Egy kutatás szerint minden harmadik fogyasztó már kombinálja a fizikai üzleteket és az e-kereskedelmet vásárláskor

Az üzletekben gyakran előforduló jelenség, hogy a fogyasztó belép, kérdéseket tesz fel, összehasonlítja az árakat, alaposan megvizsgálja a terméket, majd elhagyja az üzletet, hogy online vásároljon, egy olyan szokásról árulkodik, amelyet a brazil közönség is kezd teljesen elsajátítani.

Brazíliában a fogyasztók 30%-a kombinálja a személyes és az e-kereskedelmi vásárlásokat a „Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trendek a fizetési módokban, a biztonságban és a hitelben” című kutatás szerint.

Ez és a tanulmány más adatai a következőket jelzik a kiskereskedők számára: az omnichannel (vagy portugálul omnikalitás) nemcsak az ügyfelekkel való kapcsolattartás és kommunikáció csatornáit kell integrálnia. Az integrációnak magában kell foglalnia a fizikai és az online konvergenciát is – tanácsolja Alberto Filho üzleti intelligencia szakértő, a Poli Digital alapítója és vezérigazgatója, amely egy omnichannel platform és a Meta Group (WhatsApp, Instagram és Facebook) hivatalos partnere Brazíliában és Latin-Amerikában.

Az Opinion Boxszal együttműködve végzett Fiserv Insights 2026 felmérés szerint a fogyasztóknak csupán 17%-a szívesebben vásárol teljes mértékben fizikai üzletekben. A felmérés feltárja azokat az okokat, amelyek „elriasztják” a fogyasztókat a személyes vásárlástól, a válaszadók többsége (56%) szerint a fő ok az alacsonyabb online ár. További 42% említi a hosszú pénztári sorokat. Az akadályok között említik a megközelítési nehézségeket, a parkolást, a készlethiányt és a kívánt termék megtalálásának hiányát.

Alberto Filho szerint az ehhez hasonló adatok egyre igényesebb fogyasztói profilt tükröznek. A fogyasztási szokások változásai és az állandó technológiai újítások egyre dinamikusabbá teszik a piacot, és a vállalatoknak erre oda kell figyelniük. „Azok, akik nem fektetnek be a digitális és fizikai eszközök teljes integrációjába, kockáztatják a lemaradást” – figyelmeztet.

A szakértő kifejti, hogy bár a fogyasztók talán nem ismerik az omnichannel fogalmát, a gyakorlatban a fizikai és digitális kapcsolatok és csatornák integrációja az, amit keresnek, és ami kielégíti őket.

Ebben az értelemben a WhatsApp által a Meta Grouphoz tartozó idén végzett felmérés olyan adatokat szolgáltat, amelyek megerősítik a Poli vezetőjének megfigyelését. A felmérés szerint a megkérdezett fogyasztók 35,4%-a tartja „értékesnek az összes vállalati interakció egy helyen történő kezelésének lehetőségét”. Továbbá 42,2%-uk a beszélgetési előzmények megőrzésének lehetőségét is „értékesnek” tartja egy üzenetküldő alkalmazás használatakor.

A tanulmány kijelenti: „Egyre nagyobb a fogyasztói igény az integrált kommunikációra. Az üzleti vezetők előtt álló kihívás azonban abban rejlik, hogy összekapcsolt élményt nyújtsanak a részlegek és az ügyfél-érintkezési pontok között.”.

A WhatsApp kutatása megerősíti az Opinion Box egy másik, a Bornlogic-kal partnerségben végzett felmérésének, az „Omnichannel in Brazil: data and insights on the perception and desires of the brazil consumer in an omnichannel scenario” (Omnichannel Brazíliában: adatok és betekintések a brazil fogyasztók észlelésébe és vágyaiba omnichannel forgatókönyvben) eredményeit.

Ebben a felmérésben a válaszadók 90%-a nyilatkozta, hogy elvárja a vállalatoktól, hogy integrált ügyfélszolgálati stratégiával rendelkezzenek az összes értékesítési csatornán. Továbbá 71%-uk azonnali kiszolgálást igényel, akár online, akár fizikai üzletben.

„A fogyasztók talán nem is tudják, mit jelent az ’omnichannel’, és ugyanez a kutatás azt is állítja, hogy 83%-uk nem. De amikor elmagyarázzák a koncepciót, 64%-uk elismeri, hogy már vásárolt a szolgáltatási csatornák ezen integrációján keresztül, és 65%-uk állítja, hogy a vásárlási élménynek minden csatornán, legyen az online vagy offline” – mutat rá Alberto Filho, a Poli munkatársa.

A vezérigazgató hangsúlyozza, hogy az online vásárlás jól bevált szokása ellenére (erre jó jelzés lehet egy gyors pillantás a társasházi bejáratokra, ahol tele vannak kiszállítások), a fogyasztók továbbra is szívesebben látogatnak fizikai üzleteket. Ezért a szakértő hangsúlyozza, hogy ezeket az üzleteket integrálni kell a digitális csatornákkal a teljes körű vásárlói élmény biztosítása érdekében. „Nem lehetnek határok a fizikai és a digitális között” – figyelmeztet.

A kiskereskedők számára az integráció előmozdítása magában foglalja a rendszerek és az ügyfélutak összekapcsolását. Ez magában foglalja például a készlet egységesítését a fizikai üzletek és az e-kereskedelem között, lehetővé téve a vásárlók számára az online vásárlást és az üzletben való átvételt; a viselkedési adatok integrálását az ajánlatok személyre szabásához a csatornától függetlenül; és annak biztosítását, hogy az értékesítők valós időben hozzáférhessenek az ügyfélelőzményekhez.

„Ez olyan megoldásokat is magában foglal, mint a végtelen polcok, az integrált fizetési módok, valamint az üzleten belüli és kívüli élményt összekapcsoló alkalmazások használata. Más szóval, az integráció nem csupán technológiai, hanem működési és stratégiai jellegű is. Ha jól megvalósítják, kiküszöböli a súrlódásokat, növeli a konverziót és javítja a márka érzékelt értékét” – értékeli Alberto Filho.

Ez az integráció lehetővé teszi a vállalatok számára a fogyasztói profilok és viselkedés nyomon követését is. „De ez a nyomon követés önmagában nem elég. Az omnichannel stratégiának képesnek kell lennie a fogyasztói igények és elvárások előrejelzésére, hogy teljes mértékben kielégíthesse azokat. Ily módon növekszik a vállalat lojalitása és az eredmények” – magyarázza a szakértő. A Poli Digital ügyfélkörében a platform által biztosított bevételnövekedés akár 30%-ot is elérhet – szemlélteti a vezérigazgató.

A gyakorlatban a Poli omnichannel platformja olyan funkciókat tartalmaz, mint a központosított kapcsolatkezelés WhatsAppon, Instagramon, Facebook Messengeren és weboldali chaten keresztül; személyre szabott chatbot 24 órás támogatással; tömeges üzenetküldés WhatsAppon keresztül; ütemezett üzenetküldés dátummal és idővel; mesterséges intelligencia erőforrások a feladatautomatizáláshoz; és saját CRM rendszer. Jelenleg a platform több mint 1200 vállalattal rendelkezik Latin-Amerikában.