Zenvia, sebuah perusahaan teknologi yang menawarkan solusi AI lengkap untuk pengalaman pelanggan, mencantumkan lima kesalahan yang paling membuat pelanggan enggan berbelanja selama periode musiman, seperti bulan Maret, yang dirayakan sebagai Bulan Konsumen.
1. Banjiri konsumen dengan pesan-pesan promosi
Mengirim notifikasi berlebihan melalui email atau WhatsApp menciptakan perasaan terganggu. Menurut laporan Deloitte, selain 28% yang memblokir pengirim, 28% lainnya berhenti berlangganan dari basis data perusahaan, 22% menilai kembali hubungan mereka dengan merek tersebut, dan 20% mengubah pengaturan privasi mereka. Volume bukanlah satu-satunya masalah; sebagian besar waktu, itu adalah cara tercepat untuk kehilangan kontak.
2. Perlakukan lingkungan percakapan sebagai saluran pemasaran email
Menerapkan logika pengiriman pesan massal ke saluran seperti WhatsApp adalah kesalahan strategis. Di lingkungan ini, metrik utamanya adalah kepercayaan, bukan klik. Mengirim penawaran tanpa mengevaluasi konteks akan menghancurkan proposisi penjualan unik saluran tersebut. Komunikasi percakapan membutuhkan mendengarkan, bukan respons yang sudah disiapkan, dan relevansi, bukan frekuensi.
3. Mengabaikan momen yang tepat dan keheningan strategis
Penggunaan data dan kecerdasan buatan yang paling canggih adalah mengetahui kapan tidak perlu berinteraksi. Keheningan strategis, yaitu keputusan sadar untuk berhenti mengirim pesan pada saat yang tidak tepat, melindungi nilai seumur hidup pelanggan (LTV) dengan lebih efisien daripada kampanye dengan pengulangan tinggi. Merek yang menghormati batasan ini dianggap membantu; yang lain, dianggap mengganggu.
4. Menawarkan layanan yang lambat atau otomatis tanpa konteks
Selama periode permintaan puncak, respons otomatis yang generik menunjukkan ketidakpedulian dan merusak pengalaman pelanggan. Beroperasi dengan gesit dan kontekstual pada saluran pilihan pelanggan sangat penting untuk retensi. Dalam konteks ini, studi Zenvia Panorama: Apa yang Membuat Perusahaan Menjual Lebih Banyak dengan Menempatkan Pelanggan di Pusat Perhatian, yang dilakukan oleh Zenvia bekerja sama dengan Opinion Box, menemukan bahwa 65% perusahaan Brasil mengatakan WhatsApp adalah saluran yang menghasilkan konversi terbanyak, dan 88% menggunakan aplikasi tersebut dalam strategi penjualan mereka.
5. Melakukan promosi tanpa transparansi dan mengabaikan layanan purna jual
Syarat tersembunyi, stok yang tidak mencukupi, dan penggunaan data tanpa persetujuan yang jelas menimbulkan frustrasi dan risiko bagi merek. Seiring konsumen semakin memahami hak-hak mereka, kegagalan untuk bersikap transparan dan menindaklanjuti setelah pembelian mengikis kepercayaan, sehingga sulit untuk memulihkan reputasi setelah acara musiman yang kurang berhasil.
“Lompatan selanjutnya akan datang dari kemampuan untuk mengintegrasikan interaksi dengan kecerdasan buatan dan sistem perusahaan. Hanya dengan begitu dialog dapat diubah menjadi transaksi yang lancar dan kecerdasan bisnis yang terukur,” ringkas Gilsinei Hansen, VP Pemasaran, Bisnis, dan Teknologi di Zenvia.
