Per lungo tempo, la principale preoccupazione delle attività di e-commerce è stata l'aumento dei tassi di conversione. Anche il miglioramento della velocità del sito web, la riduzione dell'abbandono del carrello e l'ottimizzazione del processo di acquisto sono diventate priorità. Ora, emerge una nuova sfida: trasformare gli acquirenti occasionali in clienti abituali.
Durante la sua partecipazione all'E-commerce Brazil Forum 2026, Mariana Vicente, responsabile delle partnership di BonifiQ, ha sottolineato che la tecnologia continua a essere essenziale per la generazione di lead e le vendite, ma non rappresenta più il principale fattore di differenziazione competitiva.
"È molto difficile coinvolgere un cliente che ha avuto un'esperienza negativa su una piattaforma lenta. Le prestazioni e la velocità della piattaforma influiscono direttamente sulla conversione, ma non sono ciò che crea la fidelizzazione. La piattaforma contribuisce a concludere la vendita, e questo ci dà dei motivi per continuare la relazione.".
Uno degli esempi citati da BonifiQ riguarda un rivenditore del settore elettronico. Circa il 90% del suo fatturato proveniva dalla vendita di notebook, un prodotto con un prezzo medio elevato ma un ciclo di sostituzione molto lungo. Invece di cercare di aumentare ulteriormente il prezzo medio, la strategia è stata quella di sviluppare un programma fedeltà incentrato sugli accessori del marchio, incentivando così gli acquisti.
“L'obiettivo non era ridurre il prezzo medio del biglietto, ma diminuire la dipendenza del cliente da acquisti singoli. In questo caso, il prezzo medio del biglietto per questo cliente è diminuito, ma abbiamo creato incentivi per incoraggiarlo a tornare tre, quattro o cinque volte, aumentando direttamente il valore a vita del cliente (LTV).”
Per Mariana, questo tipo di strategia rappresenta un cambiamento di mentalità nel commercio al dettaglio digitale. Invece di misurare solo le conversioni immediate, le aziende ora monitorano nel tempo indicatori relativi alle relazioni con i clienti.
Il dirigente sottolinea che questa evoluzione richiede anche un'infrastruttura tecnologica pronta a supportare le nuove strategie.
“La stabilità non significa semplicemente mantenere il sito web online. Crea le basi per integrare le tecnologie, personalizzare i percorsi degli utenti e implementare nuove iniziative di crescita. Senza di essa, qualsiasi strategia è limitata.”.
Secondo l'analisi di Mariana, il futuro dell'e-commerce sarà sempre meno guidato dalle vendite isolate e sempre più dalla capacità dei brand di mantenere i clienti attivi, coinvolti e fidelizzati. Pertanto, la fidelizzazione del cliente cesserà di essere una mera azione promozionale e assumerà un ruolo strategico nella crescita sostenibile delle attività digitali.
