Шинэ судалгаагаар автоматжуулсан хэрэглэгчийн үйлчилгээний талаарх хэрэглэгчдийн хандлагыг тодруулж байна. Octadesk-ийн Opinion Box-той хамтран хийсэн CX Trends 2024 судалгаагаар хэрэглэгчдийн 59% нь чатбот болон хиймэл оюун ухааныг ашиглах нь хэрэглэгчийн үйлчилгээг сайжруулдаг гэж үздэг болохыг харуулж байна.
Octadesk-ийн үүсгэн байгуулагч, гүйцэтгэх захирал Родриго Рикко эдгээр технологийн ач холбогдлыг онцолж хэлэхдээ: "Хэрэглэгчид хувь хүнд тохирсон, хурдан худалдан авалтын туршлагыг хүсдэг. Чатбот болон хиймэл оюун ухаан нь орчин үеийн хэрэглэгчдийн хүлээлтийг хангаж, 24/7 шуурхай, үр дүнтэй хариултыг санал болгодог."
Гэсэн хэдий ч судалгаагаар бэрхшээлүүдийг бас онцолж байна. Хэрэглэгчдийн 36% нь чатботуудтай холбоотой сөрөг туршлагыг мэдээлсэн бол 35% нь тэдгээрийг төвийг сахисан гэж үнэлсэн. Энэ нь эдгээр технологийг сайтар хэрэгжүүлж, тогтмол хянах шаардлагатай байгааг харуулж байна.
Хэрэглэгчид сайн чатбот үйлчилгээнд шаардлагатай үед хүнтэй ярих (51%) болон асуудлынхаа холбогдох хувилбаруудыг авах (50%) зэрэг багтдаг гэж үзсэн.
Судалгаагаар хэрэглэгчдийн хариу өгөх хугацаатай холбоотой хүлээлтийг мөн авч үзсэн. Имэйлийн хувьд ихэнх нь нэг цагийн дотор хариу өгөхийг хүлээдэг. Сошиал медиа болон мессеж бичих аппликейшн дээр хүлээх дээд хугацаа таван минут байдаг. Онлайн чат болон утасны дуудлагын хувьд нэг минутын дотор хариу өгөхийг хүлээдэг.
Рикко дүгнэж хэлэхдээ: “Зөвхөн чанарыг санал болгох нь хангалтгүй; туршлагыг бүхэлд нь оновчтой болгож, үйлчлүүлэгчдийн хүссэн газар, хэрхэн хүлээж байгааг хангах нь чухал юм.”
