ახალი კვლევა ნათელს ჰფენს მომხმარებელთა დამოკიდებულებას ავტომატიზირებული მომხმარებელთა მომსახურების მიმართ. CX Trends 2024 კვლევა, რომელიც Octadesk-მა Opinion Box-თან პარტნიორობით ჩაატარა, ავლენს, რომ მომხმარებელთა 59% თვლის, რომ ჩატბოტებისა და ხელოვნური ინტელექტის გამოყენება აუმჯობესებს მომხმარებელთა მომსახურებას.
როდრიგო რიკო, Octadesk-ის დამფუძნებელი და აღმასრულებელი დირექტორი, ხაზს უსვამს ამ ტექნოლოგიების მნიშვნელობას: „მომხმარებლები პერსონალიზებულ და სწრაფ სავაჭრო გამოცდილებას ეძებენ. ჩატბოტები და ხელოვნური ინტელექტი 24/7 რეჟიმში გვთავაზობენ მყისიერ და ეფექტურ პასუხებს, რაც თანამედროვე მომხმარებლის მოლოდინებს აკმაყოფილებს“
თუმცა, კვლევა ასევე გამოწვევებზე მიუთითებს. მომხმარებელთა 36%-მა ჩატბოტებთან დაკავშირებული უარყოფითი გამოცდილება დააფიქსირა, ხოლო 35%-მა ისინი ნეიტრალურად შეაფასა. ეს ხაზს უსვამს ამ ტექნოლოგიების ფრთხილად დანერგვისა და მუდმივი მონიტორინგის აუცილებლობას.
მომხმარებლებმა მიუთითეს, რომ კარგი ჩატბოტის სერვისი მოიცავს ადამიანს საჭიროების შემთხვევაში საუბრის შესაძლებლობას (51%) და მათი პრობლემების გადაჭრის შესაბამისი ვარიანტების მიღებას (50%).
კვლევამ ასევე განიხილა მომხმარებელთა მოლოდინები რეაგირების დროის შესახებ. ელექტრონული ფოსტის შემთხვევაში, უმეტესობა პასუხს ერთი საათის განმავლობაში ელის. სოციალურ მედიასა და შეტყობინებების აპლიკაციებში მაქსიმალური ლოდინის დრო ხუთი წუთია. ონლაინ ჩატისა და სატელეფონო ზარების შემთხვევაში, პასუხის მიღება ერთი წუთის განმავლობაშია მოსალოდნელი.
რიკო ასკვნის: „მხოლოდ ხარისხის შეთავაზება საკმარისი არ არის; აუცილებელია მთლიანი გამოცდილების ოპტიმიზაცია და მომხმარებლის მოლოდინების დაკმაყოფილება, სადაც და როგორც ისინი ამჯობინებენ“
