות, חברות עוקבות כעת אחר אינדיקטורים הקשורים ליחסי לקוחות לאורך זמן.
ההנהלה מדגישה כי התפתחות זו דורשת גם תשתית טכנולוגית המוכנה לתמוך באסטרטגיות חדשות.
"יציבות לא אומרת רק שמירה על אתר אינטרנט. היא יוצרת את הבסיס לשילוב טכנולוגיות, התאמה אישית של מסעות המשתמש ויישום יוזמות צמיחה חדשות. בלעדיה, כל אסטרטגיה מוגבלת.".
לפי הערכתה של מריאנה, עתיד המסחר האלקטרוני יונע פחות ופחות על ידי מכירות מבודדות ויותר ויותר על ידי היכולת של מותגים לשמור על לקוחות פעילים, מעורבים וחוזרים. לכן, נאמנות לקוחות חדלה להיות פעולה קידום מכירות ותמלא תפקיד אסטרטגי בצמיחה בת קיימא של פעילות דיגיטלית.
