ຫນຶ່ງໃນສາມຜູ້ບໍລິໂພກໄດ້ລວມເອົາຮ້ານຄ້າທາງດ້ານຮ່າງກາຍແລະອີຄອມເມີຊໃນເວລາຊື້, ອີງຕາມການຄົ້ນຄວ້າ

ສະຖານະການທົ່ວໄປໃນຮ້ານຄ້າ, ທີ່ຜູ້ບໍລິໂພກເຂົ້າມາ, ຖາມ, ຄົ້ນຄວ້າລາຄາ, ກວດເບິ່ງຜະລິດຕະພັນຢ່າງໃກ້ຊິດແລະຫຼັງຈາກນັ້ນອອກຈາກການສ້າງຕັ້ງເພື່ອເຮັດໃຫ້ການຊື້ອອນໄລນ໌, ເປີດເຜີຍນິໄສທີ່ໄດ້ຖືກລວມເຂົ້າກັນໂດຍສາທາລະນະ Brazilian.

ໃນປະເທດ, ຜູ້ບໍລິໂພກ 30% ໄດ້ລວມຕົວຄົນແລະອີຄອມເມີຊໃນເວລາຊື້, ອີງຕາມການຄົ້ນຄວ້າ “Fiserv Insights 2026 - ການຄ້າ Panorama: ແນວໂນ້ມໃນວິທີການຊໍາລະ, ຄວາມປອດໄພແລະສິນເຊື່ອ”.

ຂໍ້ມູນນີ້ແລະຂໍ້ມູນອື່ນໆຈາກການສຶກສາສົ່ງສັນຍານຕໍ່ໄປນີ້ກັບຜູ້ຄ້າປີກ: omnichannel (ຫຼື omnicalidade, ຢູ່ໃນຄໍາແປພາສາປອກຕຸຍການ) ຕ້ອງປະສົມປະສານບໍ່ພຽງແຕ່ຊ່ອງທາງການຕິດຕໍ່ແລະການສື່ສານກັບລູກຄ້າ. ການເຊື່ອມໂຍງຕ້ອງລວມເຖິງການລວມຕົວລະຫວ່າງທາງດ້ານຮ່າງກາຍແລະອອນໄລນ໌, ແນະນໍາຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານ Business Intelligence Alberto Filho, ຜູ້ກໍ່ຕັ້ງແລະ CEO ຂອງ Poli Digital, ເວທີ omnichannel ທີ່ເປັນຄູ່ຮ່ວມງານຢ່າງເປັນທາງການໃນປະເທດບຣາຊິນແລະອາເມລິກາລາຕິນຂອງ Grupo Meta (WhatsApp, Instagram ແລະ Facebook).

Fiserv Insights 2026, ດໍາເນີນການໂດຍການຮ່ວມມືກັບ Opinion Box, ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າພຽງແຕ່ 17% ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກຍັງມັກການຊື້ໃນຮ້ານທາງດ້ານຮ່າງກາຍທັງຫມົດ. ການສໍາຫຼວດໄດ້ນໍາເອົາເຫດຜົນທີ່ວ່າ “ຫັນຫນີ” ຜູ້ບໍລິໂພກຈາກການພົວພັນແບບໃບຫນ້າຕໍ່ຫນ້າ, ຕົ້ນຕໍ, ໃນຄວາມຄິດເຫັນຂອງຜູ້ສໍາພາດສ່ວນໃຫຍ່ (56%), ແມ່ນລາຄາຕ່ໍາກວ່າອອນໄລນ໌. 42% ອື່ນໆອ້າງເຖິງຄິວທີ່ຍາວນານສໍາລັບການຈ່າຍເງິນ. ຄວາມຫຍຸ້ງຍາກໃນການເຂົ້າເຖິງ, ບ່ອນຈອດລົດ, ການຂາດສິນຄ້າໃນຫຼັກຊັບແລະບໍ່ໄດ້ຊອກຫາສະຖານທີ່ຜະລິດຕະພັນທີ່ຕ້ອງການແມ່ນໃນບັນດາຈຸດທີ່ຖືກກ່າວເຖິງວ່າເປັນອຸປະສັກ.

ສຳລັບ Alberto Filho, ຂໍ້ມູນແບບນີ້ສະແດງເຖິງໂປຣໄຟລ໌ຜູ້ບໍລິໂພກທີ່ມີຄວາມຕ້ອງການເພີ່ມຂຶ້ນ. ການປ່ຽນແປງນິໄສຂອງຜູ້ບໍລິໂພກແລະການປະດິດສ້າງເຕັກໂນໂລຢີຄົງທີ່ເຮັດໃຫ້ຕະຫຼາດມີການເຄື່ອນໄຫວເພີ່ມຂຶ້ນ, ແລະບໍລິສັດຕ້ອງເອົາໃຈໃສ່ກັບເລື່ອງນີ້. “ຜູ້ທີ່ບໍ່ໄດ້ລົງທຶນໃນການເຊື່ອມໂຍງຢ່າງເຕັມທີ່ລະຫວ່າງສື່ດິຈິຕອນແລະທາງດ້ານຮ່າງກາຍມີຄວາມສ່ຽງຕໍ່ການຖືກປະໄວ້”, ລາວເຕືອນ.

ຜູ້ຊ່ຽວຊານອະທິບາຍວ່າ, ເຖິງແມ່ນວ່າຜູ້ບໍລິໂພກບໍ່ຄຸ້ນເຄີຍກັບແນວຄວາມຄິດຂອງ omnicality, ໃນທາງປະຕິບັດມັນແມ່ນການລວມເອົາການຕິດຕໍ່ແລະຊ່ອງທາງທາງດ້ານຮ່າງກາຍແລະດິຈິຕອນທີ່ພວກເຂົາຊອກຫາແລະພໍໃຈ.

ໃນຄວາມຫມາຍນີ້, ການສໍາຫຼວດໃນປີນີ້ດໍາເນີນໂດຍ WhatsApp, ຈາກ Grupo Meta, ສະຫນອງຂໍ້ມູນທີ່ຢືນຢັນການຄົ້ນພົບຂອງຜູ້ບໍລິຫານຂອງ Poli. ອີງຕາມການສໍາຫຼວດ, 35.4% ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກທີ່ຖືກສໍາພາດພິຈາລະນາ “ຄວາມເປັນໄປໄດ້ຂອງການຄຸ້ມຄອງການພົວພັນຂອງບໍລິສັດທັງຫມົດຢູ່ໃນສະຖານທີ່ດຽວໃຫ້ມີຄຸນຄ່າ”. ນອກຈາກນັ້ນ, 42.2% ຂອງພວກເຂົາຍັງພິຈາລະນາຄວາມເປັນໄປໄດ້ຂອງການຮັກສາປະຫວັດການສົນທະນາໃນເວລາທີ່ໃຊ້ຄໍາຮ້ອງສະຫມັກສົ່ງຂໍ້ຄວາມເປັນ “ທີ່ມີຄຸນຄ່າ”.

ການສຶກສາກ່າວວ່າ: “ມີຄວາມປາຖະຫນາຂອງຜູ້ບໍລິໂພກທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນສໍາລັບການສື່ສານປະສົມປະສານ. ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ສິ່ງທ້າທາຍສໍາລັບຜູ້ນໍາທຸລະກິດແມ່ນຢູ່ໃນການສະຫນອງປະສົບການເຊື່ອມຕໍ່ໃນທົ່ວພະແນກແລະຈຸດສໍາພັດຂອງລູກຄ້າ.”.

ການສໍາຫຼວດ WhatsApp ໄດ້ເສີມສ້າງສິ່ງທີ່ຖືກກວດສອບໂດຍການສໍາຫຼວດອື່ນໂດຍ Opinion Box, “Omnichannelality in Brazil: ຂໍ້ມູນແລະຄວາມເຂົ້າໃຈກ່ຽວກັບຄວາມຮັບຮູ້ແລະຄວາມປາຖະຫນາຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ Brazilian ໃນສະຖານະການ omnichannel”, ດໍາເນີນການໂດຍການຮ່ວມມືກັບ Bornlogic.

ໃນນີ້, 90% ຂອງຜູ້ທີ່ຖືກສໍາພາດກ່າວວ່າພວກເຂົາຄາດຫວັງວ່າບໍລິສັດຈະມີຍຸດທະສາດການບໍລິການລູກຄ້າປະສົມປະສານໃນທົ່ວທຸກຊ່ອງທາງການຂາຍ. ນອກຈາກນັ້ນ, 71% ຕ້ອງການການບໍລິການທັນທີ, ບໍ່ວ່າຈະເປັນອອນໄລນ໌ຫຼືໃນຮ້ານທາງດ້ານຮ່າງກາຍ.

“ຜູ້ບໍລິໂພກອາດຈະບໍ່ຮູ້ວ່າ ‘omnichannel’ ຫມາຍຄວາມວ່າແນວໃດ, ແລະການສໍາຫຼວດດຽວກັນກ່າວວ່າ 83% ບໍ່ຮູ້. ແຕ່, ເມື່ອອະທິບາຍກ່ຽວກັບແນວຄວາມຄິດ, 64% ຮັບຮູ້ວ່າພວກເຂົາໄດ້ເຮັດການຊື້ແລ້ວໂດຍຜ່ານການເຊື່ອມໂຍງຂອງຊ່ອງທາງການບໍລິການນີ້, ແລະ 65% ປະກາດວ່າປະສົບການຕ້ອງຄືກັນໃນທຸກຊ່ອງທາງ, ບໍ່ວ່າຈະເປັນອອນໄລນ໌ຫຼືອອບໄລນ໌”, Alberto F.P.

CEO ເນັ້ນຫນັກວ່າ, ເຖິງແມ່ນວ່ານິໄສຂອງການຊື້ເຄື່ອງອອນໄລນ໌ແມ່ນລວມ (ການສັງເກດສັ້ນໆຢູ່ໃນທາງເຂົ້າຄອນໂດ, ເຕັມໄປດ້ວຍການຈັດສົ່ງ, ແມ່ນເຄື່ອງວັດແທກອຸນຫະພູມເພື່ອວັດແທກນີ້), ຜູ້ບໍລິໂພກບໍ່ສາມາດເຮັດໄດ້ໂດຍບໍ່ມີການໄປຢ້ຽມຢາມຮ້ານທາງດ້ານຮ່າງກາຍ. ດັ່ງນັ້ນ, ຜູ້ຊ່ຽວຊານເນັ້ນຫນັກວ່າ, ຫນ່ວຍງານເຫຼົ່ານີ້ຕ້ອງໄດ້ຮັບການປະສົມປະສານກັບຊ່ອງທາງດິຈິຕອນ, ເພື່ອໃຫ້ປະສົບການທີ່ສະເຫນີໃຫ້ກັບລູກຄ້າແມ່ນສົມບູນ. “ມັນບໍ່ສາມາດເປັນອຸປະສັກລະຫວ່າງທາງດ້ານຮ່າງກາຍແລະດິຈິຕອນ”, ລາວເຕືອນ.

ສໍາລັບຜູ້ຄ້າປີກ, ການສົ່ງເສີມການເຊື່ອມໂຍງປະກອບດ້ວຍລະບົບການເຊື່ອມຕໍ່ແລະການເດີນທາງ. ນີ້ປະກອບມີ, ສໍາລັບການຍົກຕົວຢ່າງ, unifying ຫຼັກຊັບລະຫວ່າງຮ້ານທາງດ້ານຮ່າງກາຍແລະ e-commerce, ໃຫ້ລູກຄ້າສາມາດຊື້ອອນໄລນ໌ແລະເກັບກໍາຢູ່ຈຸດຂາຍ; ປະສົມປະສານຂໍ້ມູນພຶດຕິກໍາເພື່ອປັບແຕ່ງການສະເຫນີສ່ວນບຸກຄົນໂດຍບໍ່ຄໍານຶງເຖິງຊ່ອງທາງ; ແລະຮັບປະກັນວ່າຜູ້ຂາຍສາມາດເຂົ້າເຖິງປະຫວັດຜູ້ບໍລິໂພກໃນເວລາທີ່ແທ້ຈິງ.

“ມັນຍັງກ່ຽວຂ້ອງກັບການແກ້ໄຂເຊັ່ນ: ຊັ້ນວາງທີ່ບໍ່ມີຂອບເຂດ, ການຈ່າຍເງິນປະສົມປະສານແລະການນໍາໃຊ້ຄໍາຮ້ອງສະຫມັກທີ່ເຊື່ອມຕໍ່ປະສົບການພາຍໃນແລະພາຍນອກຮ້ານ. ໃນຄໍາສັບຕ່າງໆອື່ນໆ, ການເຊື່ອມໂຍງບໍ່ພຽງແຕ່ເປັນເຕັກໂນໂລຢີ, ມັນເປັນການປະຕິບັດແລະຍຸດທະສາດ. ເມື່ອປະຕິບັດໄດ້ດີ, ມັນກໍາຈັດຄວາມຂັດແຍ້ງ, ເພີ່ມທະວີການປ່ຽນໃຈເຫລື້ອມໃສແລະປັບປຸງການຮັບຮູ້ຂອງມູນຄ່າຍີ່ຫໍ້”, Alberto Filho ເວົ້າ.

ການປະສົມປະສານນີ້ຍັງຄວນໃຫ້ບໍລິສັດທີ່ມີການກວດສອບໂປຣໄຟລ໌ຜູ້ບໍລິໂພກແລະພຶດຕິກໍາ. “ແຕ່ການຕິດຕາມນີ້ຢ່າງດຽວແມ່ນບໍ່ພຽງພໍ. ຍຸດທະສາດ omnichannel ຈະຕ້ອງສາມາດຄາດຄະເນຄວາມຕ້ອງການຂອງຜູ້ບໍລິໂພກແລະຄວາມຕ້ອງການ, ເພື່ອໃຫ້ພວກເຂົາພໍໃຈຢ່າງເຕັມທີ່. ດ້ວຍວິທີນີ້, ຄວາມສັດຊື່ແລະຜົນໄດ້ຮັບສໍາລັບບໍລິສັດແມ່ນເພີ່ມຂຶ້ນ”, ຜູ້ຊ່ຽວຊານອະທິບາຍ. ໃນບັນດາຖານລູກຄ້າຂອງ Poli Digital, ການເພີ່ມຂຶ້ນຂອງລາຍໄດ້ທີ່ສະຫນອງໂດຍເວທີສາມາດບັນລຸເຖິງ 30%, ສະແດງໃຫ້ເຫັນເຖິງ CEO.

ໃນທາງປະຕິບັດ, ແພລະຕະຟອມ omnichannel ຫຼື omnicality ຂອງ Poli ມີ, ໃນບັນດາຄຸນສົມບັດຂອງມັນ, ການລວມສູນການຕິດຕໍ່ຜ່ານ WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ແລະການສົນທະນາເວັບໄຊທ໌, chatbot ສ່ວນບຸກຄົນທີ່ມີບໍລິການ 24 ຊົ່ວໂມງ, ສົ່ງຂໍ້ຄວາມມະຫາຊົນຜ່ານ WhatsApp, ກໍານົດເວລາການສົ່ງຂໍ້ຄວາມທີ່ມີວັນທີແລະເວລາ, ຊັບພະຍາກອນປັນຍາປະດິດສໍາລັບການເຮັດວຽກອັດຕະໂນມັດແລະລະບົບ CRM ຂອງຕົນເອງ. ໃນປັດຈຸບັນ, ເວທີດັ່ງກ່າວມີຫຼາຍກວ່າ 1,200 ບໍລິສັດໃນທົ່ວອາເມລິກາລາຕິນ.