고객 경험을 위한 완벽한 AI 솔루션을 제공하는 기술 기업 젠비아(Zenvia)는 소비자의 달로 기념되는 3월과 같은 성수기에 고객의 쇼핑 의욕을 저해하는 가장 큰 다섯 가지 실수를 지적했습니다.
1. 소비자에게 홍보 메시지를 집중적으로 전달한다
이메일이나 WhatsApp을 통해 과도한 알림을 보내는 것은 사생활 침해라는 느낌을 줍니다. 딜로이트 보고서에 따르면, 발신자를 차단하는 사람이 28%에 달할 뿐만 아니라, 28%는 해당 기업의 뉴스레터 구독을 취소하고, 22%는 브랜드와의 관계를 재고하며, 20%는 개인정보 보호 설정을 변경한다고 합니다. 양적인 알림이 곧 도달률을 의미하는 것은 아닙니다. 오히려 대부분의 경우, 연락이 끊기는 가장 빠른 방법입니다.
2. 대화형 환경을 이메일 마케팅 채널처럼 활용하세요
WhatsApp과 같은 채널에 대량 메시지 발송 방식을 적용하는 것은 전략적 오류입니다. 이러한 환경에서 핵심 지표는 클릭 수가 아니라 신뢰입니다. 맥락을 고려하지 않고 제안을 보내는 것은 해당 채널의 고유한 판매 강점을 무너뜨립니다. 대화형 소통은 정형화된 답변보다는 경청을, 빈도보다는 관련성을 요구합니다.
3. 적절한 순간을 무시하고 전략적인 침묵을 지키는 것
데이터와 인공지능을 가장 정교하게 활용하는 방법은 언제 상호작용하지 말아야 할지 아는 것입니다. 전략적인 침묵, 즉 부적절한 순간에 메시지 전송을 의식적으로 중단하는 것은 반복적인 캠페인보다 고객 생애 가치(LTV)를 훨씬 효율적으로 보호합니다. 이러한 한계를 존중하는 브랜드는 고객에게 도움이 되는 존재로 인식되는 반면, 그렇지 않은 브랜드는 사생활을 침해하는 존재로 여겨집니다.
4. 맥락 없이 느리거나 자동화된 서비스를 제공하는 것
수요가 최고조에 달하는 시간대에는 획일적인 자동 응답이 무관심을 전달하고 고객 경험을 저해합니다. 고객이 선호하는 채널에서 민첩하고 상황에 맞는 대응을 하는 것이 고객 유지의 핵심입니다. 이러한 맥락에서 젠비아(Zenvia)가 오피니언 박스(Opinion Box)와 공동으로 진행한 젠비아 파노라마(Zenvia Panorama) 연구: 고객 중심 경영을 통해 기업의 매출 증대 비결에 대한 조사에 따르면, 브라질 기업의 65%가 WhatsApp이 가장 많은 전환을 유도하는 채널이라고 답했으며, 88%는 영업 전략에 WhatsApp을 활용하고 있는 것으로 나타났습니다.
5. 투명성 없이 홍보하고 사후 서비스를 무시하는 행위
숨겨진 조건, 부족한 재고, 명확한 동의 없이 데이터를 사용하는 것은 소비자에게 불만을 야기하고 브랜드에 위험을 초래합니다. 소비자들이 자신의 권리에 대해 더 잘 알게 될수록, 투명성 부족과 구매 후 사후 관리 부재는 신뢰를 무너뜨리고, 시즌 이벤트 실패 후 손상된 평판을 회복하기 어렵게 만듭니다.
젠비아의 마케팅, 비즈니스 및 기술 담당 부사장인 길시네이 한센은 "다음 도약은 인공지능과 기업 시스템을 통합하는 능력에서 비롯될 것입니다. 그래야만 대화를 유연한 거래와 확장 가능한 비즈니스 인텔리전스로 전환할 수 있을 것입니다."라고 요약했습니다.
