Նոր հետազոտությունը լույս է սփռում ավտոմատացված հաճախորդների սպասարկման նկատմամբ սպառողների վերաբերմունքի վրա: CX Trends 2024 ուսումնասիրությունը, որը անցկացվել է Octadesk-ի կողմից Opinion Box-ի հետ համատեղ, ցույց է տալիս, որ սպառողների 59%-ը կարծում է, որ չաթբոտերի և արհեստական բանականության օգտագործումը բարելավում է հաճախորդների սպասարկումը:.
Octadesk-ի հիմնադիր և գործադիր տնօրեն Ռոդրիգո Ռիկկոն ընդգծում է այս տեխնոլոգիաների կարևորությունը. «Սպառողները ձգտում են անհատականացված և արագ գնումների փորձի: Չաթբոտերը և արհեստական բանականությունը առաջարկում են անհապաղ և արդյունավետ պատասխաններ 24/7 ռեժիմով՝ բավարարելով ժամանակակից հաճախորդի սպասելիքները»:
Այնուամենայնիվ, հետազոտությունը նաև մատնանշում է մարտահրավերներ։ Սպառողների 36%-ը հայտնել է չաթբոտների հետ կապված բացասական փորձի մասին, մինչդեռ 35%-ը դրանք գնահատել է որպես չեզոք։ Սա ընդգծում է այս տեխնոլոգիաների ուշադիր ներդրման և մշտական մոնիտորինգի անհրաժեշտությունը։.
Սպառողները նշել են, որ լավ չաթբոտ ծառայությունը ներառում է անհրաժեշտության դեպքում մարդու հետ խոսելու հնարավորություն (51%) և իրենց խնդիրների համար համապատասխան տարբերակներ ստանալու հնարավորություն (50%)։.
Ուսումնասիրությունը նաև անդրադարձել է սպառողների ակնկալիքներին արձագանքման ժամանակի վերաբերյալ: Էլեկտրոնային փոստի դեպքում մեծ մասը սպասում է պատասխան մեկ ժամվա ընթացքում: Սոցիալական ցանցերում և հաղորդագրությունների հավելվածներում առավելագույն սպասման ժամանակը հինգ րոպե է: Առցանց զրույցի և հեռախոսազանգերի դեպքում սպասվում է պատասխան մեկ րոպեի ընթացքում:.
Ռիկոն եզրակացնում է. «Բավարար չէ միայն որակ առաջարկելը. կարևոր է օպտիմալացնել ամբողջ փորձը և բավարարել հաճախորդների սպասելիքները՝ որտեղ և ինչպես նրանք նախընտրում են»։
