Ново истражување фрла светлина врз ставовите на потрошувачите кон автоматизираното услужување на клиентите. Студијата „CX Trends 2024“, спроведена од „Octadesk“ во партнерство со „Opinion Box“, открива дека 59% од потрошувачите веруваат дека употребата на четботови и вештачка интелигенција го подобрува услужувањето на клиентите.
Родриго Рико, основач и извршен директор на Octadesk, ја нагласува важноста на овие технологии: „Потрошувачите копнеат по персонализирани и брзи искуства за купување. Чет-ботовите и вештачката интелигенција нудат моментални и ефикасни одговори 24/7, задоволувајќи ги очекувањата на современиот клиент.“
Сепак, истражувањето укажува и на предизвици. 36% од потрошувачите пријавиле негативни искуства со чет-ботовите, додека 35% ги оцениле како неутрални. Ова ја истакнува потребата од внимателна имплементација и постојано следење на овие технологии.
Потрошувачите посочија дека добрата услуга за четбот вклучува можност за разговор со човек кога е потребно (51%) и добивање релевантни опции за нивните проблеми (50%).
Студијата, исто така, ги разгледа очекувањата на потрошувачите во врска со времето на одговор. За е-пошта, повеќето очекуваат одговор во рок од еден час. На социјалните медиуми и апликациите за пораки, максималното време на чекање е пет минути. За онлајн разговор и телефонски повици, очекувањето е одговор во рок од една минута.
Рико заклучува: „Не е доволно само да се понуди квалитет; важно е да се оптимизира целото искуство и да се исполнат очекувањата на клиентите каде и како тие претпочитаат.“
