ブラジルでは、WhatsAppがブランドと消費者の関係構築における主要なチャネルとなり、消費者の10人中9人がWhatsAppを好むという状況の中、WhatsAppを介してCRM、カスタマーサービス、自動化を統合する会話型プラットフォームであるHelenaCRMが、新製品の発売を発表しました。.
人工知能の膨大な軍隊によって支えられた作戦を想像してみてください。そして、これらすべてのエージェントを迅速、効率的、かつ責任を持って調整することを想像してみてください。まさにこのようなロジックが、複数のエージェントを調整する能力を備え、企業の顧客サービス、営業、および顧客関係戦略において注目を集め始めています。.
こうした背景のもと、ヘレナはAIスーパーバイザーを開発しました。この新たなインテリジェンス層は、顧客サービス、販売、顧客関係管理といった複数の業務を単一のオペレーションで調整するために開発されました。.
同社の創業者兼CEOであるギレルメ・ロシャ氏は、単一のエージェントがすべてをこなそうとするのではなく、この新しいテクノロジーはインテリジェントなオーケストレーターとして機能すると説明しています。「AIスーパーバイザーは、顧客からのメッセージを一つ一つ分析し、会話の文脈を理解した上で、営業、サポート、請求、スケジュール管理、顧客維持など、どのAIエージェントがそのやり取りを担当すべきかをリアルタイムで判断します。また、必要に応じて、スーパーバイザーは人間に引き継ぎ、複雑な状況が自動化されたワークフローで滞らないようにします。」
実際には、これにより顧客サービスは、さまざまな専門家が中央の調整の下で協力して作業する、より実際のビジネス運営に近いものへと変化する。これは、企業が数十、数百ものAIエージェントを同時に運用し始めるにつれて重要になってきている、とギレルメ・ロシャは指摘する。.
今回のサービス開始は、ブラジル国内でデジタルチャネルの利用が爆発的に増加している時期に行われた。Statistaによると、WhatsAppはすでにブラジルのほぼすべてのスマートフォンにインストールされており、アクティブユーザー数は1億4000万人を超え、企業と消費者の主要な接点となっている。また、 顧客サービスにおけるAI、世界の企業の約80%が2026年までに顧客サービスに人工知能を導入済み、または導入を計画している。
同時に、市場調査によると、インテリジェントエージェントを導入した業務は、応答速度の向上やコンバージョン率の向上に加え、コストを最大30％削減できることが示されている。.
「私たちが話しているのは、顧客の意図を解釈し、専門のエージェント間でタスクを分配し、AIであろうと人間であろうと、すべてのやり取りが可能な限り最適な流れになるようにする、新しい顧客サービス管理アーキテクチャのことです」とロシャ氏は述べています。.
彼によると、HelenaCRM Supervisorはオペレーションの中枢として機能する。CRMに接続され、受信したメッセージを解釈し、顧客ジャーニーの段階を評価し、リアルタイムで対応方法を決定する。顧客は、同じ会話の中で、営業担当者と話した後、サポート担当者、そして債権回収担当者やスケジュール担当者へと、技術的な切り替えを意識することなくスムーズに移行できる。.
「スーパーバイザーは、エージェントチームにコンテキストを提供し、サービスの効率性を確保する役割を担っています」とロシャ氏は説明します。「スーパーバイザーは、エージェントチームにコンテキストを提供し、サービスの効率性を確保する役割を担っています。彼はガバナンス、優先順位付け、そしてインテリジェンスを生み出します。彼は、散在する複数のエージェントを真のオペレーションへと変革する存在です」と付け加えます。.
AIが機密性の高い状況、複雑な交渉、または例外を検知した場合、スーパーバイザーは自動的に会話を人間のエージェントに転送します。人間のエージェントは、CRMに構造化されたすべてのコンテキストを既に把握しています。.
実際、HelenaCRMの大きな差別化要因は、運用に統合されたネイティブエージェントです。会話中にフィールドやレコードを作成、編集、更新できるだけでなく、ERP、財務プラットフォーム、請求システム、リアルタイムスケジューリングなどの他のシステムとの連携をトリガーすることも可能です。「当社のAIは会話するだけでなく、実行します」とCEOは強調します。「顧客がコピーを要求した場合、エージェントはテキストで応答するのではなく、検索、生成、送信、CRMの更新を行います。これにより、生産性が劇的に向上します。」.
ヘレナのCEOはさらに、このモデル（スーパーバイザーが調整する専門エージェント）は、市場で「AIエージェントエージェンシー」と呼ばれており、企業テクノロジーにおける世界的な大きなトレンドの一つであると説明している。企業は汎用的なAIではなく、販売、サポート、債権回収、顧客維持、アフターサービスなど、あらゆる業務を自動化・統合した、完全かつ専門的なデジタルチームを運用するようになっている。.
「今回私たちが立ち上げるのは、そのためのインフラストラクチャです」とロシャ氏は語る。「スーパーバイザーがいなければ、エージェントは孤立した存在になってしまう。スーパーバイザーがいれば、24時間体制で稼働するデジタル企業になるのです」とロシャ氏は言う。ガートナーによると、2026年までに、サービス量の約20%が、サポートシステムと直接連携する自動化デバイスによって処理されるようになるという。.
さらに、このプラットフォームはGPT-40やAnthropicといった様々な言語モデルに対応しており、企業はそれぞれの用途に最適な技術を自由に選択できる。.
HelenaCRMでは、このモデルは既に、見込み客の適格性評価、サービスや会議の自動スケジュール設定、初回請求と交渉、カートと提案書の回収、顧客満足度調査とフィードバック調査、顧客維持と再活性化などに活用されています。すべてがCRM内で記録、整理され、実行可能な状態になっています。.
