एआई-आधारित बिजनेस मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर विकसित करने वाली कंपनी फ्रेशवर्क्स द्वारा किए गए एक वैश्विक सर्वेक्षण से पता चला है कि अधिकांश ग्राहक सेवा (सीएक्स) पेशेवर पहले से ही अपने दैनिक कार्यों में एआई का उपयोग करते हैं। रिपोर्ट से संकेत मिलता है कि इस तकनीक के उपयोग से सपोर्ट एजेंटों के प्रति वर्ष 20 कार्य दिवस तक की बचत हो सकती है।.
सर्वेक्षण के अनुसार, 64% ग्राहक अनुभव पेशेवर कम से कम महीने में एक बार एआई-आधारित उपकरणों का उपयोग करते हैं, और 57% इनका उपयोग साप्ताहिक रूप से करते हैं। हालांकि, अन्य विभाग इस तकनीक को अपनाने में आगे हैं: आईटी (89%), मार्केटिंग (86%), मानव संसाधन (77%), और बिक्री (74%)।.
यह अध्ययन 12 देशों के 7,000 से अधिक पेशेवरों के साथ किया गया, जिनमें निर्णय लेने वाले और वरिष्ठ प्रबंधक शामिल थे। इनमें ब्राजील, मैक्सिको और कोलंबिया के 1,500 प्रतिभागी शामिल थे। शोध में कार्यस्थल पर एआई उपकरणों की धारणा, उपयोग और मूल्य का पता लगाया गया है।.
फ्रेशवर्क्स के फ्रेडी जैसे एआई उपकरणों की सहायता से किए जाने वाले मुख्य कार्यों में टेक्स्ट विश्लेषण (38%), कंटेंट निर्माण (37%) और डेटा विश्लेषण (35%) शामिल हैं। इस तकनीक को अपनाने के मुख्य कारण कार्य की गुणवत्ता में वृद्धि (59%) और उत्पादकता में वृद्धि (50%) हैं।.
इसके फायदों के बावजूद, एआई को लेकर अभी भी अविश्वास बना हुआ है: 48% ग्राहक अनुभव पेशेवरों का मानना है कि इसमें सुरक्षा की कमी है, और 41% लोग इस तकनीक की अप्रत्याशितता को एक चिंता का विषय मानते हैं।.
साक्षात्कार में शामिल ग्राहक अनुभव पेशेवरों ने बताया कि एआई के उपयोग से दोहराव वाली प्रक्रियाओं को सरल और स्वचालित बनाकर औसतन प्रति सप्ताह 3 घंटे 18 मिनट की बचत होती है। पारंपरिक 8 घंटे के कार्यदिवस को ध्यान में रखते हुए, यह एक वर्ष में 20 कार्यदिवसों तक की बचत के बराबर है।.
कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) की तीव्र प्रगति के बावजूद, 66% ग्राहक अनुभव विशेषज्ञ मानते हैं कि यह तकनीक मानव कर्मचारियों को पूरी तरह से प्रतिस्थापित नहीं करेगी। एआई को एक पूरक उपकरण के रूप में देखा जाता है, जो दोहराव वाले और जटिल कार्यों को सरल बनाने में सक्षम है।.
शोध से यह भी पता चला कि 30% पेशेवर ग्राहक सेवा क्षेत्र में नौकरी पाने के लिए एआई का अनुभव होना आवश्यक मानते हैं। हालांकि, 39% का कहना है कि उनकी कंपनियों की अभी तक अपने सहायता विभागों में एआई को लागू करने की कोई योजना नहीं है।.
