Novo istraživanje baca svjetlo na stavove potrošača prema automatiziranoj korisničkoj službi. Studija CX Trends 2024, koju je provela tvrtka Octadesk u partnerstvu s Opinion Boxom, otkriva da 59% potrošača vjeruje da korištenje chatbotova i umjetne inteligencije poboljšava korisničku službu.
Rodrigo Ricco, osnivač i izvršni direktor tvrtke Octadesk, naglašava važnost ovih tehnologija: „Potrošači žude za personaliziranim i brzim iskustvima kupovine. Chatbotovi i umjetna inteligencija nude trenutne i učinkovite odgovore 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, ispunjavajući očekivanja modernog kupca.“
Međutim, istraživanje također ukazuje na izazove. 36% potrošača prijavilo je negativna iskustva s chatbotovima, dok ih je 35% ocijenilo neutralnima. To naglašava potrebu za pažljivom implementacijom i stalnim praćenjem ovih tehnologija.
Potrošači su naveli da dobra usluga chatbota uključuje mogućnost razgovora s čovjekom kada je to potrebno (51%) i primanje relevantnih rješenja za njihove probleme (50%).
Studija se također bavila očekivanjima potrošača u vezi s vremenom odgovora. Za e-poštu većina očekuje odgovor unutar jednog sata. Na društvenim mrežama i aplikacijama za razmjenu poruka maksimalno vrijeme čekanja je pet minuta. Za online chat i telefonske pozive očekuje se odgovor unutar jedne minute.
Ricco zaključuje: „Nije dovoljno samo ponuditi kvalitetu; bitno je optimizirati cjelokupno iskustvo i ispuniti očekivanja kupaca gdje i kako oni preferiraju.“
