ທຸກໆການຫັນປ່ຽນທາງດ້ານເຕັກໂນໂລຊີທີ່ສຳຄັນມັກຈະມາພ້ອມກັບການຄາດຄະເນທີ່ແບ່ງປະເພດ. ການບໍລິການລູກຄ້າກໍ່ບໍ່ແຕກຕ່າງກັນ. ສອງສາມປີກ່ອນ, ພວກເຮົາໄດ້ຍິນວ່າໂທລະສັບຈະຫາຍໄປ, ວ່າ chatbot ຈະທົດແທນຕົວແທນຂອງມະນຸດ, ແລະ ການສະເໜີຊ່ອງທາງດິຈິຕອນໃໝ່ກໍ່ພຽງພໍທີ່ຈະຮັບປະກັນປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ດີ. ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ຄວາມເປັນຈິງໄດ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນເຖິງສະຖານະການທີ່ສັບສົນຫຼາຍ - ແລະ ໃນເວລາດຽວກັນ, ໜ້າສົນໃຈຫຼາຍ -.
ການບໍລິການລູກຄ້າກຳລັງມີການປ່ຽນແປງຢ່າງເລິກເຊິ່ງ, ແຕ່ບໍ່ແມ່ນໃນທິດທາງທີ່ຫຼາຍຄົນຈິນຕະນາການໄວ້.
ການເຄື່ອນໄຫວນີ້ຍັງດຳເນີນຢູ່ ແລະ ຄາດວ່າຈະມີຄວາມເຂັ້ມຂຸ້ນຂຶ້ນໃນຊຸມປີຕໍ່ໜ້າ. ການຄົ້ນຄວ້າຂອງ Gartner ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າ 51% ຂອງການບໍລິການລູກຄ້າໄດ້ເລີ່ມຕົ້ນແລ້ວນອກຊ່ອງທາງທາງການຂອງບໍລິສັດ, ຜ່ານເຄື່ອງຈັກຊອກຫາ, ສື່ສັງຄົມ, ຫຼື ເຄື່ອງມືປັນຍາປະດິດ. ຂໍ້ມູນນີ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າປະສົບການຂອງລູກຄ້າໃນປັດຈຸບັນແມ່ນຖືກສ້າງຂຶ້ນດົນນານກ່ອນການຕິດຕໍ່ຄັ້ງທຳອິດກັບສູນໂທ ແລະ ຮຽກຮ້ອງໃຫ້ອົງກອນຕ່າງໆມີວິໄສທັດທີ່ກວ້າງຂວາງກ່ຽວກັບການສ້າງສາຍພົວພັນ ແລະ ການເຊື່ອມໂຍງຊ່ອງທາງ.
ການປ່ຽນແປງນີ້ຊ່ວຍອະທິບາຍວ່າເປັນຫຍັງການຄາດຄະເນຫຼາຍຢ່າງກ່ຽວກັບຂະແໜງການດັ່ງກ່າວຈຶ່ງກາຍເປັນການງ່າຍດາຍເກີນໄປ. ມັນເປັນເລື່ອງທຳມະດາທີ່ຈະໄດ້ຍິນວ່າຊ່ອງທາງໃດໜຶ່ງຈະທົດແທນຊ່ອງທາງອື່ນ ຫຼື ວ່າປັນຍາປະດິດຈະລົບລ້າງຄວາມຕ້ອງການໃນການພົວພັນຂອງມະນຸດ. ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ປະສົບການການດຳເນີນງານສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າວິວັດທະນາການຂອງການບໍລິການລູກຄ້າບໍ່ໄດ້ເກີດຂຶ້ນຜ່ານການທົດແທນ, ແຕ່ຜ່ານການເສີມກັນ.
ໂທລະສັບສະແດງໃຫ້ເຫັນຢ່າງສົມບູນແບບເຖິງການຫັນປ່ຽນນີ້. ຄວາມໂດດເດັ່ນຂອງມັນໄດ້ຫຼຸດລົງ, ແຕ່ຄວາມກ່ຽວຂ້ອງຂອງມັນຍັງຄົງຢູ່. ເລື່ອງຮີບດ່ວນ, ການເຈລະຈາທີ່ສັບສົນ, ບັນຫາທາງດ້ານເຕັກນິກ, ຫຼື ສະຖານະການທີ່ອ່ອນໄຫວທາງດ້ານອາລົມຍັງສືບຕໍ່ຊອກຫາວິທີທີ່ມີປະສິດທິພາບໃນການແກ້ໄຂບັນຫາເຫຼົ່ານັ້ນຜ່ານການໂທດ້ວຍສຽງ. ຜູ້ບໍລິໂພກໄດ້ຢຸດເພິ່ງພາໂທລະສັບຢ່າງດຽວ, ແຕ່ພວກເຂົາຍັງບໍ່ໄດ້ຢຸດໃຫ້ຄຸນຄ່າມັນເມື່ອສະພາບການຮຽກຮ້ອງໃຫ້ມີການພົວພັນທີ່ອຸດົມສົມບູນກວ່າ.
ເຫດຜົນດຽວກັນນີ້ໃຊ້ໄດ້ກັບແອັບຯສົ່ງຂໍ້ຄວາມ. ຄວາມນິຍົມຂອງແອັບຯສົ່ງຂໍ້ຄວາມທັນທີໄດ້ປ່ຽນແປງວິທີທີ່ຜູ້ຄົນພົວພັນກັບທຸລະກິດ ແລະ ເຮັດໃຫ້ການບໍລິການລູກຄ້າສາມາດເຂົ້າເຖິງໄດ້ງ່າຍຂຶ້ນໃນຫຼາຍໆສະຖານະການ. ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ການເລືອກຊ່ອງທາງຍັງຄົງຖືກກຳນົດໂດຍປະເພດຂອງການຮ້ອງຂໍ. ການຮ້ອງຂໍບາງຢ່າງສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ພາຍໃນສອງສາມນາທີຜ່ານທາງຂໍ້ຄວາມ. ບາງອັນຕ້ອງການການແລກປ່ຽນເອກະສານ, ການວິເຄາະດ້ານວິຊາການ, ການເຈລະຈາ, ຫຼື ການສົນທະນາທີ່ເລິກເຊິ່ງກວ່າ. ປະສົບການຈະດີຂຶ້ນເມື່ອມີອິດສະລະພາບໃນການເລືອກຊ່ອງທາງທີ່ເໝາະສົມທີ່ສຸດ ແລະ ເມື່ອການສົນທະນາສາມາດສືບຕໍ່ໄດ້ໂດຍບໍ່ມີການຂັດຂວາງ, ໂດຍບໍ່ຄໍານຶງເຖິງສະພາບແວດລ້ອມທີ່ໃຊ້.
ມັນແມ່ນຢູ່ໃນສະພາບການນີ້ຢ່າງແນ່ນອນທີ່ປັນຍາປະດິດມີບົດບາດທາງຍຸດທະສາດ. ກົງກັນຂ້າມກັບການຄາດຄະເນທີ່ຊີ້ບອກເຖິງການທົດແທນກຳລັງແຮງງານຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ, AI ໄດ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນຄຸນຄ່າທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່ກວ່າເມື່ອມັນເຮັດໜ້າທີ່ເປັນຕົວເລັ່ງປະສົບການ. ມັນເຮັດໃຫ້ວຽກງານທີ່ຊ້ຳໆເປັນອັດຕະໂນມັດ, ຫຼຸດຜ່ອນເວລາຕອບສະໜອງ, ສະໜັບສະໜູນການວິນິດໄສ, ແລະຂະຫຍາຍຄວາມສາມາດໃນການບໍລິການສ່ວນບຸກຄົນ, ໃນຂະນະທີ່ຜູ້ຊ່ຽວຊານສຸມໃສ່ຄວາມພະຍາຍາມຂອງເຂົາເຈົ້າໃນກໍລະນີທີ່ຕ້ອງການການຕັດສິນ, ຄວາມເຫັນອົກເຫັນໃຈ, ແລະການຕັດສິນໃຈ.
ການປະເມີນນີ້ຍັງປາກົດຢູ່ໃນການສຶກສາລະດັບສາກົນ. McKinsey ສັງເກດເຫັນວ່າບໍລິສັດທີ່ກ້າວໜ້າທີ່ສຸດໃນການນຳໃຊ້ປັນຍາປະດິດທີ່ສ້າງສັນໄດ້ມຸ້ງໄປສູ່ການເພີ່ມຜົນຜະລິດ ແລະ ສະໜັບສະໜູນການຕັດສິນໃຈ, ບໍ່ແມ່ນໄປສູ່ການລົບລ້າງການມີສ່ວນຮ່ວມຂອງມະນຸດໃນກິດຈະກຳທີ່ສັບສົນທີ່ສຸດ. ຜົນປະໂຫຍດແມ່ນຢູ່ໃນການປະສົມປະສານລະຫວ່າງລະບົບອັດຕະໂນມັດ ແລະ ການພັດທະນາທັກສະຂອງທີມ.
ອີກດ້ານໜຶ່ງທີ່ໜ້າຊົມເຊີຍຄືການເຊື່ອມໂຍງຊ່ອງທາງຕ່າງໆ. ເປັນເວລາຫຼາຍປີ, ການຂະຫຍາຍຈຸດຕິດຕໍ່ແມ່ນຄ້າຍຄືກັນກັບນະວັດຕະກໍາ. ໃນປະຈຸບັນ, ການສະເໜີໂທລະສັບ, ການສົນທະນາ, ແອັບ, ອີເມວ ແລະ ສື່ສັງຄົມອອນລາຍບໍ່ແມ່ນຕົວສ້າງຄວາມແຕກຕ່າງໃນການແຂ່ງຂັນອີກຕໍ່ໄປ. ຜູ້ບໍລິໂພກຄາດຫວັງວ່າຈະມີຄວາມຕໍ່ເນື່ອງ. ມີສະຖານະການໜ້ອຍຢ່າງທີ່ສ້າງຄວາມອຸກອັ່ງຫຼາຍເທົ່າກັບການຕ້ອງອະທິບາຍບັນຫາດຽວກັນຊ້ຳແລ້ວຊ້ຳອີກ ເພາະວ່າແຕ່ລະຊ່ອງທາງເຮັດວຽກຄືກັບວ່າມັນເປັນການດໍາເນີນງານທີ່ເປັນເອກະລາດ.
ນີ້ອາດເປັນການປ່ຽນແປງທີ່ສຳຄັນທີ່ສຸດທີ່ຂະແໜງການນີ້ເຄີຍປະສົບມາ. ການສົນທະນາໄດ້ປ່ຽນຈາກການສຸມໃສ່ການເປີດຊ່ອງທາງໃໝ່ໄປສູ່ການໝູນວຽນຢູ່ອ້ອມຮອບຄຸນນະພາບຂອງການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າ. ມັນບໍ່ສຳຄັນວ່າມັນເລີ່ມຕົ້ນຢູ່ໃສ; ສິ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ມີຄວາມແຕກຕ່າງແມ່ນການສາມາດແກ້ໄຂຄວາມຕ້ອງການໄດ້ຢ່າງວ່ອງໄວ, ສະໝໍ່າສະເໝີ, ແລະດ້ວຍຄວາມພະຍາຍາມໜ້ອຍທີ່ສຸດເທົ່າທີ່ຈະເປັນໄປໄດ້.
ການຫັນປ່ຽນທາງດ້ານເຕັກໂນໂລຊີມັກຈະມາພ້ອມກັບການຄາດຄະເນທີ່ຮີບຮ້ອນ. ການບໍລິການລູກຄ້າບໍ່ໄດ້ຫຼີກລ່ຽງເຫດຜົນນີ້. ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ປະສົບການຕົວຈິງສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າການປ່ຽນແປງທີ່ກ່ຽວຂ້ອງທີ່ສຸດແມ່ນມາຈາກຄວາມສາມາດໃນການເຊື່ອມໂຍງຊ່ອງທາງຕ່າງໆ, ລວມເອົາເຕັກໂນໂລຊີໃໝ່, ແລະ ກະກຽມຜູ້ຊ່ຽວຊານໃຫ້ເຮັດວຽກກັບຄວາມຕ້ອງການທີ່ສັບສົນເພີ່ມຂຶ້ນ.
ໃນທີ່ສຸດ, ບາງທີບົດຮຽນທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່ທີ່ສຸດຈາກການຫັນປ່ຽນນີ້ກໍ່ແມ່ນສິ່ງທີ່ງ່າຍດາຍທີ່ສຸດ: ອະນາຄົດຂອງການບໍລິການລູກຄ້າບໍ່ເຄີຍເປັນການຕໍ່ສູ້ລະຫວ່າງເຄື່ອງມື ຫຼື ຊ່ອງທາງ, ບໍ່ວ່າຈະເປັນໂທລະສັບ, ການສົນທະນາ, ຫຼື ປັນຍາປະດິດ. ມັນເຄີຍເປັນ - ແລະ ຈະສືບຕໍ່ເປັນ - ກ່ຽວກັບການເຂົ້າໃຈຜູ້ບໍລິໂພກ, ການເຄົາລົບສະພາບການຂອງເຂົາເຈົ້າ, ແລະ ການສະເໜີປະສົບການທີ່ດີທີ່ສຸດເທົ່າທີ່ເປັນໄປໄດ້ໃນທຸກໆຊ່ວງເວລາຂອງການເດີນທາງຂອງເຂົາເຈົ້າ
ທ່ານ Gustavo Faria ເປັນຜູ້ອຳນວຍການບໍລິຫານຂອງສະມາຄົມບໍລິການໂທລະຄົມມະນາຄົມບຣາຊິນ (ABT).
