Chak gwo transfòmasyon teknolojik anjeneral vini ak prediksyon kategorik. Sèvis kliyan pa t diferan. Sa gen kèk ane, nou te tande ke telefòn nan t ap disparèt, ke chatbots t ap ranplase ajan imen yo, epi ke senpleman ofri nouvo chanèl dijital t ap sifi pou garanti yon bon eksperyans kliyan. Sepandan, reyalite a montre yon senaryo pi konplèks—e, an menm tan, pi enteresan.
Sèvis kliyan ap chanje pwofondman, men se pa nan direksyon anpil moun te imajine a.
Mouvman sa a toujou ap dewoule e li espere vin pi entans nan ane k ap vini yo. Rechèch Gartner montre ke 51% nan vwayaj sèvis kliyan yo deja kòmanse deyò chanèl ofisyèl konpayi yo, atravè motè rechèch, medya sosyal, oswa zouti entèlijans atifisyèl. Done sa yo montre ke eksperyans kliyan an ap bati kounye a byen lontan anvan premye kontak la ak yon sant apèl e li mande pou òganizasyon yo gen yon vizyon pi laj sou bati relasyon ak entegrasyon chanèl.
Chanjman sa a ede eksplike poukisa anpil prediksyon sou sektè a tounen twòp senplifikasyon. Li komen pou tande ke yon sèten kanal pral ranplase yon lòt oswa ke entèlijans atifisyèl pral elimine nesesite pou entèraksyon imen. Sepandan, eksperyans operasyonèl montre ke evolisyon sèvis kliyan an pa rive atravè ranplasman, men atravè konplemantarite.
Telefòn nan montre transfòmasyon sa a parfe. Enpòtans li diminye, men enpòtans li rete. Kesyon ijan, negosyasyon konplèks, pwoblèm teknik, oswa sitiyasyon sansib emosyonèlman kontinye jwenn yon fason efikas pou rezoud yo atravè apèl vokal. Konsomatè yo sispann depann sèlman sou telefòn nan, men yo pa sispann apresye li lè kontèks la mande yon entèraksyon ki pi rich.
Menm lojik la aplike pou aplikasyon mesajri yo. Popilarite aplikasyon mesajri enstantane yo transfòme fason moun kominike avèk biznis yo epi li fè sèvis kliyan pi aksesib nan plizyè sitiyasyon. Malgre sa, chwa kanal la kontinye depann de kalite demann lan. Gen kèk demann ki ka rezoud nan kèk minit atravè mesaj. Gen lòt ki mande echanj dokiman, analiz teknik, negosyasyon, oswa yon konvèsasyon ki pi pwofon. Eksperyans lan amelyore lè gen libète pou chwazi kanal ki pi apwopriye a epi lè konvèsasyon an ka kontinye san entèripsyon, kèlkeswa anviwònman ki itilize a.
Se jisteman nan kontèks sa a entèlijans atifisyèl jwe yon wòl estratejik. Kontrèman ak prediksyon ki sijere yon ranplasman masif nan fòs travay la, IA demontre plis valè lè li aji kòm yon akseleratè eksperyans. Li otomatize travay repetitif, diminye tan repons, sipòte dyagnostik, epi elaji kapasite pou sèvis pèsonalize, pandan pwofesyonèl yo konsantre efò yo sou ka ki mande jijman, senpati, ak pran desizyon.
Evalyasyon sa a parèt tou nan etid entènasyonal yo. McKinsey obsève ke konpayi ki pi avanse nan itilizasyon entèlijans atifisyèl jeneratif la te dirije teknoloji a nan direksyon pou ogmante pwodiktivite ak sipòte pran desizyon, pa nan direksyon pou elimine patisipasyon moun nan aktivite ki pi konplèks yo. Avantaj la chita nan konbinezon automatisation ak devlopman konpetans ekip.
Yon lòt aspè remakab se entegrasyon chanèl yo. Pandan plizyè ane, elaji pwen kontak yo te pratikman sinonim ak inovasyon. Jodi a, ofri telefòn, chat, aplikasyon, imèl ak medya sosyal pa yon diferans konpetitif ankò. Konsomatè yo atann kontinwite. Se kèk sitiyasyon ki jenere otan fristrasyon ke oblije eksplike menm pwoblèm nan plizyè fwa paske chak chanèl fonksyone kòm si li te yon operasyon endepandan.
Sa a se petèt chanjman ki pi enpòtan sektè a te konnen. Diskisyon an chanje soti nan konsantre sou ouvèti nouvo chanèl pou l vin santre sou kalite vwayaj kliyan an. Li pa enpòtan kote li te kòmanse; sa ki fè diferans lan se kapab rezoud demann lan byen vit, regilyèman, epi avèk mwens efò posib.
Transfòmasyon teknolojik yo souvan akonpaye pa prediksyon twò prese. Sèvis kliyan pa chape anba lojik sa a. Sepandan, eksperyans pratik montre ke chanjman ki pi enpòtan yo soti nan kapasite pou entegre chanèl, enkòpore nouvo teknoloji, epi prepare pwofesyonèl yo pou travay ak demand ki pi konplèks.
Alafen, petèt pi gwo leson ki soti nan transfòmasyon sa a se tou leson ki pi senp lan: lavni sèvis kliyan pa janm te yon batay ant zouti oswa chanèl, kit se telefòn, chat, oswa entèlijans atifisyèl. Li te toujou—epi li pral kontinye—sou konprann konsomatè a, respekte kontèks li, epi ofri pi bon eksperyans posib nan chak moman nan vwayaj li
Gustavo Faria se direktè egzekitif Asosyasyon Telesèvis Brezilyen an (ABT).
