新たな調査により、自動化された顧客サービスに対する消費者の意識が明らかになった。OctadeskがOpinion Boxと共同で実施した「CX Trends 2024」調査によると、消費者の59%がチャットボットや人工知能の利用によって顧客サービスが向上すると考えている。.
Octadeskの創業者兼CEOであるロドリゴ・リッコ氏は、これらのテクノロジーの重要性を強調し、「消費者はパーソナライズされた迅速なショッピング体験を求めています。チャットボットとAIは、24時間365日、迅速かつ効果的な回答を提供し、現代の顧客の期待に応えます」と述べています。
しかし、この調査は課題も指摘している。消費者の36%がチャットボットに関して否定的な経験を報告し、35%は中立的な評価を下した。これは、これらの技術を慎重に導入し、継続的に監視する必要があることを示している。.
消費者は、優れたチャットボットサービスには、必要に応じて人間と話せるオプション（51％）と、問題に対する適切な選択肢が得られること（50％）が含まれると回答した。.
この調査では、消費者の応答時間に関する期待についても取り上げた。メールの場合、ほとんどの消費者は1時間以内の返信を期待している。ソーシャルメディアやメッセージングアプリでは、最大でも5分以内の待ち時間となっている。オンラインチャットや電話の場合、1分以内の返信が期待されている。.
リッコ氏はこう結論づけている。「質の高い商品を提供するだけでは十分ではありません。顧客体験全体を最適化し、顧客が望む場所と方法で顧客の期待に応えることが不可欠です。」
