Գործարար աշխարհում սպառողների վստահությունը նվաճելն ու պահպանելը մշտական մարտահրավեր է: Ընկերությունները, որոնք հասկանում են իրենց հաճախորդների սպասումներն ու կարիքները, ունեն մրցակցային առավելություն, քանի որ հավատարմությունը ուղղակիորեն կապված է այնպիսի գործոնների հետ, ինչպիսիք են շրջակա միջավայրի նկատմամբ պատասխանատվությունը, առողջ սովորությունները և անձնական տվյալների անվտանգությունը: Այս ասպեկտները կարող են ազդել գնման որոշումների մինչև 90%-ի վրա, ինչը պահանջում է, որ ապրանքանիշերը ավելի ու ավելի մեծ նվիրվածություն ցուցաբերեն թափանցիկությանը և նորարարությանը:.
Օրինակ՝ վերջին տարիներին տվյալների պաշտպանության վերաբերյալ մտահոգությունը էքսպոնենցիալ աճ է գրանցել։ Մինչդեռ աշխարհի մարդկանց 83%-ը այս գործոնը կարևոր է համարում, Բրազիլիայում այդ ցուցանիշը հասնում է 90%-ի։ Ավելին, PwC Consulting-ի հետազոտության համաձայն, բրազիլացիների 86%-ը պահանջում է երաշխիքներ, որ իրենց տեղեկատվությունը չի փոխանցվի առանց համաձայնության, ինչը հստակ նախազգուշացում է ընկերություններին ամրապնդելու իրենց գաղտնիության և թվային անվտանգության քաղաքականությունը։.
Սակայն կորպորատիվ պատասխանատվությունը դրանով չի սահմանափակվում: Սպառողները գնալով ավելի շատ են պատրաստ լրացուցիչ վճարել կայուն արտադրանքի համար: Միջին հաշվով, այս գինը կարող է մինչև 10%-ով ավելի բարձր լինել, քան ավանդական արտադրանքի գինը: PwC-ի տվյալներով՝ Բրազիլիայում մարդկանց 47%-ն արդեն ընտրում է ավելի ցածր շրջակա միջավայրի վրա ազդեցություն ունեցող արտադրանք, մինչդեռ 56%-ը մտադիր է ավելացնել թարմ մրգերի և բանջարեղենի սպառումը, ինչը հնարավորություններ է բացում կայունությունը առաջնահերթ համարող սննդի արդյունաբերության և մանրածախ առևտրականների համար:.
Շուկայի համար մեկ այլ կարևոր ասպեկտ է սպառման թվայնացման աճը: Այսօր բրազիլացիների 49%-ը օգտագործում է սոցիալական ցանցերը ապրանքներ գնելու համար, բայց միևնույն ժամանակ նրանք կասկածի տակ են դնում այդ հարթակների հուսալիությունը: Ընկերությունները պետք է հավասարակշռեն ոգևորությունն ու զգուշությունը՝ ստեղծելով գրավիչ և իսկական բովանդակություն, որը կգրավի հաճախորդների վստահությունը թվային հարթակներում:.
Ֆինանսական նկատառումները նույնպես ազդում են գնման որոշումների վրա: Բրազիլացիների մոտ 43%-ը փնտրում է ավելի լավ գնի և որակի հարաբերակցություն, և ընկերությունները պետք է գտնեն արժեք առաջարկելու եղանակներ՝ առանց որակին վնաս հասցնելու: Դրան հասնելու համար գնումների փորձի մեջ ներդրումներ կատարելը դարձել է հիմնարար, հատկապես ֆիզիկական մանրածախ առևտրում, որը մնում է սպառողների համար նախընտրելի վայրը՝ ապրանքներ ուսումնասիրելու և գնելու համար:.
*Մարդկային գործոնը հաճախորդի փորձառության մեջ։
Անկախ ոլորտից, որակյալ սպասարկումը կարող է լինել հաճախորդներին նվաճելու և պահպանելու բանալին։ Benevolo Gelato e Café-ի գործադիր տնօրեն Ջեֆերսոն Դյուիսը ընդգծում է, որ լավ սպասարկումը սկսվում է աշխատակիցներից։ «Նրանք ընկերության առաջին այցեքարտն են։ Մենք ակնկալում ենք, որ յուրաքանչյուր աշխատակից հաճախորդին կփոխանցի հյուրընկալություն և ջերմություն՝ ապահովելով եզակի և հաճելի փորձառություն», - նշում է նա։
Իզաբելա Էդսոնը՝ AGIRH Consultoria-ի մարդկային ռեսուրսների մասնագետը և գործադիր տնօրենը, ընդգծում է աշխատակիցների վերապատրաստման մեջ ներդրումներ կատարելու կարևորությունը: «Շատ ընկերություններ վախենում են վերապատրաստել իրենց աշխատակիցներին և տեսնել, թե ինչպես են նրանք հեռանում, բայց ի՞նչ կլինի, եթե նրանք չվերապատրաստեն նրանց և մնան: Պատկանելության զգացումը և ընկերության մշակույթին համապատասխանությունը կարևոր են թիմը ներգրավված պահելու համար», - նշում է նա:.
Լավ հաճախորդների սպասարկման կարևորությունը
Լավ հաճախորդների սպասարկումը բիզնեսի հաջողության կարևորագույն հենասյունն է: Այնուամենայնիվ, տարածված սխալները կարող են վտանգել ապրանքանիշի հեղինակությունը: Sebrae-ի մասնագետ Էդլեյդե Ալվեսը զգուշացնում է, որ վատ փորձը կարող է վանել հաճախորդներին և առաջացնել բերանից բերան բացասական մարքեթինգ: «Վաճառքը կորցնելուց բացի, ընկերությունը կարող է տեսնել իր հեղինակության վնասը, ինչը կվնասի իր հարաբերություններին այլ սպառողների հետ», - ընդգծում է նա:
Հաշվի առնելով այս իրավիճակը, պարզ է, որ սպառողների վստահությունը արժեքավոր ակտիվ է, որը պետք է ամեն օր վաստակել: Անկախ նրանից՝ կայուն գործելակերպի, որակյալ սպասարկման, թե թվային անվտանգության միջոցով, թափանցիկությանը և գերազանցությանը նվիրված ընկերություններն ունեն շատ ավելի մեծ հնարավորություն աճելու և շուկայում առանձնանալու:.
