WhatsApp Бразилияда бренд пен тұтынушы арасындағы қарым-қатынастың негізгі арнасына айналған нарықта, он тұтынушының тоғызының таңдауы ретінде, WhatsApp арқылы CRM, тұтынушыларға қызмет көрсету және автоматтандыруды біріктіретін HelenaCRM әңгімелесу платформасы өзінің жаңа іске қосылғанын хабарлайды.
Жасанды интеллекттің нағыз армиясы қолдайтын операцияны елестетіп көріңіз. Енді осы агенттердің барлығын тез, тиімді және жауапкершілікпен үйлестіруді елестетіп көріңіз. Дәл осы логика компаниялардың тұтынушыларға қызмет көрсету, сату және қарым-қатынас стратегияларында бірнеше агентті үйлестіру мүмкіндігімен танымал бола бастады.
Дәл осы контексте Хелена жасанды интеллект супервайзерін құрды. Бұл жаңа интеллект деңгейі тұтынушыларға қызмет көрсету, сату және қарым-қатынасты басқаруды қамтитын бір операцияда бірнеше агентті үйлестіру үшін жасалды.
Компанияның негізін қалаушы және бас директоры Гильерме Роча жаңа технология бір ғана агенттің бәрін істеуіне сүйенудің орнына, ақылды оркестратор ретінде әрекет ететінін түсіндіреді. «Жасанды интеллект супервайзері әрбір тұтынушының хабарламасын талдайды, әңгіменің мәнмәтінін түсінеді және нақты уақыт режимінде қай ЖС агенті сол өзара әрекеттесуді, сату, қолдау, есеп айырысу, жоспарлау немесе ұстап тұру болсын, өңдеуі керек екенін шешеді. Ал қажет болған жағдайда супервайзер күрделі жағдайлардың автоматтандырылған жұмыс процестерінде тұрып қалмауын қамтамасыз ете отырып, өзара әрекеттесуді адами деңгейге дейін көтереді»
Іс жүзінде бұл тұтынушыларға қызмет көрсетуді нақты бизнес операциясына ұқсайтын нәрсеге айналдырады, мұнда әртүрлі мамандар орталық үйлестірумен бірге жұмыс істейді, бұл компаниялар бір уақытта ондаған немесе жүздеген жасанды интеллект агенттерін басқара бастағандықтан маңызды бола бастады, деп атап өтті Гильерме Роча.
Бұл іске қосу елде цифрлық арналарды пайдалану күрт өскен кезде жүзеге асырылуда. Statista мәліметтері бойынша, WhatsApp қазірдің өзінде барлық дерлік бразилиялық смартфондарда бар, олардың 140 миллионнан астам белсенді пайдаланушысы бар, бұл оны компаниялар мен тұтынушылар арасындағы негізгі интерфейске айналдырады. Тұтынушыларға қызмет көрсетудегі жасанды интеллект, әлемдік компаниялардың шамамен 80%-ы 2026 жылға қарай тұтынушыларға қызмет көрсетуде жасанды интеллектті пайдаланады немесе пайдалануды жоспарлап отыр.
Сонымен қатар, нарықтық зерттеулер ақылды агенттерді қолданатын операциялар шығындарды 30%-ға дейін төмендетуге, сонымен қатар жауаптарды жеделдетуге және конверсия көрсеткіштерін арттыруға мүмкіндік беретінін көрсетеді.
«Біз ниеттерді түсіндіруге, міндеттерді мамандандырылған агенттер арасында бөлуге және әрбір өзара әрекеттесудің, жасанды интеллектпен немесе адамдармен болсын, ең жақсы ағымды ұстануын қамтамасыз етуге қабілетті жаңа тұтынушыларға қызмет көрсетуді басқару архитектурасы туралы айтып отырмыз», - дейді Роча.
Оның айтуынша, HelenaCRM супервайзері операциялық ми ретінде жұмыс істейді. CRM-ге қосылған ол әрбір кіріс хабарламаны түсіндіреді, тұтынушы сапарының кезеңін бағалайды және нақты уақыт режимінде қалай жалғастыру керектігін шешеді. Сол әңгімеде тұтынушы сату агентімен сөйлесе алады, содан кейін қолдау агентіне, содан кейін жинау немесе жоспарлау агентіне бағыттала алады, мұның бәрі ешқандай техникалық ауысуларды байқамай-ақ жасалады.
«Басшы - қызметтің тиімділігін қамтамасыз ететін, агенттер командасы үшін жағдай жасайтын адам», - деп түсіндіреді Роча. «Басшы - қызметтің тиімділігін қамтамасыз ететін, агенттер командасы үшін жағдай жасайтын адам. Ол басқаруды, басымдықтарды және ақпаратты жасайды. Ол бірнеше шашыраңқы агенттерді нақты операцияға айналдыратын адам», - деп қосты ол.
Егер жасанды интеллект сезімтал жағдайды, күрделі келіссөздерді немесе ерекше жағдайды анықтаса, супервайзер әңгімені автоматты түрде CRM жүйесінде барлық контекст құрылымдалған адам агентіне береді.
Шын мәнінде, бұл HelenaCRM-нің негізгі айырмашылығы: операцияға интеграцияланған жергілікті агенттер. Әңгіме барысында өрістер мен жазбаларды жасауға, өңдеуге және жаңартуға, сондай-ақ ERP, қаржылық платформалар, төлем жүйелері немесе нақты уақыт режиміндегі жоспарлау сияқты басқа жүйелермен интеграцияны іске қосуға болады. «Біздің жасанды интеллектіміз тек сөйлесіп қана қоймайды, ол орындайды», - деп атап өтті бас директор. «Егер тұтынушы көшірмені сұраса, агент мәтінмен жауап бермейді: олар CRM іздейді, жасайды, жібереді және жаңартады. Бұл өнімділікті толығымен өзгертеді».
Хеленаның бас директоры бұл модельдің — супервайзер үйлестіретін мамандандырылған агенттердің — нарықта корпоративтік технологиядағы ең ірі жаһандық үрдістердің бірі болып табылатын «ЖИ агенттіктері» деп аталып жатқанын түсіндіреді. Жалпы ЖИ орнына компаниялар қазір сату, қолдау, жинау, сақтау және сатудан кейінгі қызмет көрсету үшін автоматтандырылған және интеграцияланған толық және мамандандырылған цифрлық топтармен жұмыс істейді.
«Қазір біз осыған арналған инфрақұрылымды іске қосып жатырмыз», - дейді Роча. «Басшысыз агенттер оқшауланған құрылымдарға айналды. Біреуімен олар тәулік бойы жұмыс істейтін цифрлық компанияға айналды», - дейді Роча. Gartner компаниясының мәліметтері бойынша, 2026 жылға қарай қызмет көрсету көлемінің шамамен 20%-ы қолдау жүйелерімен тікелей өзара әрекеттесетін автоматтандырылған құрылғылармен өңделеді.
Сонымен қатар, платформа GPT-40 және Anthropic сияқты әртүрлі тілдік модельдермен үйлесімді, бұл компанияларға әрбір пайдалану жағдайына ең қолайлы технологияны таңдау еркіндігін береді.
HelenaCRM компаниясында бұл модель қазірдің өзінде ақылды әлеуетті клиенттерді біліктілікпен анықтау; қызметтер мен кездесулерді автоматты түрде жоспарлау; бастапқы есеп айырысу және келіссөздер жүргізу; сатып алулар мен ұсыныстарды қалпына келтіру; қанағаттанушылық пен кері байланыс сауалнамалары; және тұтынушыларды ұстап тұру және қайта белсендіру үшін қолданылуда. CRM жүйесінде бәрі жазылады, ұйымдастырылады және іс-әрекетке жарамды.
