Technologijų bendrovė „Zenvia“, siūlanti išsamius dirbtinio intelekto sprendimus klientų patirčiai, išvardija penkias klaidas, kurios labiausiai atgraso klientus nuo apsipirkimo sezoniniais laikotarpiais, pavyzdžiui, kovo mėnesį, kuris minimas kaip Vartotojų mėnuo.
1. Užkrėskite vartotoją reklaminiais pranešimais
Pernelyg didelis pranešimų siuntimas el. paštu ar per „WhatsApp“ sukuria įsibrovimo įspūdį. Remiantis „Deloitte“ ataskaita, be 28 % blokuojančių siuntėją, dar 28 % atsisako prenumeratos įmonės duomenų bazėje, 22 % iš naujo įvertina savo ryšį su prekės ženklu ir 20 % pakeičia privatumo nustatymus. Apimtis nėra pasiekiama; dažniausiai tai greičiausias būdas prarasti ryšį.
2. Pokalbių aplinką traktuokite kaip el. pašto rinkodaros kanalą
Masinių pranešimų logikos taikymas tokiuose kanaluose kaip „WhatsApp“ yra strateginė klaida. Tokioje aplinkoje pagrindinis rodiklis yra pasitikėjimas, o ne paspaudimai. Pasiūlymų siuntimas neįvertinus konteksto sunaikina unikalų kanalo pardavimo pasiūlymą. Pokalbių komunikacijai reikia klausytis, o ne iš anksto paruoštų atsakymų, ir aktualumo, o ne dažnumo.
3. Tinkamo momento ignoravimas ir strateginė tyla
Pats sudėtingiausias duomenų ir dirbtinio intelekto panaudojimo būdas – žinojimas, kada nereikėtų bendrauti. Strateginė tyla, t. y. sąmoningas sprendimas pristabdyti siuntimą netinkamu momentu, efektyviau apsaugo kliento gyvavimo ciklo vertę (LTV) nei dažnai pasikartojančios kampanijos. Prekių ženklai, kurie laikosi šios ribos, laikomi naudingais, kiti – įkyriais.
4. Lėtų arba automatizuotų paslaugų siūlymas be konteksto
Didžiausios paklausos laikotarpiais bendriniai automatiniai atsakymai perteikia abejingumą ir kenkia klientų patirčiai. Norint išlaikyti klientus, labai svarbu veikti lankstumu ir atsižvelgti į kontekstą kliento pageidaujamame kanale. Šiame kontekste „Zenvia Panorama“ tyrimas „Kas skatina įmones parduoti daugiau, iškeliant klientą į centrą“, kurį „Zenvia“ atliko bendradarbiaudama su „Opinion Box“, parodė, kad 65 % Brazilijos įmonių teigia, jog „WhatsApp“ yra kanalas, generuojantis daugiausia konversijų, o 88 % naudoja šią programėlę savo pardavimo strategijose.
5. Reklama be skaidrumo ir ignoruojant garantinį aptarnavimą
Paslėptos sąlygos, nepakankamas prekių kiekis ir duomenų naudojimas be aiškaus sutikimo sukelia prekės ženklui nusivylimą ir riziką. Vartotojams vis geriau suprantant savo teises, neskaidrumas ir tolesnių veiksmų po pirkimo trūkumas mažina pasitikėjimą, todėl sunku atgauti reputaciją po prastai organizuoto sezoninio renginio.
„Kitas šuolis bus susijęs su gebėjimu integruoti sąveiką su dirbtiniu intelektu ir įmonių sistemomis. Tik tada bus įmanoma dialogus paversti sklandžiomis operacijomis ir keičiamo dydžio verslo analitika“, – apibendrina Gilsinei Hansen, „Zenvia“ rinkodaros, verslo ir technologijų viceprezidentė.
