Kiekvieną didelę technologinę transformaciją paprastai lydi kategoriškos prognozės. Klientų aptarnavimas nebuvo išimtis. Prieš kelerius metus girdėjome, kad telefonas išnyks, kad pokalbių robotai pakeis žmones ir kad vien naujų skaitmeninių kanalų pasiūlymas užtikrins gerą klientų patirtį. Tačiau realybė parodė daug sudėtingesnį – ir kartu įdomesnį – scenarijų.
Klientų aptarnavimas keičiasi iš esmės, bet ne ta kryptimi, kuria daugelis įsivaizdavo.
Šis judėjimas vis dar vyksta ir tikimasi, kad ateinančiais metais jis sustiprės. „Gartner“ tyrimai rodo, kad 51 % klientų aptarnavimo kelionių jau prasideda ne oficialiuose įmonių kanaluose, o per paieškos sistemas, socialinę žiniasklaidą ar dirbtinio intelekto įrankius. Šie duomenys rodo, kad klientų patirtis dabar kuriama gerokai prieš pirmąjį kontaktą su skambučių centru, todėl organizacijos turi turėti platesnę viziją apie santykių kūrimą ir kanalų integraciją.
Šis pokytis padeda paaiškinti, kodėl tiek daug prognozių apie sektorių pasirodo esančios pernelyg supaprastintos. Dažnai girdima, kad tam tikras kanalas pakeis kitą arba kad dirbtinis intelektas panaikins žmogaus sąveikos poreikį. Tačiau veiklos patirtis rodo, kad klientų aptarnavimo evoliucija vyksta ne per pakeitimą, o per papildomumą.
Telefonas puikiai iliustruoja šią transformaciją. Jo svarba sumažėjo, tačiau aktualumas išliko. Skubūs reikalai, sudėtingos derybos, techninės problemos ar emociškai jautrios situacijos ir toliau efektyviai sprendžiamos balso skambučiais. Vartotojai nustojo pasikliauti vien telefonu, tačiau nenustojo jo vertinti, kai kontekstas reikalauja turtingesnės sąveikos.
Ta pati logika taikoma ir pranešimų programėlėms. Momentinių pranešimų programėlių populiarumas pakeitė žmonių bendravimo su įmonėmis būdą ir padarė klientų aptarnavimą prieinamesnį įvairiose situacijose. Nepaisant to, kanalo pasirinkimą ir toliau lemia užklausos tipas. Kai kurias užklausas galima išspręsti per kelias minutes pranešimu. Kitoms reikia dokumentų mainų, techninės analizės, derybų arba išsamesnio pokalbio. Patirtis pagerėja, kai galima laisvai pasirinkti tinkamiausią kanalą ir kai pokalbis gali tęstis be pertraukų, nepriklausomai nuo naudojamos aplinkos.
Būtent šiame kontekste dirbtinis intelektas atlieka strateginį vaidmenį. Priešingai nei prognozės rodo masinį darbo jėgos pasikeitimą, dirbtinis intelektas parodė didesnę vertę, kai veikia kaip patirties greitintuvas. Jis automatizuoja pasikartojančias užduotis, sutrumpina reagavimo laiką, padeda diagnozuoti ir plečia suasmenintų paslaugų teikimo galimybes, o specialistai sutelkia savo pastangas į atvejus, kuriems reikalingas teisingas vertinimas, empatija ir sprendimų priėmimas.
Šis vertinimas atsispindi ir tarptautiniuose tyrimuose. „McKinsey“ pastebi, kad pažangiausios generatyvinio dirbtinio intelekto naudojimo įmonės nukreipė technologiją produktyvumo didinimui ir sprendimų priėmimo palaikymui, o ne žmonių dalyvavimo sudėtingiausioje veikloje panaikinimui. Nauda slypi automatizavimo ir komandinio darbo įgūdžių ugdymo derinyje.
Dar vienas pagirtinas aspektas – kanalų integracija. Daugelį metų kontaktinių taškų plėtra buvo praktiškai inovacijoms būdinga. Šiandien telefono, pokalbių, programėlių, el. pašto ir socialinės žiniasklaidos siūlymas nebėra konkurencinis diferenciacijos veiksnys. Vartotojai tikisi tęstinumo. Nedaug situacijų sukelia tiek daug nusivylimo, kiek būtinybė pakartotinai aiškinti tą pačią problemą, nes kiekvienas kanalas veikia taip, tarsi būtų nepriklausoma operacija.
Tai bene reikšmingiausias pokytis, kurį patyrė šis sektorius. Diskusijos persikėlė nuo naujų kanalų atvėrimo prie kliento kelionės kokybės. Nesvarbu, nuo ko ji prasidėjo; skirtumas yra gebėjimas greitai, nuosekliai ir kuo mažiau pastangų patenkinti paklausą.
Technologinius pokyčius dažnai lydi skubotos prognozės. Klientų aptarnavimas neišvengė šios logikos. Tačiau praktinė patirtis rodo, kad svarbiausi pokyčiai atsirado dėl gebėjimo integruoti kanalus, įtraukti naujas technologijas ir paruošti specialistus darbui su vis sudėtingesniais reikalavimais.
Galiausiai, bene didžiausia šios transformacijos pamoka yra ir pati paprasčiausia: klientų aptarnavimo ateitis niekada nebuvo kova tarp įrankių ar kanalų, nesvarbu, ar tai būtų telefonas, pokalbių programėlė, ar dirbtinis intelektas. Visada buvo ir toliau bus svarbu suprasti vartotoją, gerbti jo kontekstą ir pasiūlyti geriausią įmanomą patirtį kiekvienu jo kelionės momentu
Gustavo Faria yra Brazilijos telekomunikacijų paslaugų asociacijos (ABT) vykdomasis direktorius.
