კვლევის თანახმად, მომხმარებელთა ყოველი მესამედი შოპინგის დროს უკვე აერთიანებს ფიზიკურ მაღაზიებსა და ელექტრონულ კომერციას

მაღაზიებში გავრცელებული სცენა, როდესაც მომხმარებელი შედის, სვამს კითხვებს, ადარებს ფასებს, ყურადღებით ათვალიერებს პროდუქტს და შემდეგ ტოვებს დაწესებულებას ონლაინ შესყიდვის განსახორციელებლად, ავლენს ჩვევას, რომელსაც ბრაზილიელი საზოგადოება სრულად ითვისებს.

კვლევის „Fiserv Insights 2026 – საცალო ვაჭრობის პანორამა: გადახდის მეთოდების, უსაფრთხოებისა და კრედიტის ტენდენციები“ თანახმად, ბრაზილიაში მომხმარებელთა 30% პირადად და ელექტრონული კომერციით შესყიდვებს აერთიანებს.

კვლევის ეს და სხვა მონაცემები საცალო მოვაჭრეებს შემდეგს ანიშნებს: ომნიკანალმა (ან ომნიკალიზმმა, პორტუგალიურად) უნდა გააერთიანოს არა მხოლოდ მომხმარებლებთან კონტაქტისა და კომუნიკაციის არხები. ინტეგრაციამ უნდა მოიცვას ფიზიკურ და ონლაინ არხებს შორის კონვერგენცია, გვირჩევს ბიზნეს ანალიტიკის სპეციალისტი ალბერტო ფილიო, Poli Digital-ის დამფუძნებელი და აღმასრულებელი დირექტორი, რომელიც ომნიკანალური პლატფორმაა და Meta Group-ის (WhatsApp, Instagram და Facebook) ოფიციალური პარტნიორია ბრაზილიასა და ლათინურ ამერიკაში.

Fiserv Insights 2026-ის კვლევა, რომელიც Opinion Box-თან პარტნიორობით ჩატარდა, აჩვენებს, რომ მომხმარებელთა მხოლოდ 17% ანიჭებს უპირატესობას მთლიანად ფიზიკურ მაღაზიებში შოპინგისთვის. კვლევა ავლენს მიზეზებს, რომლებიც მომხმარებლებს პირადად შოპინგისგან „აშორებს“, რომელთაგან მთავარი, რესპონდენტთა უმეტესობის (56%) აზრით, ონლაინ დაბალი ფასია. კიდევ 42% გადახდის ხანგრძლივ რიგებს ასახელებს. დაბრკოლებებს შორისაა წვდომის სირთულეები, პარკინგი, პროდუქტის მარაგში არარსებობა და სასურველი პროდუქტის პოვნის შეუძლებლობა.

ალბერტო ფილიოს თქმით, ასეთი მონაცემები ასახავს მომხმარებლის სულ უფრო მომთხოვნ პროფილს. მოხმარების ჩვევების ცვლილებები და მუდმივი ტექნოლოგიური ინოვაციები ბაზარს სულ უფრო დინამიურს ხდის და კომპანიებმა ამას ყურადღება უნდა მიაქციონ. „ისინი, ვინც არ დებენ ინვესტიციას ციფრულ და ფიზიკურ საშუალებებს შორის სრულ ინტეგრაციაში, რისკის ქვეშ არიან, ჩამორჩნენ“, - აფრთხილებს ის.

ექსპერტი განმარტავს, რომ მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლები შეიძლება არ იცნობდნენ ომნიჩანელის კონცეფციას, პრაქტიკაში სწორედ ფიზიკური და ციფრული კონტაქტებისა და არხების ინტეგრაციას ეძებენ და რაც მათ აკმაყოფილებს.

ამ თვალსაზრისით, WhatsApp-ის მიერ Meta Group-ის მიერ წელს ჩატარებული გამოკითხვა იძლევა მონაცემებს, რომლებიც ადასტურებს Poli-ს აღმასრულებელი დირექტორის დაკვირვებას. გამოკითხვის თანახმად, გამოკითხული მომხმარებლების 35.4% „ფასეულს“ მიიჩნევს „კომპანიის ყველა ურთიერთქმედების ერთ ადგილას მართვის შესაძლებლობას“. გარდა ამისა, მათი 42.2% ასევე „ფასეულს“ მიიჩნევს შეტყობინებების აპლიკაციის გამოყენებისას საუბრის ისტორიის შენახვის შესაძლებლობას.

კვლევაში ნათქვამია: „მომხმარებელთა მხრიდან ინტეგრირებული კომუნიკაციებისადმი მზარდი სურვილი არსებობს. თუმცა, ბიზნეს ლიდერებისთვის გამოწვევა დეპარტამენტებსა და მომხმარებელთან ურთიერთობის წერტილებს შორის დაკავშირებული გამოცდილების უზრუნველყოფაა“.

WhatsApp-ის კვლევა ადასტურებს Opinion Box-ის მიერ ჩატარებული კიდევ ერთი გამოკითხვის, „ყოვლისმომცველი არხი ბრაზილიაში: მონაცემები და ხედვები ბრაზილიელი მომხმარებლის აღქმისა და სურვილების შესახებ ყოვლისმომცველ სცენარში“, დასკვნებს, რომლებიც Bornlogic-თან პარტნიორობით ჩატარდა.

ამ გამოკითხვაში, რესპონდენტთა 90%-მა განაცხადა, რომ ისინი კომპანიებისგან ყველა გაყიდვების არხში ინტეგრირებული მომხმარებელთა მომსახურების სტრატეგიის არსებობას ელიან. გარდა ამისა, 71% მოითხოვს დაუყოვნებლივ მომსახურებას, ონლაინ თუ ფიზიკურ მაღაზიაში.

„მომხმარებლებმა შესაძლოა არც კი იცოდნენ, რას ნიშნავს „ყოვლისმომცველი არხი“ და იგივე კვლევის თანახმად, 83%-მა არ იცის. თუმცა, როდესაც კონცეფციას ახსნიან, 64% აღიარებს, რომ უკვე განახორციელა შესყიდვა მომსახურების არხების ამ ინტეგრაციის გამოყენებით და 65% აცხადებს, რომ გამოცდილება ყველა არხზე, ონლაინ თუ ოფლაინ რეჟიმში, ერთნაირი უნდა იყოს“, - აღნიშნავს ალბერტო ფილიო Poli-დან.

აღმასრულებელი დირექტორი ხაზს უსვამს, რომ ონლაინ შოპინგის კარგად დამკვიდრებული ჩვევის მიუხედავად (ამის კარგი მაჩვენებელია კონდომინიუმების შესასვლელების სწრაფი დათვალიერება, რომლებიც სავსეა მიწოდებით), მომხმარებლები მაინც უპირატესობას ანიჭებენ ფიზიკურ მაღაზიებს. ამიტომ, ექსპერტი ხაზს უსვამს, რომ ეს მაღაზიები უნდა იყოს ინტეგრირებული ციფრულ არხებთან, რათა უზრუნველყოფილი იყოს მომხმარებლის სრულყოფილი გამოცდილება. „ფიზიკურსა და ციფრულს შორის ბარიერები არ შეიძლება არსებობდეს“, - აფრთხილებს ის.

საცალო ვაჭრობისთვის ინტეგრაციის ხელშეწყობა გულისხმობს სისტემებისა და მომხმარებლის მოგზაურობის დაკავშირებას. ეს მოიცავს, მაგალითად, ფიზიკურ და ელექტრონულ მაღაზიებს შორის ინვენტარის გაერთიანებას, რაც მომხმარებლებს საშუალებას მისცემს შეიძინონ ონლაინ და აიღონ შეკვეთა მაღაზიაში; ქცევითი მონაცემების ინტეგრირებას შეთავაზებების პერსონალიზაციისთვის არხის მიუხედავად; და იმის უზრუნველყოფას, რომ გაყიდვების წარმომადგენლებს ჰქონდეთ წვდომა მომხმარებლის ისტორიაზე რეალურ დროში.

„ეს ასევე მოიცავს ისეთ გადაწყვეტილებებს, როგორიცაა გაუთავებელი თაროები, ინტეგრირებული გადახდები და აპლიკაციების გამოყენება, რომლებიც აკავშირებს გამოცდილებას მაღაზიის შიგნით და გარეთ. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ინტეგრაცია არ არის მხოლოდ ტექნოლოგიური, ის ოპერატიული და სტრატეგიულია. კარგად განხორციელების შემთხვევაში, ის გამორიცხავს ხახუნს, ზრდის კონვერსიას და აუმჯობესებს ბრენდის აღქმულ ღირებულებას“, - აფასებს ალბერტო ფილიო.

ეს ინტეგრაცია ასევე უნდა აძლევდეს კომპანიებს საშუალებას, თვალყური ადევნონ მომხმარებელთა პროფილებსა და ქცევას. „თუმცა, მხოლოდ ეს თვალყურის დევნება საკმარისი არ არის. ყოვლისმომცველი სტრატეგია უნდა აძლევდეს მომხმარებელთა საჭიროებებისა და მოთხოვნების წინასწარ განსაზღვრას, რათა სრულად დააკმაყოფილოს ისინი. ამ გზით, კომპანიის ლოიალობა და შედეგები იზრდება“, - განმარტავს ექსპერტი. აღმასრულებელი დირექტორის თქმით, Poli Digital-ის კლიენტებს შორის პლატფორმის მიერ მოწოდებული შემოსავლის ზრდამ შეიძლება 30%-მდე მიაღწიოს.

პრაქტიკაში, Poli-ს მრავალარხიანი პლატფორმა მოიცავს ისეთ ფუნქციებს, როგორიცაა ცენტრალიზებული კონტაქტების მართვა WhatsApp-ის, Instagram-ის, Facebook Messenger-ისა და ვებსაიტის ჩატის საშუალებით; პერსონალიზებული ჩატბოტი 24-საათიანი მხარდაჭერით; მასობრივი შეტყობინებები WhatsApp-ის საშუალებით; შეტყობინებების მიწოდების გრაფიკი თარიღითა და დროით; ხელოვნური ინტელექტის რესურსები დავალებების ავტომატიზაციისთვის; და საკუთარი CRM სისტემა. ამჟამად, პლატფორმას ლათინური ამერიკის მასშტაბით 1200-ზე მეტი კომპანია ჰყავს.