יש רגע במסע הקונה שמרכז הרבה ציפיות תוך שניות ספורות: הדפיקה בדלת, החבילה בידי השליח. דווקא ברגע הזה, שלעתים קרובות מתעלמים ממנו במפות מוצרים ובפגישות צמיחה, מותג זוכה או מאבד לקוח.
סקר של Octadesk ו-Opinion Box, שנערך בקרב אלפיים צרכנים ברחבי ברזיל, הראה כי 62% נטשו רכישה לאחר חוויה שלילית. עיכובים במשלוח מופיעים כאחת הסיבות העיקריות. נתונים אלה אינם רק בטווח הטעות, אך עם זאת, כאשר חברות שוקלות רכישת לקוחות, איש המשלוחים כמעט ולא מופיע כמשתנה אסטרטגי.
הרושם שנותר בקילומטר האחרון יכול להיות ההבדל בין לקוח מרוצה ללקוח שאבד. משמעות הדבר היא שכל ההשקעה במוצר הסופי יכולה להתבטל על ידי משלוח שבוצע בצורה גרועה, או אפילו להכפיל את עצמה על ידי משלוח שבוצע היטב. איש השליח אינו סוף הדרך, הוא התוצאה.
הבעיה היא שהמגזר עדיין מתייחס לשלב הזה כאל סחורה. יש הרבה דיבורים על השקעות בטכנולוגיה, אבל חשוב לזכור שהשליח עושה את העבודה שאף בינה מלאכותית לא יכולה לעשות. אם הוא האדם היחיד שמקיים אינטראקציה עם הלקוח לאורך כל מסע הקנייה, אז דאגה לו אינה מדיניות משאבי אנוש, אלא אסטרטגיית צמיחה. שליח שמרגיש מוכר, שיש לו תמיכה כשמשהו משתבש, שעובד עם הכלים הנכונים ומקבל שכר הוגן, מספק שירות מסוג אחר.
הכרה. לא הטבות אקזוטיות. אלא תחושה שהעבודה חשובה, שמישהו צופה בך, שיש מבנה שלא נוטש אותך בזמנים של נסיבות בלתי צפויות.
בברזיל, ההערכה היא שעד 1.4 מיליון עובדים מעורבים בפעילויות תחבורה ומשלוחים בכלכלת החלטורה. מדובר ביותר ממיליון אנשים המהווים את הפנים האנושיות של מותגים שלעתים קרובות הם אפילו לא יודעים את שם המותג. לניתוק הזה יש מחיר, והוא משלם הלקוח בצורה של חוויות בינוניות שלעולם לא מתורגמות לרכישות חוזרות.
כאשר החלטנו להפוך את רווחתם של נהגי המשלוחים שלנו לעמוד מרכזי בפעילות שלנו, זה לא היה עניין של אלטרואיזם, אלא של היגיון עסקי. התוצאות ניכרות בעקביות ובאיכות המשלוחים, בשיעור ההצלחה בניסיון הראשון וב-NPS של הלקוח הסופי. כל זה קשור ישירות לאופן שבו הנהג הרגיש באותו יום.
היתרון התחרותי בר-קיימא במגזר הוא רשת האנשים שהחברה מצליחה לבנות ולתחזק. ניתן להעתיק טכנולוגיה, לייעל מסלולים ולהתאים מחירים. אבל בניית בסיס של נהגי משלוחים מעורבים, מיומנים ונאמנים לוקחת שנים ואין קיצורי דרך.
זכייה בלקוחות חדשים מתחילה הרבה לפני נאום המכירות. זה מתחיל בשאלה של הגורם האנושי בשלב החשוב ביותר במסע: האם לאיש המשלוח הזה יש את מה שנדרש כדי לבצע משלוח טוב היום?
*לוקאס גרוסי הוא מנכ"ל Shippify. עם 15 שנות ניסיון בתחום הלוגיסטיקה, המנהל בעל תואר במנהל עסקים, עם התמחות בעסקים בינלאומיים. הוא מוביל את Shippify מאז 2023, אחראי על בניית תחומים חדשים והרחבת העסק במדינה, עם דגש מיוחד על שותפויות ופיתוח מערכת אקולוגית טכנולוגית המחברת את המייל הראשון, האמצעי והאחרון. בעבר עבד בחברות כמו XP, Jabil, Nemak ו-Werner.
