ग्राहक सेवा: हम इस परिवर्तन को अभी भी क्यों गलत समझ रहे हैं?

हर बड़े तकनीकी बदलाव के साथ आमतौर पर कुछ निश्चित भविष्यवाणियां भी जुड़ी होती हैं। ग्राहक सेवा के मामले में भी ऐसा ही था। कुछ साल पहले हमने सुना था कि टेलीफोन का अस्तित्व खत्म हो जाएगा, चैटबॉट मानव एजेंटों की जगह ले लेंगे, और नए डिजिटल चैनल उपलब्ध कराना ही बेहतर ग्राहक अनुभव की गारंटी देने के लिए काफी होगा। हालांकि, वास्तविकता ने एक कहीं अधिक जटिल और साथ ही साथ अधिक रोचक परिदृश्य दिखाया है।

ग्राहक सेवा में व्यापक बदलाव आ रहा है, लेकिन उस दिशा में नहीं जिसकी कई लोगों ने कल्पना की थी।.

यह आंदोलन अभी भी जारी है और आने वाले वर्षों में इसके और तेज़ होने की उम्मीद है। गार्टनर के शोध से पता चलता है कि 51% ग्राहक सेवा यात्राएँ पहले से ही कंपनियों के आधिकारिक चैनलों के बाहर, सर्च इंजन, सोशल मीडिया या कृत्रिम बुद्धिमत्ता उपकरणों के माध्यम से शुरू होती हैं। यह डेटा दर्शाता है कि ग्राहक अनुभव अब कॉल सेंटर से पहले संपर्क से बहुत पहले ही निर्मित हो रहा है और संगठनों को संबंध निर्माण और चैनल एकीकरण के लिए एक व्यापक दृष्टिकोण अपनाने की आवश्यकता है।.

यह बदलाव यह समझने में मदद करता है कि इस क्षेत्र के बारे में इतनी सारी भविष्यवाणियाँ अक्सर सरलीकरण क्यों साबित होती हैं। यह सुनना आम बात है कि एक चैनल दूसरे की जगह ले लेगा या कृत्रिम बुद्धिमत्ता मानवीय संपर्क की आवश्यकता को समाप्त कर देगी। हालांकि, परिचालन अनुभव से पता चलता है कि ग्राहक सेवा का विकास प्रतिस्थापन के माध्यम से नहीं, बल्कि पूरकता के माध्यम से होता है।.

टेलीफोन इस बदलाव का सटीक उदाहरण है। इसकी प्रमुखता भले ही कम हो गई हो, लेकिन इसकी प्रासंगिकता आज भी बरकरार है। अत्यावश्यक मामले, जटिल बातचीत, तकनीकी समस्याएं या भावनात्मक रूप से संवेदनशील परिस्थितियां आज भी वॉइस कॉल के माध्यम से हल करने का कारगर तरीका ढूंढ लेती हैं। उपभोक्ता अब पूरी तरह से टेलीफोन पर निर्भर नहीं हैं, लेकिन जब बेहतर संवाद की आवश्यकता होती है, तो वे टेलीफोन को महत्व देना बंद नहीं करते।.

यही तर्क मैसेजिंग ऐप्स पर भी लागू होता है। इंस्टेंट मैसेजिंग ऐप्स की लोकप्रियता ने लोगों के व्यवसायों के साथ बातचीत करने के तरीके को बदल दिया है और विभिन्न स्थितियों में ग्राहक सेवा को अधिक सुलभ बना दिया है। फिर भी, चैनल का चुनाव अनुरोध के प्रकार पर निर्भर करता है। कुछ अनुरोधों का समाधान संदेश के माध्यम से कुछ ही मिनटों में हो जाता है। अन्य के लिए दस्तावेज़ों का आदान-प्रदान, तकनीकी विश्लेषण, बातचीत या अधिक गहन चर्चा की आवश्यकता होती है। अनुभव तब बेहतर होता है जब सबसे उपयुक्त चैनल चुनने की स्वतंत्रता हो और बातचीत बिना किसी रुकावट के जारी रह सके, चाहे किसी भी माध्यम का उपयोग किया जा रहा हो।.

ठीक इसी संदर्भ में कृत्रिम बुद्धिमत्ता एक रणनीतिक भूमिका निभाती है। कार्यबल के बड़े पैमाने पर प्रतिस्थापन का सुझाव देने वाली भविष्यवाणियों के विपरीत, एआई ने अनुभव के त्वरण के रूप में कार्य करते हुए अधिक मूल्य प्रदर्शित किया है। यह दोहराव वाले कार्यों को स्वचालित करता है, प्रतिक्रिया समय को कम करता है, निदान में सहायता करता है और व्यक्तिगत सेवा की क्षमता का विस्तार करता है, जबकि पेशेवर अपना ध्यान उन मामलों पर केंद्रित करते हैं जिनमें विवेक, सहानुभूति और निर्णय लेने की क्षमता की आवश्यकता होती है।.

यह आकलन अंतरराष्ट्रीय अध्ययनों में भी सामने आता है। मैकिन्ज़ी का कहना है कि जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस के उपयोग में सबसे उन्नत कंपनियों ने इस तकनीक को उत्पादकता बढ़ाने और निर्णय लेने में सहायता करने की दिशा में निर्देशित किया है, न कि सबसे जटिल गतिविधियों में मानवीय भागीदारी को समाप्त करने की दिशा में। इसका लाभ स्वचालन और टीम कौशल विकास के संयोजन में निहित है।.

एक और सराहनीय पहलू चैनलों का एकीकरण है। कई वर्षों तक, संपर्क बिंदुओं का विस्तार करना व्यावहारिक रूप से नवाचार का पर्याय था। आज, फ़ोन, चैट, ऐप, ईमेल और सोशल मीडिया जैसी सेवाएं प्रदान करना अब कोई प्रतिस्पर्धी विशेषता नहीं रह गई हैं। उपभोक्ता निरंतरता की अपेक्षा करते हैं। एक ही समस्या को बार-बार समझाना उतना ही निराशाजनक होता है, क्योंकि प्रत्येक चैनल स्वतंत्र रूप से कार्य करता है।.

यह शायद इस क्षेत्र में आया सबसे महत्वपूर्ण बदलाव है। चर्चा नए चैनल खोलने पर केंद्रित होने से हटकर ग्राहक अनुभव की गुणवत्ता पर केंद्रित हो गई है। इसकी शुरुआत कहाँ से हुई, यह मायने नहीं रखता; महत्वपूर्ण बात यह है कि मांग को शीघ्रता से, निरंतर और कम से कम प्रयास से पूरा किया जा सके।.

तकनीकी परिवर्तनों के साथ अक्सर जल्दबाजी में की गई भविष्यवाणियां भी जुड़ी होती हैं। ग्राहक सेवा भी इस तर्क से अछूती नहीं है। हालांकि, व्यावहारिक अनुभव से पता चलता है कि सबसे महत्वपूर्ण बदलाव चैनलों को एकीकृत करने, नई तकनीकों को अपनाने और पेशेवरों को बढ़ती जटिल मांगों के साथ काम करने के लिए तैयार करने की क्षमता से आए हैं।.

अंत में, शायद इस बदलाव से मिलने वाला सबसे बड़ा और सबसे सरल सबक यह है: ग्राहक सेवा का भविष्य कभी भी उपकरणों या चैनलों, चाहे वह फोन हो, चैट हो या कृत्रिम बुद्धिमत्ता, के बीच की लड़ाई नहीं रही है। यह हमेशा से उपभोक्ता को समझने, उनकी परिस्थितियों का सम्मान करने और उनकी यात्रा के हर पल में सर्वोत्तम संभव अनुभव प्रदान करने के बारे में रहा है और आगे भी रहेगा।

गुस्तावो फारिया ब्राजीलियन टेलीसर्विसेज एसोसिएशन (एबीटी) के कार्यकारी निदेशक हैं।.