בשוק בו וואטסאפ הפכה לערוץ העיקרי ליחסים בין מותג לצרכן בברזיל, והייתה הבחירה המועדפת על תשעה מתוך עשרה צרכנים, HelenaCRM - פלטפורמת שיחה המשלבת CRM, שירות לקוחות ואוטומציה דרך וואטסאפ - מכריזה על השקה חדשה.
דמיינו פעולה הנתמכת על ידי צבא אמיתי של אינטליגנציות מלאכותיות. עכשיו דמיינו תיאום בין כל הסוכנים הללו במהירות, ביעילות ובאחריות. זהו בדיוק ההיגיון שמתחיל לצבור תאוצה באסטרטגיות שירות הלקוחות, המכירות והקשרים של חברות, עם היכולת לתאם סוכנים מרובים.
בהקשר זה, הלנה יצרה את מנהל הבינה המלאכותית (AI Supervisor). שכבת בינה חדשה זו פותחה כדי לתאם מספר סוכנים בפעולה אחת הכוללת שירות לקוחות, מכירות וניהול קשרי לקוחות.
גילרמה רושה, מייסד ומנכ"ל החברה, מסביר שבמקום להסתמך על סוכן יחיד שינסה לעשות הכל, הטכנולוגיה החדשה פועלת כמתזמר חכם. "מפקח הבינה המלאכותית מנתח כל הודעה של לקוח, מבין את ההקשר של השיחה ומחליט, בזמן אמת, איזה סוכן בינה מלאכותית צריך לטפל באינטראקציה הזו, בין אם מדובר במכירות, תמיכה, חיוב, תזמון או שימור. ובמידת הצורך, המפקח גם מסלים את האינטראקציה לאדם, ומבטיח שמצבים מורכבים לא יתקעו בזרימות עבודה אוטומטיות."
בפועל, זה הופך את שירות הלקוחות למשהו הדומה הרבה יותר לפעילות עסקית אמיתית, שבה מומחים שונים עובדים יחד תחת תיאום מרכזי, מה שהפך לחשוב ככל שחברות מתחילות להפעיל עשרות או מאות סוכני בינה מלאכותית בו זמנית, מדגיש גילרמה רושה.
ההשקה מגיעה בתקופה בה השימוש בערוצים דיגיטליים התפוצץ במדינה. על פי Statista, WhatsApp כבר קיים כמעט בכל הסמארטפונים הברזילאים, עם יותר מ-140 מיליון משתמשים פעילים, מה שהופך אותו לממשק העיקרי בין חברות לצרכנים. על פי דוחות שוק על בינה מלאכותית בשירות לקוחות, כ-80% מהחברות העולמיות משתמשות או מתכננות להשתמש בבינה מלאכותית בשירות לקוחות עד 2026.
במקביל, מחקרי שוק מצביעים על כך שפעולות המאמצות סוכנים חכמים יכולות להפחית עלויות עד 30%, בנוסף להאצת תגובות והגדלת שיעורי ההמרה.
"אנחנו מדברים על ארכיטקטורת ניהול שירות לקוחות חדשה, המסוגלת לפרש כוונות, לחלק משימות בין סוכנים ייעודיים ולהבטיח שכל אינטראקציה תפעל בצורה הטובה ביותר, בין אם באמצעות בינה מלאכותית או בני אדם", אומר רוצ'ה.
לדבריו, מנהל HelenaCRM מתפקד כמוח תפעולי. מחובר ל-CRM, הוא מפרש כל הודעה נכנסת, מעריך את שלב מסע הלקוח ומחליט, בזמן אמת, כיצד להמשיך. באותה שיחה, הלקוח יכול לדבר עם נציג מכירות, לאחר מכן להיות מופנה לנציג תמיכה, ולאחר מכן לסוכן גבייה או תזמון, והכל מבלי להבחין במעברים טכניים.
"המפקח הוא זה שמבטיח את יעילות השירות, ומספק הקשר לצוות הסוכנים", מסביר רוצ'ה. "המפקח הוא זה שמבטיח את יעילות השירות, ושומר על ההקשר עבור צוות הסוכנים. הוא יוצר ממשל, קביעת סדרי עדיפויות ומודיעין. הוא זה שהופך מספר סוכנים מפוזרים למבצע של ממש", הוא מוסיף.
אם הבינה המלאכותית מזהה מצב רגיש, משא ומתן מורכב או חריג, המפקח מעביר אוטומטית את השיחה לסוכן אנושי, שכבר מחזיק בכל ההקשר מובנה במערכת ה-CRM.
למעשה, זהו בידול עיקרי של HelenaCRM: סוכנים מקוריים משולבים בפעילות. ניתן ליצור, לערוך ולעדכן שדות ורשומות במהלך השיחה, כמו גם להפעיל אינטגרציות עם מערכות אחרות כגון ERP, פלטפורמות פיננסיות, מערכות חיוב או תזמון בזמן אמת. "הבינה המלאכותית שלנו לא רק משוחחת, היא מבצעת", מדגיש המנכ"ל. "אם הלקוח מבקש עותק כפול, הסוכן לא מגיב בטקסט: הוא מחפש, יוצר, שולח ומעדכן את מערכת ה-CRM. זה משנה לחלוטין את הפרודוקטיביות.".
מנכ"לית הלנה מסבירה עוד כי מודל זה - סוכנים ייעודיים המתואמים על ידי מפקח - מכונה בשוק "סוכנויות סוכני בינה מלאכותית", אחת המגמות הגלובליות הגדולות ביותר בטכנולוגיה ארגונית. במקום בינה מלאכותית גנרית, חברות מפעילות כיום צוותים דיגיטליים שלמים ומתמחים למכירות, תמיכה, גבייה, שימור ושירות לאחר המכירה, כולם אוטומטיים ומשולבים.
"מה שאנחנו משיקים עכשיו הוא התשתית לכך", אומר רוצ'ה. "ללא מפקח, הסוכנים הפכו לישויות מבודדות. עם אחד, הם הפכו לחברה דיגיטלית הפועלת 24 שעות ביממה", אומר רוצ'ה. לפי גרטנר, עד 2026, כ-20% מנפח השירות יטופל על ידי מכשירים אוטומטיים שמקיימים אינטראקציה ישירה עם מערכות תמיכה.
יתר על כן, הפלטפורמה תואמת למודלי שפה שונים, כגון GPT-40 ו-Anthropic, מה שנותן לחברות את החופש לבחור את הטכנולוגיה המתאימה ביותר לכל מקרה שימוש.
ב-HelenaCRM, מודל זה כבר נמצא בשימוש לאיתור לידים חכם; תזמון אוטומטי של שירותים ופגישות; חיוב ראשוני ומשא ומתן; שחזור עגלות והצעות; סקרי שביעות רצון ומשוב; ושימור לקוחות והפעלה מחדש. הכל מתועד, מאורגן וניתן לפעולה בתוך מערכת ה-CRM.
