סקר שנערך לאחרונה על ידי גרטנר חשף הבדל משמעותי בציפיות בנוגע לשימוש בבינה מלאכותית, במיוחד בצ'אטבוטים, ביחסי לקוחות. בעוד ש-60% ממנהלי שירות הלקוחות נמצאים תחת לחץ להשתמש בטכנולוגיה בתפקיד זה, 64% מהלקוחות אמרו כי היו מעדיפים שחברות לא יעשו זאת. המחקר מגלה מגמה של חזרה, לפחות חלקית, לשירות אנושי, כפי שכבר קורה בקבוצת Edan Financial, חברת פינטק שהכריזה זה עתה על צמיחה שנתית ממוצעת של 168.7% בהכנסותיה ברוטו בשנתיים האחרונות ועל איחוד השירות שלה לחברות קטנות, בינוניות וגדולות.
מנכ"ל Edan, אדוארדו סילבה, מסביר כי שמירה על התפיסה בצוות לפיה הלקוח הוא המשקיע העיקרי של הפינטק עושה את כל ההבדל. "מאז הקמתה לפני ארבע שנים, תמיד שמרנו על גמישות, דיגיטציה והומניזציה כעמודי התווך של EDAN. לדעתנו, טכנולוגיה מסייעת לזרז את האספקה באבטחה וביעילות, אך בחרנו בגישה אנושית בתמיכה בלקוחותינו משום שאנו מבקשים להתאים אישית את הפתרון ככל האפשר בהתאם לצרכים של כל אחד ואחת, תוך כיבוד הייחודיות. אחרי הכל, כאשר חברה מחליטה לרכז את תזרים המזומנים שלה איתנו, זה כמו להשקיע בעסק שלנו, באמינות שלנו ובמותג שלנו", הוא מציין.
המנהל מדווח גם כי ההתמקדות בשירות אנושי הניבה תוצאות משמעותיות במדד חשוב נוסף: תחלופת לקוחות. לדבריו, שיעור נטישת הלקוחות של תעשיית הפינטק בארבע השנים האחרונות נותר מתחת ל-1% עד המחצית הראשונה של 2024, בעוד שממוצע השוק עומד על 15%.
תוצאה זו עולה בקנה אחד עם המסקנות שהוצגו בסקר Fintech Deep Dive Survey, שנערך על ידי איגוד הפינטק הברזילאי (ABFintechs) ו-PwC ברזיל. המחקר מצביע על כך שהצעת חוויית לקוח מובחנת הפכה לבעיה העיקרית שחברות הפינטק רוצות לפתור. למשל, בחברות אשראי ותשלומים, לקוחות מתמודדים עם קשיים רבים יותר כאשר הם מנסים לפתור בעיה. עבור מגזר ההשקעות, המכשול העיקרי הוא קבלת ייעוץ או המלצות; עבור מגזר הביטוח, ביטול המוצר הוא מה שיוצר את מירב הבעיות.
בנוגע לשימוש בבינה מלאכותית, מחברי המחקר מצביעים על כך שפחות משליש מחברות הפינטק שולטות בשימוש בבינה מלאכותית, למרות הפוטנציאל שמציעה טכנולוגיה זו מבחינת אוטומציה של משימות, ניתוח נתונים מתקדם, גילוי הונאות והתאמה אישית של חוויית הלקוח.
על פי מחקר גרטנר, החשש העיקרי של צרכנים לגבי בינה מלאכותית בשירות לקוחות הוא שהשימוש בה עלול להקשות עוד יותר על יצירת קשר עם אדם כדי לנסות לדבר איתו ולמצוא פתרונות לצרכיהם. לכן, חברת הייעוץ ממליצה שכאשר חברות מאמצות צ'אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית, עליהן לשקול ברצינות לכלול חיבור הלקוח לאדם בשלב כלשהו במסע השירות.
סילבה מציין שזו כבר מציאות באדן, ולכן, למרות כל הטכנולוגיה המוצעת, המוצרים מותאמים אישית בהתאם לצרכים הפיננסיים של החברות המוגשות, שכן לכל עסק יש דינמיקה שונה. הפינטק עשה צעד חשוב נוסף: לאחר מחקר של כל העמלות הנגבות מהלקוחות, הוא החליט להעריך מחדש את המחירים שלו והפחית את העמלות הנגבות, ואף ביטל חלק מהן.
"אנו עובדים קשה כדי להפחית את העמלות עבור לקוחותינו; במצבים מסוימים, השגנו הפחתה של 100%, מה שפטור את הלקוח. צעד זה לא השפיע על הרווחיות שלנו; להיפך, לאחר אימוץ טכנולוגיות חדשות, שיפור הבקרות הפנימיות והגדרת שותפים חדשים, הצלחנו לשפר את הרווחיות שלנו ואת אלו של לקוחותינו. אחרי הכל, אם הלקוח הוא המשקיע העיקרי שלנו, המיקוד צריך להיות על שיפור מתמיד של הרווחיות שלו ובכך להגדיל את ההדדיות, ובכך גם להגדיל את הרווחיות ב-EDAN", הוא אומר ושואל: "כמה מוסדות יצרו קשר עם החברה שלכם או אתכם באופן ספונטני כדי להודיע לכם שתשלמו פחות? זוהי ESG בפועל! החברה מרוויחה מעלויות נמוכות יותר, EDAN מרוויחה מיותר עסקים, והחברה מרוויחה מיותר מקומות עבודה ותאגידים איתנים יותר.".
