Jauns pētījums atklāj patērētāju attieksmi pret automatizētu klientu apkalpošanu. Octadesk sadarbībā ar Opinion Box veiktais CX Trends 2024 pētījums atklāj, ka 59% patērētāju uzskata, ka tērzēšanas robotu un mākslīgā intelekta izmantošana uzlabo klientu apkalpošanu.
Rodrigo Riko, Octadesk dibinātājs un izpilddirektors, uzsver šo tehnoloģiju nozīmi: “Patērētāji alkst pēc personalizētas un ātras iepirkšanās pieredzes. Tērzēšanas roboti un mākslīgais intelekts piedāvā tūlītējas un efektīvas atbildes visu diennakti, atbilstot mūsdienu klienta cerībām.”
Tomēr pētījums norāda arī uz izaicinājumiem. 36% patērētāju ziņoja par negatīvu pieredzi ar tērzēšanas robotiem, savukārt 35% tos novērtēja kā neitrālus. Tas uzsver nepieciešamību pēc rūpīgas ieviešanas un pastāvīgas šo tehnoloģiju uzraudzības.
Patērētāji norādīja, ka labs tērzēšanas robota pakalpojums ietver iespēju runāt ar cilvēku, kad tas nepieciešams (51%), un saņemt atbilstošas iespējas savu problēmu risināšanai (50%).
Pētījumā tika aplūkotas arī patērētāju cerības attiecībā uz atbildes sniegšanas laiku. E-pastos vairums sagaida atbildi vienas stundas laikā. Sociālajos tīklos un ziņojumapmaiņas lietotnēs maksimālais gaidīšanas laiks ir piecas minūtes. Tiešsaistes tērzēšanā un tālruņa zvanos atbilde tiek sagaidīta vienas minūtes laikā.
Riko secina: “Nepietiek tikai piedāvāt kvalitāti; ir svarīgi optimizēt visu pieredzi un apmierināt klientu cerības tur un tā, kā viņi vēlas.”
