រាល់ការផ្លាស់ប្តូរបច្ចេកវិទ្យាសំខាន់ៗ ជាធម្មតាត្រូវបានអមដោយការព្យាករណ៍ជាក្រុម។ សេវាកម្មអតិថិជនក៏មិនខុសគ្នាដែរ។ កាលពីប៉ុន្មានឆ្នាំមុន យើងបានឮថា ទូរស័ព្ទនឹងបាត់ទៅវិញ ថា chatbots នឹងជំនួសភ្នាក់ងារមនុស្ស ហើយការផ្តល់ជូនបណ្តាញឌីជីថលថ្មីគឺគ្រប់គ្រាន់ដើម្បីធានាបាននូវបទពិសោធន៍អតិថិជនដ៏ល្អ។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ការពិតបានបង្ហាញពីសេណារីយ៉ូដ៏ស្មុគស្មាញជាងនេះទៅទៀត ហើយក្នុងពេលជាមួយគ្នានេះ កាន់តែគួរឱ្យចាប់អារម្មណ៍ជាងនេះ។
សេវាកម្មអតិថិជនកំពុងផ្លាស់ប្តូរយ៉ាងខ្លាំង ប៉ុន្តែមិនមែនទៅតាមទិសដៅដែលមនុស្សជាច្រើនស្រមៃនោះទេ។.
ចលនានេះនៅតែដំណើរការ ហើយត្រូវបានគេរំពឹងថានឹងកាន់តែខ្លាំងឡើងនៅក្នុងប៉ុន្មានឆ្នាំខាងមុខ។ ការស្រាវជ្រាវរបស់ Gartner បង្ហាញថា 51% នៃដំណើរសេវាកម្មអតិថិជនបានចាប់ផ្តើមរួចហើយនៅខាងក្រៅបណ្តាញផ្លូវការរបស់ក្រុមហ៊ុន តាមរយៈម៉ាស៊ីនស្វែងរក ប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម ឬឧបករណ៍បញ្ញាសិប្បនិម្មិត។ ទិន្នន័យនេះបង្ហាញថា បទពិសោធន៍របស់អតិថិជនឥឡូវនេះកំពុងត្រូវបានបង្កើតឡើងជាយូរមកហើយមុនពេលទំនាក់ទំនងលើកដំបូងជាមួយមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ ហើយទាមទារឱ្យអង្គការនានាមានចក្ខុវិស័យទូលំទូលាយអំពីការកសាងទំនាក់ទំនង និងការរួមបញ្ចូលបណ្តាញ។.
ការផ្លាស់ប្តូរនេះជួយពន្យល់ពីមូលហេតុដែលការព្យាករណ៍ជាច្រើនអំពីវិស័យនេះប្រែក្លាយទៅជាការធ្វើឱ្យសាមញ្ញពេក។ វាជារឿងធម្មតាទេដែលឮថាបណ្តាញជាក់លាក់មួយនឹងជំនួសបណ្តាញមួយផ្សេងទៀត ឬថាបញ្ញាសិប្បនិម្មិតនឹងលុបបំបាត់តម្រូវការសម្រាប់អន្តរកម្មរបស់មនុស្ស។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ បទពិសោធន៍ប្រតិបត្តិការបង្ហាញថា ការវិវត្តនៃសេវាកម្មអតិថិជនមិនកើតឡើងតាមរយៈការជំនួសទេ ប៉ុន្តែតាមរយៈការបំពេញបន្ថែម។.
ទូរស័ព្ទបង្ហាញយ៉ាងល្អឥតខ្ចោះនូវការផ្លាស់ប្តូរនេះ។ ភាពលេចធ្លោរបស់វាបានថយចុះ ប៉ុន្តែភាពពាក់ព័ន្ធរបស់វានៅតែមាន។ បញ្ហាបន្ទាន់ ការចរចាស្មុគស្មាញ បញ្ហាបច្ចេកទេស ឬស្ថានភាពងាយរងគ្រោះផ្នែកអារម្មណ៍ នៅតែបន្តស្វែងរកមធ្យោបាយដ៏មានប្រសិទ្ធភាពដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហាទាំងនោះតាមរយៈការហៅជាសំឡេង។ អ្នកប្រើប្រាស់បានឈប់ពឹងផ្អែកទាំងស្រុងលើទូរស័ព្ទ ប៉ុន្តែពួកគេមិនបានឈប់ឱ្យតម្លៃវាទេ នៅពេលដែលបរិបទទាមទារឱ្យមានអន្តរកម្មដ៏សម្បូរបែប។.
តក្កវិជ្ជាដូចគ្នានេះអនុវត្តចំពោះកម្មវិធីផ្ញើសារ។ ប្រជាប្រិយភាពនៃកម្មវិធីផ្ញើសារភ្លាមៗបានផ្លាស់ប្តូររបៀបដែលមនុស្សធ្វើអន្តរកម្មជាមួយអាជីវកម្ម និងធ្វើឱ្យសេវាកម្មអតិថិជនកាន់តែងាយស្រួលចូលដំណើរការក្នុងស្ថានភាពផ្សេងៗ។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ជម្រើសនៃបណ្តាញនៅតែត្រូវបានកំណត់ដោយប្រភេទនៃសំណើ។ សំណើមួយចំនួនអាចត្រូវបានដោះស្រាយក្នុងរយៈពេលពីរបីនាទីតាមរយៈសារ។ សំណើផ្សេងទៀតតម្រូវឱ្យមានការផ្លាស់ប្តូរឯកសារ ការវិភាគបច្ចេកទេស ការចរចា ឬការសន្ទនាកាន់តែស៊ីជម្រៅ។ បទពិសោធន៍ប្រសើរឡើងនៅពេលដែលមានសេរីភាពក្នុងការជ្រើសរើសបណ្តាញសមស្របបំផុត និងនៅពេលដែលការសន្ទនាអាចបន្តដោយគ្មានការរំខាន ដោយមិនគិតពីបរិស្ថានដែលបានប្រើ។.
វាគឺស្ថិតនៅក្នុងបរិបទនេះយ៉ាងជាក់លាក់ដែលបញ្ញាសិប្បនិម្មិតដើរតួនាទីជាយុទ្ធសាស្ត្រ។ ផ្ទុយពីការព្យាករណ៍ដែលបង្ហាញពីការជំនួសកម្លាំងពលកម្មយ៉ាងច្រើន បញ្ញាសិប្បនិម្មិតបានបង្ហាញពីតម្លៃកាន់តែច្រើននៅពេលដែលវាដើរតួជាឧបករណ៍បង្កើនល្បឿននៃបទពិសោធន៍។ វាធ្វើស្វ័យប្រវត្តិកម្មកិច្ចការដដែលៗ កាត់បន្ថយពេលវេលាឆ្លើយតប គាំទ្រការធ្វើរោគវិនិច្ឆ័យ និងពង្រីកសមត្ថភាពសម្រាប់សេវាកម្មផ្ទាល់ខ្លួន ខណៈពេលដែលអ្នកជំនាញផ្តោតការខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់ពួកគេលើករណីដែលទាមទារការវិនិច្ឆ័យ ការយល់ចិត្ត និងការធ្វើការសម្រេចចិត្ត។.
ការវាយតម្លៃនេះក៏លេចឡើងនៅក្នុងការសិក្សាអន្តរជាតិផងដែរ។ McKinsey សង្កេតឃើញថា ក្រុមហ៊ុនជឿនលឿនបំផុតក្នុងការប្រើប្រាស់បញ្ញាសិប្បនិម្មិតបង្កើតបានដឹកនាំបច្ចេកវិទ្យាឆ្ពោះទៅរកការបង្កើនផលិតភាព និងគាំទ្រដល់ការធ្វើការសម្រេចចិត្ត មិនមែនឆ្ពោះទៅរកការលុបបំបាត់ការចូលរួមរបស់មនុស្សនៅក្នុងសកម្មភាពស្មុគស្មាញបំផុតនោះទេ។ អត្ថប្រយោជន៍ស្ថិតនៅក្នុងការរួមបញ្ចូលគ្នារវាងស្វ័យប្រវត្តិកម្ម និងការអភិវឌ្ឍជំនាញក្រុម។.
ទិដ្ឋភាពគួរឱ្យសរសើរមួយទៀតគឺការរួមបញ្ចូលបណ្តាញទំនាក់ទំនង។ អស់រយៈពេលជាច្រើនឆ្នាំមកហើយ ការពង្រីកចំណុចទំនាក់ទំនងគឺមានន័យដូចគ្នានឹងការច្នៃប្រឌិត។ សព្វថ្ងៃនេះ ការផ្តល់ជូនទូរស័ព្ទ ការជជែក កម្មវិធី អ៊ីមែល និងប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គមលែងជាភាពខុសគ្នានៃការប្រកួតប្រជែងទៀតហើយ។ អ្នកប្រើប្រាស់រំពឹងថានឹងមាននិរន្តរភាព។ មានស្ថានភាពតិចតួចណាស់ដែលបង្កើតការខកចិត្តច្រើនដូចការពន្យល់អំពីបញ្ហាដូចគ្នាម្តងហើយម្តងទៀត ពីព្រោះបណ្តាញនីមួយៗដំណើរការដូចជាវាជាប្រតិបត្តិការឯករាជ្យ។.
នេះប្រហែលជាការផ្លាស់ប្តូរដ៏សំខាន់បំផុតដែលវិស័យនេះធ្លាប់ជួបប្រទះ។ ការពិភាក្សាបានផ្លាស់ប្តូរពីការផ្តោតលើការបើកបណ្តាញថ្មីទៅជាការផ្តោតលើគុណភាពនៃដំណើររបស់អតិថិជន។ វាមិនសំខាន់ទេថាវាចាប់ផ្តើមពីណា។ អ្វីដែលធ្វើឱ្យមានភាពខុសគ្នាគឺការអាចដោះស្រាយតម្រូវការបានយ៉ាងឆាប់រហ័ស ជាប់លាប់ និងដោយការខិតខំប្រឹងប្រែងតិចតួចបំផុត។.
ការផ្លាស់ប្តូរបច្ចេកវិទ្យាច្រើនតែត្រូវបានអមដោយការព្យាករណ៍យ៉ាងប្រញាប់ប្រញាល់។ សេវាកម្មអតិថិជនមិនបានគេចផុតពីតក្កវិជ្ជានេះទេ។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ បទពិសោធន៍ជាក់ស្តែងបង្ហាញថា ការផ្លាស់ប្តូរដែលពាក់ព័ន្ធបំផុតបានមកពីសមត្ថភាពក្នុងការរួមបញ្ចូលបណ្តាញ បញ្ចូលបច្ចេកវិទ្យាថ្មីៗ និងរៀបចំអ្នកជំនាញឱ្យធ្វើការជាមួយតម្រូវការកាន់តែស្មុគស្មាញ។.
នៅទីបញ្ចប់ ប្រហែលជាមេរៀនដ៏អស្ចារ្យបំផុតពីការផ្លាស់ប្តូរនេះក៏ជារឿងសាមញ្ញបំផុតដែរ៖ អនាគតនៃសេវាកម្មអតិថិជនមិនដែលជាសមរភូមិរវាងឧបករណ៍ ឬបណ្តាញទំនាក់ទំនងនោះទេ មិនថាជាទូរស័ព្ទ ការជជែក ឬបញ្ញាសិប្បនិម្មិតនោះទេ។ វាតែងតែជា—ហើយនឹងបន្ត—អំពីការយល់ដឹងអំពីអ្នកប្រើប្រាស់ ការគោរពបរិបទរបស់ពួកគេ និងផ្តល់ជូននូវបទពិសោធន៍ដ៏ល្អបំផុតនៅគ្រប់ពេលនៃដំណើររបស់ពួកគេ។
លោក Gustavo Faria គឺជានាយកប្រតិបត្តិនៃសមាគមសេវាកម្មទូរគមនាគមន៍ប្រេស៊ីល (ABT)។.
