Hi Platformは、新たな企業理念の発表を記念するイベントとして、ビデオキャスト「成長を支えるインテリジェンス」を開催しました。このイベントには、様々な分野のリーダーが集まり、ブラジル企業が対話を具体的なビジネス成果へと転換する方法について議論しました。.
このビデオキャストには、Hi PlatformのCEOであるマルセロ・プグリエージ氏、Hi PlatformのCX責任者であるフェリペ・クチク氏、Metaのパートナーマネージャーであるフェリペ・カヴァルカンテ氏、SenffのITディレクターであるエヴァートン・ジコヴィッチ氏、そしてLeiturinhaのCX責任者であるウィリアム・テイシェイラ氏が出演しました。ディスカッションのモデレーターは、Hi Platformのチーフ・パートナーシップ・オフィサーであるパウロ・ゴラブ氏が務めました。.
この議論は、参加者の間で共通認識となっていたある点から始まった。ブラジルは世界で最も会話が盛んな市場の一つであり、WhatsAppはすでに多くのブラジル人消費者の日常生活の一部となっている。にもかかわらず、日々蓄積される膨大な量のやり取りを戦略的な情報や真の成長へと結びつけることに成功している企業はごくわずかだ。.
「企業はすでに毎日顧客とコミュニケーションを取っています。今の課題は、そうした会話を測定可能な成長へとつなげることです。市場が必要としているのは、孤立したテクノロジーではなく、関係性、業務効率、そして収益への影響を結びつけるインテリジェンスなのです」とプグリエージ氏は述べた。.
中心的なテーマの一つは、自動化とビジネスインテリジェンスの違いでした。参加者にとって、人工知能の導入競争は重大な副作用を生み出しました。それは、企業が自社のプロセスを理解する前にテクノロジーを導入し、データを蓄積してもそれを意思決定に活かさないという事態です。.
Metaのパートナーマネージャーであるフェリペ・カヴァルカンテ氏は、この状況におけるWhatsAppの構造的な役割を強調し、今後数年間における同プラットフォームの急速な進化を指摘した。.
「WhatsAppは、人工知能とのネイティブな統合、音声機能の拡充、そしてユーザーのプライバシー保護への配慮の強化、特に電子商取引におけるビジネス向けアプリケーションの拡大というシナリオへと向かっています」と、同幹部は述べた。.
クリチバに拠点を置く小売銀行SenffのITディレクター、エバートン・ジコヴィッチ氏は、組織における会話型インテリジェンスの今後の展開について自身のビジョンを語った。.
同幹部によると、人工知能アシスタントの普及を契機として、企業と消費者の関係は今後数年間で大きく変化するだろう。.
「近い将来、当社のカスタマーサービスチームは、顧客の仮想アシスタントとやり取りを始めなければならなくなるでしょう。顧客の信頼を得るだけでなく、顧客のAIアシスタントの信頼も得なければならないのです」とジコビッチ氏は述べた。.
30万世帯以上の購読者を抱え、ブラジル国内5,000以上の都市で事業を展開する児童書定期購読サービス「Leiturinha」の顧客体験責任者であるウィリアム・テイシェイラ氏は、会話型データがどのように戦略的意思決定を導くかを示す具体的な事例を紹介した。.
Hi Platformのサポートを受け、今年1月から5月にかけて記録された17万件以上のやり取りを分析した結果、同社は1万4000件以上の問い合わせでパスワードのリセットに問題が発生していることが判明した。これは、従来の集計方法では人間の担当者が特定できなかった問題だった。技術チームはわずか2時間でこの問題を解決した。.
会話データの分析は、レイトゥリーニャ氏がチーム全体を解約率削減に焦点を当てた取り組みへと方向転換させるきっかけにもなった。.
「この情報を受け取り、それをどう活用すべきかがわかれば、失敗するはずがない」とウィリアム・テイシェイラは述べた。.
会議を通して、参加者たちは、企業の持続的な成長は、会話を情報、関係性、そしてビジネスにとっての価値創造へと転換する能力にますます依存するようになるだろうと強調した。.
「顧客との対話がより成熟し、より深く掘り下げられるほど、財務的なリターンは大きくなる。それが成長の秘訣だ」とプグリエージ氏は結論づけた。.
