Einn af hverjum þremur neytendum sameinar nú þegar líkamlegar verslanir og rafræn viðskipti við kaup, samkvæmt rannsóknum

Algengt atriði í verslunum, neytandans sem kemur inn, spyr, rannsakar verðið, athugar vöruna vel og yfirgefur síðan starfsstöðina til að kaupa á netinu, sýnir vana sem brasilískur almenningur hefur tekið upp í eitt skipti fyrir öll.

Í landinu sameina 30% neytenda persónulega og rafræn viðskipti við kaup, samkvæmt rannsókninni “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit”.

Þessi og önnur gögn úr rannsókninni gefa smásöluaðilum merki um eftirfarandi: Omnichannel (eða omnicalidade, í portúgölsku þýðingunni) verður að samþætta ekki aðeins snerti- og samskiptaleiðir við viðskiptavini. Samþætting verður að fela í sér samleitni milli líkamlegs og nets, ráðleggur viðskiptagreindarsérfræðingurinn Alberto Filho, stofnandi og forstjóri Poli Digital, alhliða vettvangs sem er opinber samstarfsaðili Grupo Meta (WhatsApp, Instagram og Facebook) í Brasilíu og Rómönsku Ameríku.

Fiserv Insights 2026, framkvæmt í samstarfi við Opinion Box, sýnir að aðeins 17% neytenda kjósa enn að kaupa í líkamlegri verslun í heild sinni. Í könnuninni koma fram ástæður fyrir því að “snúa” neytendum frá augliti til auglitis samböndum, sú helsta, að mati meirihluta viðmælenda (56%), er lægra verð á netinu. Aðrir 42% vitna í langar biðraðir fyrir greiðslu. Erfiðleikar við aðgengi, bílastæði, skortur á vöru á lager og að finna ekki viðkomandi vöru eru meðal þeirra atriða sem nefnd eru sem hindranir.

Fyrir Alberto Filho sýna gögn sem þessi sífellt krefjandi neytendasnið. Breyttar neysluvenjur og stöðugar tækninýjungar gera markaðinn sífellt öflugri og verða fyrirtæki að huga að því. “Þeir sem fjárfesta ekki í fullri samþættingu milli stafrænna og líkamlegra miðla eiga á hættu að vera skildir eftir,” varar hann við.

Sérfræðingur útskýrir að þrátt fyrir að neytendur þekki ekki hugtakið algildi, þá er það í reynd þessi samþætting tengiliða og líkamlegra og stafrænna rása sem þeir leita að og fullnægja.

Í þessum skilningi veitir könnun á þessu ári, sem gerð var af WhatsApp, frá Grupo Meta, gögn sem staðfesta niðurstöður yfirmanns Poli. Samkvæmt könnuninni telja 35.4% neytenda sem rætt var við “möguleikann á að stjórna öllum samskiptum fyrirtækja á einum stað vera dýrmætur”. Ennfremur telja 42.2% þeirra einnig möguleikann á að varðveita samtalsferilinn þegar þú notar skilaboðaforrit vera “verðmætan”.

Í rannsókninni kemur fram: “Það er vaxandi löngun neytenda til samþættra samskipta. Hins vegar liggur áskorunin fyrir leiðtoga fyrirtækja í því að skila tengdri upplifun þvert á deildir og snertipunkta viðskiptavina.”.

WhatsApp könnunin styrkir það sem var sannreynt með annarri könnun Opinion Box, “Omnichannelality in Brazil: Gögn og innsýn í skynjun og langanir brasilíska neytandans í alhliða atburðarás”, unnin í samstarfi við Bornlogic.

Í þessu sögðu 90% af þeim sem rætt var við að þeir búist við að fyrirtæki hafi samþætta þjónustustefnu á öllum söluleiðum. Ennfremur krefst 71% tafarlausrar þjónustu, hvort sem það er á netinu eða í líkamlegri verslun.

“Neytendur vita kannski ekki einu sinni hvað ‘omnichannel’ þýðir, og sama könnun segir að 83% viti það ekki. En þegar útskýrt er um hugmyndina, viðurkenna 64% að þeir hafi þegar keypt í gegnum þessa samþættingu þjónusturása og 65% lýsir því yfir að upplifunin verði að vera sú sama á öllum rásum, hvort sem það er á netinu eða utan nets,” bendir Alberto Poliho á.

Forstjórinn leggur áherslu á að þrátt fyrir að venjan að versla á netinu sé sameinuð (stutt athugun í inngangi íbúða, full af sendingum, er hitamælir til að mæla þetta), geta neytendur ekki verið án þess að heimsækja líkamlegar verslanir. Þess vegna leggur sérfræðingurinn áherslu á að þessar einingar verði að vera samþættar stafrænum rásum, þannig að upplifunin sem viðskiptavinurinn býður upp á sé fullkomin. “Það geta engar hindranir verið á milli hins líkamlega og hins stafræna,” varar hann við.

Fyrir smásala felst að stuðla að samþættingu í því að tengja kerfi og ferðalög. Þetta felur til dæmis í sér að sameina birgðir milli líkamlegra verslana og rafrænna viðskipta, sem gerir viðskiptavinum kleift að kaupa á netinu og safna á sölustað; samþætta hegðunargögn til að sérsníða tilboð óháð rás; og tryggja að seljendur hafi aðgang að neytendasögu í rauntíma.

“Það felur einnig í sér lausnir eins og óendanlegar hillur, samþættar greiðslur og notkun forrita sem tengja saman upplifunina innan og utan verslunar. Með öðrum orðum, samþætting er ekki bara tæknileg, hún er rekstrarleg og stefnumótandi. Þegar hún er vel útfærð, útilokar hún núning, eykur viðskipti og bætir skynjun á vörumerkjavirði,” segir Alberto Filho.

Þessi samþætting ætti einnig að veita fyrirtækjum eftirlit með neytendasniðum og hegðun. “En þetta eftirlit eitt og sér er ekki nóg. Umnichannel stefnan verður að geta séð fyrir þarfir og kröfur neytandans, til að fullnægja þeim að fullu. Þannig eykst tryggð og árangur fyrir fyrirtækið”, útskýrir sérfræðingur. Meðal viðskiptavina Poli Digital getur tekjuaukningin sem vettvangurinn veitir náð allt að 30%, sýnir forstjórinn.

Í reynd hefur Poli's alchannel eða alnicality pallur, meðal eiginleika þess, miðstýringu tengiliða í gegnum WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger og vefsíðuspjall, sérsniðið spjallbot með 24-tíma þjónustu, sendingu fjöldaskilaboða í gegnum WhatsApp, tímasetningu sendingar skilaboða með dagsetningu og tíma, gervigreindarauðlindir fyrir sjálfvirkni verkefna og eigin CRM kerfi. Eins og er hefur vettvangurinn meira en 1.200 fyrirtæki víðsvegar um Rómönsku Ameríku.