Egy új kutatás rávilágít a fogyasztók automatizált ügyfélszolgálattal kapcsolatos attitűdjeire. Az Octadesk és az Opinion Box által közösen végzett CX Trends 2024 tanulmány szerint a fogyasztók 59%-a véli úgy, hogy a chatbotok és a mesterséges intelligencia használata javítja az ügyfélszolgálatot.
Rodrigo Ricco, az Octadesk alapítója és vezérigazgatója hangsúlyozza ezen technológiák fontosságát: „A fogyasztók személyre szabott és gyors vásárlási élményre vágynak. A chatbotok és a mesterséges intelligencia azonnali és hatékony válaszokat kínálnak a nap 24 órájában, a hét minden napján, megfelelve a modern vásárlók elvárásainak.”
A kutatás ugyanakkor kihívásokra is rámutat. A fogyasztók 36%-a számolt be negatív tapasztalatokról a chatbotokkal kapcsolatban, míg 35%-uk semlegesnek értékelte azokat. Ez rávilágít ezen technológiák gondos bevezetésének és folyamatos felügyeletének szükségességére.
A fogyasztók 51%-a jelezte, hogy a jó chatbot szolgáltatás magában foglalja a lehetőséget, hogy szükség esetén emberrel beszélhessenek, és releváns megoldásokat kapjanak a problémáikra (50%).
A tanulmány a fogyasztók válaszidőkkel kapcsolatos elvárásait is vizsgálta. E-mailek esetén a legtöbben egy órán belüli választ várnak. A közösségi médiában és az üzenetküldő alkalmazásokban a maximális várakozási idő öt perc. Online csevegés és telefonhívások esetén az elvárás egy percen belüli válasz.
Ricco így összegzi: „Nem elég pusztán minőséget kínálni; elengedhetetlen a teljes élmény optimalizálása és az ügyfelek elvárásainak kielégítése ott és úgy, ahol és ahogyan ők preferálják.”
