זנביה, חברת טכנולוגיה המציעה פתרונות בינה מלאכותית מלאים לחוויית לקוח, מפרטת את חמש הטעויות שהכי מרתיעות לקוחות מקנייה בתקופות עונתיות, כמו מרץ, הנחגג כחודש הצרכן.
1. להרוות את הצרכן במסרים פרסומיים
שליחת התראות מוגזמות באמצעות דוא"ל או וואטסאפ יוצרת תחושה של חדירה. על פי דו"ח של דלויט, בנוסף ל-28% שחוסמים את השולח, 28% נוספים מבטלים את המנוי שלהם למסד הנתונים של החברה, 22% מעריכים מחדש את מערכת היחסים שלהם עם המותג, ו-20% משנים את הגדרות הפרטיות שלהם. נפח אינו פגיעה; ברוב הפעמים, זוהי הדרך המהירה ביותר לאבד קשר.
2. התייחסו לסביבת השיחה כערוץ שיווק בדוא"ל
יישום לוגיקה של מסרים המוניים על ערוצים כמו וואטסאפ הוא טעות אסטרטגית. בסביבות אלו, המדד המרכזי הוא אמון, ולא קליקים. שליחת הצעות ללא הערכת ההקשר הורסת את הצעת המכירה הייחודית של הערוץ. תקשורת שיחתית דורשת הקשבה במקום תגובות מוכנות מראש ורלוונטיות במקום תדירות.
3. התעלמות מהרגע הנכון ושתיקה אסטרטגית
השימוש המתוחכם ביותר בנתונים ובינה מלאכותית הוא לדעת מתי לא לתקשר. שתיקה אסטרטגית, שהיא ההחלטה המודעת להשהות שליחה ברגעים לא מתאימים, מגנה על ערך חיי הלקוח (LTV) בצורה יעילה יותר מאשר קמפיינים בעלי חזרות גבוהות. מותגים שמכבדים מגבלה זו נתפסים כמועילים; אחרים, כחודרניים.
4. הצעת שירות איטי או אוטומטי ללא הקשר
בתקופות שיא הביקוש, תגובות אוטומטיות גנריות משדרות אדישות ופוגעות בחוויית הלקוח. פעולה עם גמישות והקשר בערוץ המועדף על הלקוח היא בסיסית לשימור לקוחות. בהקשר זה, מחקר Zenvia Panorama: מה גורם לחברות למכור יותר על ידי העמדת הלקוח במרכז, שנערך על ידי Zenvia בשיתוף פעולה עם Opinion Box, מצא כי 65% מהחברות הברזילאיות אומרות ש-WhatsApp היא הערוץ שמייצר את מספר ההמרות הרב ביותר, ו-88% משתמשות באפליקציה באסטרטגיות המכירות שלהן.
5. קידום ללא שקיפות והתעלמות משירות לאחר המכירה
תנאים נסתרים, חוסר מלאי ושימוש בנתונים ללא הסכמה ברורה יוצרים תסכול וסיכונים עבור המותג. ככל שצרכנים הופכים ליותר מודעים לזכויותיהם, אי שקיפות ומעקב לאחר הרכישה פוגעים באמון, ומקשים על שיקום המוניטין לאחר אירוע עונתי שבוצע בצורה גרועה.
"הקפיצה הבאה תגיע מהיכולת לשלב אינטראקציות עם בינה מלאכותית ומערכות ארגוניות. רק אז ניתן יהיה להפוך דיאלוגים לעסקאות זורמות ובינה עסקית ניתנת להרחבה", מסכם גילסיני הנסן, סמנכ"ל שיווק, עסקים וטכנולוגיה ב-Zenvia.
