Trgovina na društvenim mrežama sve je popularnija u maloprodajnim strategijama za privlačenje potrošača tijekom sezonskih razdoblja. S umjetnom inteligencijom, integriranom korisničkom službom i načinima plaćanja uključenim u razgovore, tvrtke transformiraju platforme izvorno usmjerene na izgradnju odnosa u cjelovite prodajne kanale. Ovaj pokret također odražava promjenu u ponašanju potrošača, a Instagram predvodi ovaj trend, s 90% korisnika koji prate barem jedan poslovni profil, prema podacima same platforme, što ga čini jednom od glavnih točaka kontakta između brendova i potrošača.
Prema Giovanni Dominiquini, direktorici prodaje u Infobipu, globalnoj platformi za komunikaciju u oblaku odgovornoj za komunikaciju s potrošačima u Brazilu između glavnih brendova, društveni mediji bili su glavni fokus u strategijama tvrtki. „Dinamika koju nude povećava doseg brenda i omogućuje brže i personaliziranije odgovore potrošačima“, ističe.
Prije ograničen na prikazivanje proizvoda, Instagram sada izravno utječe na potrošnju, jer je 73% korisnika već kupilo proizvod ili unajmilo uslugu otkrivenu na aplikaciji, prema istraživanju Opinion Boxa. „Danas ljudi traže praktičnost i ne žele skakati s aplikacije na aplikaciju kako bi riješili jednostavnu kupnju. Što je sustav brenda integriraniji, veća je vjerojatnost privlačenja i zadržavanja kupaca. Ulaganje u ovu integraciju na društvenim mrežama nužno je jer se tamo nalazi publika“, analizira Giovanna.
Kao rezultat toga, društvena mreža prestala je funkcionirati isključivo kao kanal otkrivanja i počela se koncentrirati na različite faze kupovnog puta, od prvog kontakta do završetka narudžbe.
U praksi, korisnička podrška započinje privatnim porukama ili putem oglasa objavljenih na platformi. Agenti umjetne inteligencije obavljaju početni pregled, provjeravaju dostupnost proizvoda, navode vrijeme isporuke i prosljeđuju složenije slučajeve ljudskim agentima. Cilj je smanjiti vrijeme odziva i spriječiti odustajanje od kupnje.
Ova operacija također ovisi o integraciji digitalnih kanala i internih sustava tvrtki. Informacije poput povijesti kupnje, preferencija potrošača i dostupnosti zaliha omogućuju personalizirane preporuke i ubrzavaju dovršetak prodaje. Paralelno s tim, logističke operacije moraju pratiti brzinu usluge, nudeći opcije poput preuzimanja u trgovini ili dostave istog dana.
Količina pristupa tijekom sezonskih razdoblja ubrzava zamjenu zastarjelih sustava korisničke službe. Usvajanje AI agenata također zamjenjuje tradicionalne modele usluga temeljene na fiksnim izbornicima i standardiziranim odgovorima. Osim smanjenja operativnih troškova, ovi alati omogućuju apsorpciju vršne potražnje tijekom promotivnih razdoblja bez ugrožavanja korisničkog iskustva. Gotovo 40% rukovoditelja već je zabilježilo povrat ulaganja nakon implementacije generativne umjetne inteligencije u korisničku službu, prema istraživanju Google Clouda.
Kako bi omogućile transakcije unutar privatnih poruka, tvrtke ulažu u sigurnosnu infrastrukturu, kao što je korištenje službenih API-ja i šifriranih metoda plaćanja. Ova mjera štiti podatke potrošača i ispunjava zahtjeve Općeg zakona o zaštiti podataka (LGPD).
Prema Giovanni, utjecaj strategije nadilazi prodaju tijekom blagdana. Osim što jamči trenutni prihod na Dan očeva, učinkovitost u procesu kupnje pomaže u zadržavanju kupaca. „Potrošači koji brzo riješe potrebu unutar aplikacije obično se vraćaju u drugim prilikama. Iskustvo kupnje na Dan očeva jača odnos s događajima poput Crnog petka i Božića, na primjer, koji su trenutno glavni datumi za trgovinu u smislu obujma prodaje“, zaključuje.
