長らく、eコマース事業における最大の課題はコンバージョン率の向上でした。ウェブサイトの速度改善、カート放棄率の低減、チェックアウトプロセスの最適化も優先事項となりました。そして今、新たな課題が浮上しています。それは、たまにしか購入しない顧客をリピーターへと変えることです。.
BonifiQのパートナーシップ責任者であるマリアナ・ビセンテ氏は、Eコマース・ブラジル・フォーラム2026への参加の中で、テクノロジーはリード獲得と販売において依然として不可欠であるものの、もはや主要な競争優位性ではないと強調した。.
「動作の遅いプラットフォームで不快な経験をした顧客との関係を維持するのは非常に困難です。プラットフォームのパフォーマンスと速度はコンバージョンに直接影響しますが、顧客ロイヤルティを構築するものではありません。プラットフォームは販売を完了させるのに役立ち、それが顧客との関係を継続する理由となるのです。」.
BonifiQが挙げた事例の一つに、電子機器販売業者に関するものがある。同社の売上の約90%はノートパソコンの販売によるもので、ノートパソコンは平均価格が高いものの、買い替えサイクルが非常に長い製品である。そこで同社は、平均価格をさらに引き上げるのではなく、ブランドのアクセサリーに焦点を当てたリワードプログラムを開発し、購入頻度を高める戦略をとった。.
「目標は平均チケット価格を下げることではなく、顧客の1回限りの購入への依存度を下げることでした。このケースでは、顧客の平均チケット価格は下がりましたが、顧客が3回、4回、あるいは5回と再来店するよう促すインセンティブを設けることで、顧客生涯価値（LTV）を直接的に高めることができました。」
マリアナにとって、この種の戦略はデジタル小売における考え方の変化を象徴している。企業はもはや目先のコンバージョンだけを測定するのではなく、顧客との関係性を長期的に追跡するようになっているのだ。.
同幹部は、この進化には新たな戦略を支えるための技術インフラの整備も必要だと強調している。.
「安定性とは、単にウェブサイトをオンライン状態に保つことだけを意味するものではありません。それは、テクノロジーの統合、ユーザー体験のカスタマイズ、そして新たな成長戦略の実施のための基盤を築くものです。安定性がなければ、いかなる戦略も限界があります。」.
マリアナの見解によれば、eコマースの未来は、単発的な売上よりも、ブランドが顧客をアクティブに保ち、エンゲージメントを高め、リピーターを増やす能力によって左右されるようになるだろう。したがって、顧客ロイヤルティはもはや単なる販促活動ではなく、デジタル事業の持続的な成長において戦略的な役割を担うようになる。.
