Dalam dunia perniagaan, memenangi dan mengekalkan kepercayaan pengguna merupakan cabaran yang berterusan. Syarikat yang memahami jangkaan dan keperluan pelanggan mereka mempunyai kelebihan daya saing, kerana kesetiaan dikaitkan secara langsung dengan faktor-faktor seperti tanggungjawab alam sekitar, tabiat sihat dan keselamatan data peribadi. Aspek-aspek ini boleh mempengaruhi sehingga 90% keputusan pembelian, yang memerlukan jenama untuk membuat komitmen yang lebih besar terhadap ketelusan dan inovasi.
Kebimbangan tentang perlindungan data, sebagai contoh, telah meningkat dengan pesat dalam beberapa tahun kebelakangan ini. Walaupun 83% orang di seluruh dunia menganggap faktor ini penting, di Brazil kadarnya meningkat kepada 90%. Tambahan pula, menurut kajian oleh PwC Consulting, 86% rakyat Brazil menuntut jaminan bahawa maklumat mereka tidak akan dikongsi tanpa persetujuan, satu amaran yang jelas untuk syarikat-syarikat memperkukuhkan dasar privasi dan keselamatan digital mereka.
Namun, tanggungjawab korporat tidak terhenti di situ. Pengguna semakin bersedia membayar lebih untuk produk lestari. Secara purata, harga ini boleh mencecah sehingga 10% lebih tinggi berbanding produk tradisional. Menurut PwC, di Brazil, 47% orang sudah memilih produk dengan impak alam sekitar yang lebih rendah, manakala 56% berhasrat untuk meningkatkan penggunaan buah-buahan dan sayur-sayuran segar mereka, sekali gus membuka peluang untuk industri makanan dan peruncit yang mengutamakan kelestarian.
Satu lagi aspek yang relevan untuk pasaran ialah peningkatan pendigitalan penggunaan. Hari ini, 49% rakyat Brazil menggunakan media sosial untuk membeli produk, tetapi pada masa yang sama, mereka mempersoalkan kebolehpercayaan platform ini. Syarikat perlu mengimbangi semangat dan berhati-hati, mencipta kandungan yang menarik dan asli yang memenangi kepercayaan pelanggan di platform digital.
Pertimbangan kewangan juga mempengaruhi keputusan pembelian. Kira-kira 43% rakyat Brazil mencari nilai yang lebih baik untuk wang, dan syarikat perlu mencari cara untuk menawarkan nilai tanpa menjejaskan kualiti. Untuk mencapai matlamat ini, melabur dalam pengalaman membeli-belah telah menjadi asas, terutamanya dalam peruncitan fizikal, yang kekal sebagai lokasi pilihan pengguna untuk menyelidik dan membeli produk.
*Faktor manusia dalam pengalaman pelanggan
Walau apa pun sektornya, perkhidmatan yang berkualiti boleh menjadi kunci untuk memenangi dan mengekalkan pelanggan. Jefferson Dewis, Ketua Pegawai Eksekutif Benevolo Gelato e Café, menekankan bahawa perkhidmatan yang baik bermula dengan pekerja. “Mereka adalah kad perniagaan pertama syarikat. Kami menjangkakan setiap pekerja menyampaikan penerimaan dan kehangatan kepada pelanggan, memberikan pengalaman yang unik dan menyeronokkan,” katanya.
Isabela Edson, pakar HR dan Ketua Pegawai Eksekutif AGIRH Consultoria, menekankan kepentingan melabur dalam latihan pekerja. “Banyak syarikat takut untuk melatih pekerja mereka dan melihat mereka berhenti, tetapi apa yang berlaku jika mereka tidak melatih mereka dan mereka kekal? Perasaan kekitaan dan penyelarasan dengan budaya syarikat adalah penting untuk memastikan pasukan terlibat,” katanya.
Kepentingan Khidmat Pelanggan yang Baik
Khidmat pelanggan yang baik merupakan tonggak penting untuk kejayaan perniagaan. Walau bagaimanapun, kesilapan biasa boleh menjejaskan reputasi jenama. Pakar Sebrae, Edleide Alves, memberi amaran bahawa pengalaman buruk boleh menjauhkan pelanggan dan menjana pemasaran mulut ke mulut yang negatif. "Selain kehilangan jualan, syarikat boleh melihat reputasinya terjejas, sekali gus menjejaskan hubungannya dengan pengguna lain," tegasnya.
Berdasarkan senario ini, jelaslah bahawa kepercayaan pengguna merupakan aset berharga yang perlu diperoleh setiap hari. Sama ada melalui amalan mampan, perkhidmatan berkualiti atau keselamatan digital, syarikat yang komited terhadap ketelusan dan kecemerlangan mempunyai peluang yang lebih besar untuk berkembang dan menonjol di pasaran.
