Saskaņā ar pētījumu, viens no trim patērētājiem, iepērkoties, jau apvieno fiziskos veikalus un e-komerciju

Veikalos bieži sastopama aina, kurā patērētājs ienāk, uzdod jautājumus, salīdzina cenas, rūpīgi apskata produktu un pēc tam iziet no iestādes, lai veiktu pirkumu tiešsaistē, atklāj ieradumu, ko Brazīlijas sabiedrība pilnībā pārņem.

Saskaņā ar pētījumu "Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit" Brazīlijā 30 % patērētāju apvieno pirkumus klātienē un e-komercijā.

Šis un citi pētījuma dati mazumtirgotājiem signalizē sekojošo: daudzkanālu (jeb omnikalitāte portugāļu valodā) sistēmai ir jāintegrē ne tikai klientu kontaktu un komunikācijas kanāli. Integrācijai jāietver fiziskā un tiešsaistes konverģence, iesaka biznesa analītikas speciālists Alberto Filju, daudzkanālu platformas un Meta Group (WhatsApp, Instagram un Facebook) oficiālā partnera Brazīlijā un Latīņamerikā Poli Digital dibinātājs un izpilddirektors.

Fiserv Insights 2026 aptauja, kas veikta sadarbībā ar Opinion Box, liecina, ka tikai 17% patērētāju joprojām dod priekšroku iepirkties pilnībā fiziskajos veikalos. Aptauja atklāj iemeslus, kas "attur" patērētājus no iepirkšanās klātienē, un galvenais iemesls, pēc vairuma respondentu (56%) domām, ir zemāka cena tiešsaistē. Vēl 42% min garas rindas pie kases. Kā šķēršļi minēti piekļuves grūtības, autostāvvieta, preču trūkums noliktavā un nespēja atrast vēlamo preci.

Alberto Filju uzskata, ka šādi dati atspoguļo arvien pieprasītāku patērētāju profilu. Izmaiņas patēriņa paradumos un pastāvīgās tehnoloģiskās inovācijas padara tirgu arvien dinamiskāku, un uzņēmumiem tas ir jāņem vērā. "Tie, kas neinvestē pilnīgā digitālo un fizisko līdzekļu integrācijā, riskē atpalikt," viņš brīdina.

Eksperts skaidro, ka, lai gan patērētāji, iespējams, nav pazīstami ar daudzkanālu koncepciju, praksē tieši šī fizisko un digitālo kontaktu un kanālu integrācija ir tā, ko viņi meklē un kas viņus apmierina.

Šajā ziņā WhatsApp šogad veiktā Meta Group aptauja sniedz datus, kas apstiprina Poli vadītāja novērojumu. Saskaņā ar aptauju 35,4 % aptaujāto patērētāju uzskata, ka "iespēja pārvaldīt visu uzņēmuma mijiedarbību vienuviet ir vērtīga". Turklāt 42,2 % no viņiem par "vērtīgu" uzskata arī iespēju saglabāt sarunu vēsturi, izmantojot ziņojumapmaiņas lietotni.

Pētījumā teikts: “Patērētāji arvien vairāk vēlas integrētu komunikāciju. Tomēr uzņēmumu vadītāju izaicinājums ir nodrošināt savienotu pieredzi visās nodaļās un klientu saskares punktos.”.

WhatsApp pētījums apstiprina citas aptaujas rezultātus, ko Opinion Box veica sadarbībā ar Bornlogic, proti, "Daudzkanālu mārketings Brazīlijā: dati un atziņas par Brazīlijas patērētāja uztveri un vēlmēm daudzkanālu mārketinga scenārijā".

Šajā aptaujā 90% respondentu norādīja, ka viņi sagaida, ka uzņēmumiem būs integrēta klientu apkalpošanas stratēģija visos pārdošanas kanālos. Turklāt 71% pieprasa tūlītēju apkalpošanu gan tiešsaistē, gan fiziskā veikalā.

“Patērētāji, iespējams, pat nezina, ko nozīmē “omnikanāls”, un tas pats pētījums liecina, ka 83 % to nezina. Taču, kad šis jēdziens tiek izskaidrots, 64 % atzīst, ka jau ir veikuši pirkumu, izmantojot šo pakalpojumu kanālu integrāciju, un 65 % norāda, ka pieredzei jābūt vienādai visos kanālos — gan tiešsaistē, gan bezsaistē,” norāda Alberto Filju no Poli.

Izpilddirektors uzsver, ka, neskatoties uz labi iesakņojušos ieradumu iepirkties tiešsaistē (labs rādītājs tam ir ātrs skatiens uz dzīvokļu ieejām, kas ir pārpildītas ar piegādēm), patērētāji joprojām dod priekšroku fizisko veikalu apmeklēšanai. Tāpēc eksperts uzsver, ka šiem veikaliem jābūt integrētiem ar digitālajiem kanāliem, lai nodrošinātu pilnīgu klientu pieredzi. "Starp fizisko un digitālo nedrīkst būt šķēršļu," viņš brīdina.

Mazumtirgotājiem integrācijas veicināšana ietver sistēmu un klientu ceļojumu savienošanu. Tas ietver, piemēram, krājumu apvienošanu starp fiziskajiem veikaliem un e-komerciju, ļaujot klientiem iepirkties tiešsaistē un saņemt preces veikalā; uzvedības datu integrēšanu, lai personalizētu piedāvājumus neatkarīgi no kanāla; un nodrošināšanu, ka pārdevējiem ir piekļuve klientu vēsturei reāllaikā.

“Tas ietver arī tādus risinājumus kā nebeidzami plaukti, integrēti maksājumi un lietotņu izmantošana, kas savieno pieredzi veikalā un ārpus tā. Citiem vārdiem sakot, integrācija nav tikai tehnoloģiska, tā ir gan operatīva, gan stratēģiska. Pareizi ieviesta, tā novērš berzi, palielina konversiju un uzlabo zīmola uztverto vērtību,” vērtē Alberto Filju.

Šai integrācijai vajadzētu arī ļaut uzņēmumiem izsekot patērētāju profiliem un uzvedībai. “Taču ar šo izsekošanu vien nepietiek. Daudzkanālu stratēģijai ir jāspēj paredzēt patērētāju vajadzības un pieprasījumu, lai tos pilnībā apmierinātu. Tādā veidā palielinās uzņēmuma lojalitāte un rezultāti,” skaidro eksperts. Poli Digital klientu bāzē platformas nodrošinātais ieņēmumu pieaugums var sasniegt pat 30%, ilustrē izpilddirektors.

Praksē Poli daudzkanālu platforma ietver tādas funkcijas kā centralizēta kontaktu pārvaldība, izmantojot WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger un tīmekļa vietnes tērzēšanu; personalizēts tērzēšanas robots ar diennakts atbalstu; masveida ziņojumapmaiņa, izmantojot WhatsApp; plānota ziņojumu piegāde ar datumu un laiku; mākslīgā intelekta resursi uzdevumu automatizācijai; un sava CRM sistēma. Pašlaik platformā ir vairāk nekā 1200 uzņēmumu visā Latīņamerikā.