Според истражувањата, еден од тројца потрошувачи веќе комбинира физички продавници и е-трговија при купување

Честа сцена во продавниците, онаа на потрошувачот кој влегува, поставува прашања, споредува цени, внимателно го разгледува производот, а потоа го напушта објектот за да купи преку интернет, открива навика која целосно ја усвојува бразилската јавност.

Во Бразил, 30% од потрошувачите комбинираат купувања во живо и купувања преку е-трговија, според истражувањето „Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit“.

Овие и други податоци од студијата им сигнализираат на трговците на мало следново: омниканален (или омникалност, во португалскиот превод) мора да ги интегрира не само каналите за контакт и комуникација со клиентите. Интеграцијата мора да ја опфати конвергенцијата помеѓу физичките и онлајн каналите, советува специјалистот за деловна интелигенција Алберто Фиљо, основач и извршен директор на Poli Digital, омниканална платформа и официјален партнер во Бразил и Латинска Америка на Meta Group (WhatsApp, Instagram и Facebook).

Анкетата на Fiserv Insights 2026, спроведена во партнерство со Opinion Box, покажува дека само 17% од потрошувачите сè уште претпочитаат целосно да купуваат во физички продавници. Анкетата открива причини што ги „одвраќаат“ потрошувачите од купување во живо, а главната, според повеќето испитаници (56%), е пониската цена преку интернет. Други 42% ги наведуваат долгите редови на каса. Тешкотиите со пристапот, паркирањето, недостатокот на производ на залиха и неможноста да се пронајде посакуваниот производ се меѓу точките наведени како пречки.

Според Алберто Фиљо, ваквите податоци одразуваат сè побавен профил на потрошувачи. Промените во навиките за потрошувачка и постојаните технолошки иновации го прават пазарот сè подинамичен, а компаниите мора да обрнат внимание на ова. „Оние кои не инвестираат во целосна интеграција помеѓу дигиталните и физичките средства ризикуваат да заостанат“, предупредува тој.

Експертот објаснува дека, иако потрошувачите можеби не се запознаени со концептот на омниканален пристап, во пракса токму оваа интеграција на физички и дигитални контакти и канали е она што тие го бараат и што ги задоволува.

Во оваа смисла, анкета спроведена оваа година од WhatsApp, од Meta Group, дава податоци што ја потврдуваат забелешката на извршниот директор на Poli. Според анкетата, 35,4% од интервјуираните потрошувачи сметаат дека „можноста за управување со сите интеракции на компанијата на едно место е вредна“. Понатаму, 42,2% од нив сметаат дека е „вредна“ и можноста за зачувување на историјата на разговорите при користење на апликација за пораки.

Студијата наведува: „Постои растечка желба кај потрошувачите за интегрирани комуникации. Сепак, предизвикот за бизнис лидерите лежи во обезбедувањето поврзано искуство низ одделите и точките на контакт со клиентите.“.

Истражувањето за WhatsApp ги потврдува наодите од друга анкета на Opinion Box, „Омниканален во Бразил: податоци и сознанија за перцепцијата и желбите на бразилскиот потрошувач во омниканален сценарио“, спроведена во партнерство со Bornlogic.

Во ова истражување, 90% од испитаниците изјавија дека очекуваат компаниите да имаат интегрирана стратегија за услуги на клиентите низ сите продажни канали. Понатаму, 71% бараат итна услуга, без разлика дали е онлајн или во физичка продавница.

„Потрошувачите можеби дури и не знаат што значи „омниканален“, а истото истражување вели дека 83% не знаат. Но, кога ќе се објасни концептот, 64% признаваат дека веќе направиле купување користејќи ја оваа интеграција на услужни канали, а 65% наведуваат дека искуството треба да биде исто на сите канали, без разлика дали се онлајн или офлајн“, истакнува Алберто Филјо од Поли.

Извршниот директор нагласува дека, и покрај добро воспоставената навика за купување преку интернет (брз поглед на влезовите на становите, преполни со испораки, е добар показател за ова), потрошувачите сè уште претпочитаат да посетуваат физички продавници. Затоа, нагласува експертот, овие продавници мора да бидат интегрирани со дигитални канали за да се обезбеди целосно корисничко искуство. „Не може да има бариери помеѓу физичкото и дигиталното“, предупредува тој.

За трговците на мало, промовирањето на интеграцијата вклучува поврзување на системи и патешествија на клиентите. Ова вклучува, на пример, обединување на залихите помеѓу физичките продавници и е-трговијата, овозможувајќи им на клиентите да купуваат онлајн и да подигнуваат во продавница; интегрирање на податоци за однесувањето за персонализирање на понудите без оглед на каналот; и обезбедување дека продавачите имаат пристап до историјата на клиентите во реално време.

„Исто така, вклучува решенија како што се бесконечни полици, интегрирани плаќања и употреба на апликации што го поврзуваат искуството во и надвор од продавницата. Со други зборови, интеграцијата не е само технолошка, туку е оперативна и стратешка. Кога е добро имплементирана, таа ги елиминира триењата, ја зголемува конверзијата и ја подобрува перцепираната вредност на брендот“, оценува Алберто Фиљо.

Оваа интеграција треба да им овозможи на компаниите да ги следат профилите и однесувањето на потрошувачите. „Но, самото следење не е доволно. Омниканалната стратегија мора да биде способна да ги предвиди потребите и барањата на потрошувачите со цел целосно да ги задоволи. На овој начин, лојалноста и резултатите за компанијата се зголемуваат“, објаснува експертот. Меѓу клиентската база на Поли Дигитал, зголемувањето на приходите што ги обезбедува платформата може да достигне до 30%, илустрира извршниот директор.

Во пракса, омниканалната платформа на Поли вклучува функции како што се централизирано управување со контакти преку WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и веб-чет; персонализиран четбот со 24-часовна поддршка; масовни пораки преку WhatsApp; закажана достава на пораки со датум и време; ресурси за вештачка интелигенција за автоматизација на задачите; и сопствен CRM систем. Моментално, платформата има над 1.200 компании низ Латинска Америка.