Ný rannsókn varpar ljósi á viðhorf neytenda til sjálfvirkrar þjónustu við viðskiptavini. Rannsóknin CX Trends 2024, sem Octadesk framkvæmdi í samstarfi við Opinion Box, leiðir í ljós að 59% neytenda telja að notkun spjallþjóna og gervigreindar bæti þjónustu við viðskiptavini.
Rodrigo Ricco, stofnandi og forstjóri Octadesk, leggur áherslu á mikilvægi þessara tækni: „Neytendur þrá persónulega og hraða verslunarupplifun. Spjallþjónar og gervigreind bjóða upp á tafarlaus og skilvirk svör allan sólarhringinn, sem uppfyllir væntingar nútíma viðskiptavina.“
Rannsóknin bendir þó einnig á áskoranir. 36% neytenda sögðust hafa haft neikvæða reynslu af spjallþjónum, en 35% gáfu þeim hlutlausa einkunn. Þetta undirstrikar þörfina fyrir vandlega innleiðingu og stöðugt eftirlit með þessari tækni.
Neytendur sögðu að góð spjallþjónust innihélt möguleikann á að tala við manneskju þegar þörf krefur (51%) og fá viðeigandi lausnir við vandamálum sínum (50%).
Rannsóknin fjallaði einnig um væntingar neytenda varðandi svartíma. Fyrir tölvupóst búast flestir við svari innan klukkustundar. Á samfélagsmiðlum og skilaboðaforritum er hámarksbiðtími fimm mínútur. Fyrir netspjall og símtöl er búist við svari innan einnar mínútu.
Ricco segir að lokum: „Það er ekki nóg að bjóða bara upp á gæði; það er nauðsynlegt að hámarka alla upplifunina og uppfylla væntingar viðskiptavina hvar og hvernig þeir kjósa.“
