Tiesioginio veiksmo amžius: 40 % „Meta“ kampanijų dabar nukreipia vartotojus tiesiai į „WhatsApp“

„WhatsApp“ reklamos, „spustelėkite, kad atidarytumėte“ – „Meta Platforms“ funkcija, nukreipianti vartotojus tiesiai į „WhatsApp“ pokalbį, jau sudaro apie 40 % kampanijų tokiose platformose kaip „Facebook“ ir „Instagram“, teigiama naujausioje bendrovės skaitmeninės reklamos ataskaitoje. Meta duomenys rodo, kad verslo pranešimų sprendimai (strategija ir momentinių pranešimų platformų naudojimas) vidutiniškai generuoja 62 % daugiau potencialių klientų nei tradiciniai kanalai. Tai padeda paaiškinti, kodėl įmonės pradėjo „WhatsApp“ laikyti pardavimo proceso dalimi, o ne tik klientų aptarnavimo kanalu.

„Slinkdami telefono ekranu matote nuotraukas, naujienas ir staiga – reklaminę paslaugą, esančią netoli jūsų namų, vos už vieno paspaudimo, tiesiogine prasme. Norėdami susisiekti su įmone apie kainas, prieinamumą ir tvarkaraštį, tiesiog spustelėkite ir pradėkite pokalbį, net nereikės išsaugoti telefono numerio. Ir tai tik pirmasis „WhatsApp Business“ naudotojams prieinamos „Meta“ funkcijos privalumas: „WhatsApp“ nustojo būti tik vieta užduoti klausimus. Ji tapo pardavimo pradžia, potencialių klientų kvalifikavimo įrankiu ir santykių kūrimo centru“, – pabrėžia Mateus Miranda, Brazilijos bendrovės „IRRAH Tech“, veikiančios tarptautiniu mastu ir orientuotos į klientų santykių valdymo sprendimų kūrimą, IT vadovas.

Turėdama daugiau nei 70 milijonų įmonių, naudojančių „WhatsApp Business“, „Click-to-WhatsApp“ mano, kad vartotojų elgsenoje yra sritis, kurioje verta atlikti išsamų tyrimą: vidutiniškai vartotojai programėlėje praleidžia 19 valandų per mėnesį, o 72 % vartotojų renkasi bendravimą žinutėmis (tarp kliento ir įmonės).

Poveikis pasireiškia ne tik formatu, bet ir kelionės ekonomiškumu. „WhatsApp“ paspaudimų kampanijos vidutiniškai pasiekia iki 2,8 karto didesnę reklamos išlaidų grąžą (ROAS) nei tradiciniai modeliai.

„Kelionė sutrumpėjo. Vartotojui nebereikia naršyti puslapiuose, formose ar spustelėti daug kartų. Jie ką nors pamato, susidomi ir iš karto pradeda pokalbį. Tai reiškia mažiau iššvaistomos medijos ir daugiau konversijų pačiame kanale“, – sako profesionalas.

Šis sutrumpinimas keičia veiklos logiką. Jei anksčiau iššūkis buvo srauto generavimas, dabar tai tampa tiesioginės sąveikos teikiamos paslaugos organizavimu ir mastelio keitimu. „Click-to-WhatsApp“ poveikis pasireiškia trijų veiksnių deriniu: mažesnė trintis, greitesnis reagavimas ir didesnės galimybės kvalifikuoti potencialų klientą. „WhatsApp“ įgyja stiprybės, nes susidomėjimo akimirką priartina prie pokalbio akimirkos.

Kur operacija gali sustoti

„Click to WhatsApp“ strategija gali duoti puikių rezultatų, daugiausia dėl artumo ir greito kontakto su klientu. Tačiau didėjant pokalbių kiekiui, iškyla didelis operacinis iššūkis: išlaikyti gebėjimą reaguoti į šią sąveiką, ją įvertinti ir efektyviai valdyti. Būtent čia prarandami potencialūs klientai, prarandamos galimybės ir kanalas veikia prasčiau nei potencialiai. „Problema nebėra klientų pritraukimas, o greitas ir išmanus šios paklausos apdorojimas“, – apibendrina jis.

Ekspertas aiškina, kad geras būdas susidoroti su šiuo nauju scenarijumi yra naudoti technologijas, kurios įgalina operacinį sluoksnį ant „WhatsApp“. Tai apima visos kliento kelionės organizavimą šiame kanale ir jo sujungimą su CRM ir kitomis platformomis, siekiant ne tik atsakyti, bet ir rinkti bei registruoti informaciją.

„Mes kalbame ne tik apie atsakymų automatizavimą, bet ir apie išmanų klientų aptarnavimą, kuriame įrašomi pokalbiai, sandorių užbaigimas ir santykių kūrimas, kad būtų galima juos vėliau suaktyvinti.“.

Viską galima struktūrizuoti remiantis išmaniais technologiniais sprendimais, tokiais kaip IRRAH „Dispara Aí“. Pasak įmonės vadovo, kalbama ne apie bendrinius atsakymus, o apie struktūrizuotą kvalifikacijos procesą. O kai pardavimų komanda perima valdymą, scenarijus jau būna kitoks: potencialus klientas atkeliauja su kontekstu, jo istorija yra užfiksuota, todėl konversijos tikimybė yra didesnė.

Tiesioginis poveikis matomas operacijose. Įmonės pradeda dirbti su mažesnėmis komandomis, mažiau žingsnių ir didesniu rezultatų nuspėjamumu. Jokių formų, jokių peradresavimų, jokio konteksto praradimo. Klientas įeina, kalbasi ir priima sprendimus toje pačioje aplinkoje.

„Mes šaliname trinties taškus, kurie anksčiau buvo laikomi įprastais pardavimo procese. Tai sutrumpina sprendimų priėmimo laiką ir padidina sandorių užbaigimo rodiklį“, – sako jis. 

Kitas rinkos žingsnis, priduria jis, – traktuoti „WhatsApp“ kaip verslo operacijos dalį. „Konkurencija bus ne tik dėl to, kas generuoja daugiausiai paspaudimų. Bus ir dėl to, kas geriausiai reaguoja, geriau įvertina potencialius klientus ir paverčia pokalbius išmatuojamomis pajamomis.“. 

Remiantis rinkos prognozėmis 2025–2027 m. laikotarpiu, tikimasi, kad „WhatsApp Business“ ateinančiais metais įsitvirtins kaip vienas pagrindinių „Meta“ pajamų šaltinių ir gali viršyti 15 mlrd. JAV dolerių pajamas, o tai lems augantis įmonių naudojimasis šiuo kanalu.

Šis augimas neatsilieka nuo spartaus įmonių vartotojų bazės augimo: tikimasi, kad iki 2027 m. aktyvių įmonių skaičius platformoje pasieks 100 milijonų.

Kas bus toliau? „Kitas žingsnis – kiekvieną pokalbį paversti unikalia, beveik nuspėjama patirtimi. Reikės ne tik greitai reaguoti, bet ir teisingai reaguoti tuo pačiu metu“, – prognozuoja ji. Ji neatmeta galimybės, kad priimant sprendimą pirkti internetu nebebus atsižvelgiama į pokalbius. Išmaniosios sistemos galės labai tiksliai numatyti ketinimus, siūlydamos būdus ir pasiūlymus dar prieš klientui pateikiant konkretų pareiškimą.